The local community and presentation at an interpretation centre

VI.5. EFICACIA Y EFICIENCIA

La tendencia internacional dicta que la integración es uno de los principales retos del transporte público, convirtiéndose en una herramienta poderosísima (casi imprescindible) para cambiar el escenario actual de la movilidad. Aunque en España existen ejemplos de integración a nivel metropolitano, la mayor parte de los servicios por carretera (especialmente los interurbanos y los de medio y largo recorrido) parecen muy alejados de un escenario integrado.

Desde el punto de vista de los clientes las posibilidades que ofrece la integración son muy atractivas. Por lo tanto los operadores tienen un estímulo para avanzar en este sentido en tanto que aumentarían el número de clientes con relativo poco esfuerzo.

Las Administraciones juegan un papel esencial en este proceso y en gran medida el escenario futuro depende principalmente de ellas. Las relaciones entre operadores y Administraciones, en un marco europeo en el que se desea introducir la libre competencia por contratos de servicios y concesiones de transporte público, parecen estar en peligro por lo que se debería reflexionar sobre el modo de llegar a un equilibrio en los planteamientos.

Para reafirmar al vehículo privado como único competidor se debe hacer que todo el sistema de transporte público avance en una misma dirección, de forma coordinada y cooperativa. Los distintos operadores deben estrechar sus lazos con el fin de ofrecer servicios mejorados, pues solamente así se podrá atraer a nuevos clientes. La cooperación es un camino complicado pero sus resultados en términos de eficacia y eficiencia pueden ser espectaculares.

En este contexto resultaría muy beneficioso para el sistema el que todos los operadores tuvieran sistemas de medida de la calidad producida similares. Si se fijaran algunos indicadores principales (y su forma de medida) se podrían hacer análisis y comparaciones más precisos. De este modo todos los operadores podrían aprender algo de los demás y se tendería a homogenizar la calidad de los servicios.

Esto concuerda totalmente con el hecho de que en ámbitos integrados se empiecen a gestionar los contratos mediante cláusulas que incentivan o penalizan al operador en función de sus logros en calidad del servicio. Este tipo de gestión requiere de buenos indicadores universales.

La asociación de operadores, además de mejorar mucho la calidad del servicio para los clientes, resulta rentable económicamente ya que permite optimizar los recursos disponibles, compartir personal, servicios y gastos, o crear economías de escala que abaraten las nuevas inversiones en tecnología.

Dado que muchas empresas (particularmente las más pequeñas) no cuentan con la suficiente capacidad para abordar una gestión de la calidad que requiere inversiones en tecnología y en aumento de personal, parece conveniente que se adopten soluciones para abaratar los costes de la mejora de la calidad. Para ello hay que abordar conjuntamente los aspectos comunes a todos los operadores: SAE, vehículos de reserva, peticiones de mejora a las administraciones (priorización de bus, accesos a paradas, conservación de paradas, park&rides para todo tipo de vehículos privados, seguridad ciudadana en la red de transporte público, etc.), coordinación para fomentar la intermodalidad, billetaje integrado, información en tiempo real compartida, canales de comunicación compartidos, formación de los empleados, adquisición de vehículos modernos, gestión del impacto ambiental…

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

Esto significa por un lado la creación de economías de escala para abaratar costes en la adquisición y mantenimiento de productos tecnológicamente avanzados, y por el otro la delegación de tareas a empleados externos (o compartidos) y a empresas externas, cuya función debe ser la de realizar los mismos trabajos para todas las empresas asociadas. Un ejemplo de esto es la delegación de toda la gestión de la información a una empresa especializada (como en la ciudad de Oslo entre otras). Así se puede avanzar en calidad de una forma mucho más eficiente de lo que sería un avance por

separado, y dado que las empresas no compiten entre ellas sino que juegan en un mismo equipo, tiene lógica pensar que se puede llegar al consenso en materias de interés común. La reducción de costes para cada operador al abordar todas estas cuestiones desde la perspectiva de conjunto puede ser más o menos significativa, pero la suma de beneficios totales es lo que realmente importa.

Eficiencia personal Eficiencia personal

El personal supone una gran proporción de los costes totales de una empresa, por lo que en un modelo de empresa eficiente y rentable puede existir una cierta tendencia hacia el ahorro de personal. El problema aparece cuando esta tendencia se traduce en una atención al cliente insuficiente y en una acumulación excesiva de tareas en algunos empleados, que a su vez puede desencadenar la eliminación de ciertas tareas de la empresa o el desempeño deficiente de las funciones asociadas a un empleado.

El control de la calidad producida implica la puesta en práctica de una serie procedimientos, la toma de datos continua, el manejo de datos para extraer indicadores, el análisis y el seguimiento de los indicadores, la comunicación con los clientes… Todo este trabajo requiere de personal cualificado, y aunque aparentemente no afecta directamente a la calidad percibida por los clientes, en realidad es esencial para que una empresa esté en disposición de mejorar su servicio y de ganarse la confianza de sus clientes.

Por lo tanto, el personal dedicado a la recogida de datos mediante SAE, al cálculo de indicadores, a gestionar la información centralizada en tiempo real, a la atención telefónica (información, recepción de quejas y sugerencias, reserva de plaza, etc.), a la gestión de una página Web… puede servir a distintos operadores a la vez. A la práctica pueden existir muchas soluciones, muchos escenarios distintos, pero en el fondo hay que tomar las decisiones que den mayor rentabilidad manteniendo una tendencia de mejora de la calidad y la oferta en el transporte público.

Los servicios compartidos como la información en tiempo real (del tráfico y las incidencias en la red de transporte público), la atención telefónica y la información por Internet, además de ser económicos pueden dar mejores resultados que si se realizan de forma independiente. De esta manera se puede difundir entre los clientes de una forma rápida y fácil el concepto de red de transporte integrada. Las administraciones pueden jugar su papel en la regulación o el apoyo a este tipo de iniciativas. Sin embargo el peso de las negociaciones lo deben llevar los operadores porque son ellos quienes conocen mejor a su sector.

Eficiencia material Eficiencia material

La agrupación de empresas de un sector para abaratar los costes de adquisición de materiales (economías de escala) es un pilar en muchos sectores empresariales. Dado el alto nivel de inversiones por hacer para modernizar el sistema de transporte público, es esencial generar economías de escala que faciliten los cambios. Por lo tanto, puede resultar muy rentable asociarse para comprar los SAE, los sistemas de billetaje electrónico (tarjetas con chip, máquinas de recarga y lectores de validación), los vehículos más ecológicos y accesibles, los registradores de accidentes, los paneles u otros sistemas audiovisuales para dar información en tiempo real, etc. El mantenimiento

Manual de apoyo para la implantación de la gestión de la calidad según norma UNE-EN 13816 en empresas de transporte de viajeros por carretera

de estos elementos también puede resultar más barato si todas las empresas disponen de una tecnología común.

Por otro lado se puede estudiar la posibilidad de acordar sobre ciertos temas complicados, como son los vehículos de reserva (para terminar los servicios afectados por averías en ruta), la gestión de la información y el mantenimiento de algunas paradas, los tecnicismos para mejorar la accesibilidad de los vehículos, etc.