Long Range Dependence

CIONES EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

9.6. CUMPLE LAS NORMAS HIGIÉNICO-SA- NITARIAS, DE SALUD, SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS, Y DE PROTECCIÓN MEDIOAMBIENTAL, Y VERIFICA LOS REQUISITOS DE CA- LIDAD, ACTUANDO DE FORMA RES- PONSABLE, RESPETUOSA E INTE- GRADA EN TODAS LAS ACTIVIDADES, CONTRIBUYENDO A LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES, E IDENTIFICANDO RIESGOS Y POSIBLES MEJORAS.

- Se han descrito los parámetros que caracterizan la atención al cliente. - Se han descrito las diferentes técnicas de comunicación.

- Se han reconocido los errores más comunes que se cometen en la comuni- cación.

- Se han descrito la forma y actitud en la atención y asesoramiento de un cliente.

- Se ha identificado la tipología del cliente y sus necesidades de compra. - Se han explicado las técnicas de venta básicas para captar la atención y

despertar el interés en función del tipo de cliente.

- Se han seleccionado los argumentos adecuados ante las objeciones plan- teadas por el cliente.

- Se han analizado las estrategias para identificar la satisfacción del cliente. - Se han identificado las técnicas para prever conflictos.

- Se ha detectado la naturaleza del conflicto y la reclamación.

- Se han descrito las técnicas utilizadas para afrontar quejas y reclamaciones de los clientes.

- Se ha identificado el proceso a seguir ante una reclamación.

- Se han aplicado las técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positi- vo.

- Se ha identificado la documentación asociada a las reclamaciones. - Se han analizado las consecuencias de una reclamación no resuelta. - Se han identificado los elementos formales que contextualizan una reclama-

ción.

- Se han identificado los riesgos asociados a la actividad y de los medios utilizados, así como la información y señales de precaución existentes. - Se ha utilizado la indumentaria adecuada (calzado, guantes, ropa).

- Se han utilizado los medios, prendas y equipos de protección personal, de prevención de riesgos y de protección medioambiental y de garantía higiéni- co-sanitaria requeridos en las actividades, minimizando el consumo de energía y la generación de residuos.

- Se han aplicado en todo momento las normas higiénico-sanitarias, de segu- ridad y de protección medioambiental, en el desarrollo de las distintas activi- dades.

- Se han comprobado y empleado los elementos de seguridad de los equipos y útiles.

- Se han adoptado posiciones corporales adecuadas, ajustándose a principios ergonómicos.

- Se ha valorado la influencia de la gestión de calidad en los procesos y resul- tados.

- Se han identificado los parámetros e indicadores de calidad adecuados a cada procedimiento.

- Se han aplicado las normas y los procedimientos establecidos, y verificado los niveles de calidad requeridos.

- Se han aplicado las acciones correctivas necesarias para garantizar y mejo- rar la calidad.

- Atención al cliente

· Variables que influyen en la atención al cliente. Posicionamiento e imagen de marca.

· Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza y efectos.

· Técnicas de venta.

· La información suministrada por el cliente. Análi- sis y naturaleza de la información.

· Comunicación interpersonal. Expresión verbal. · Comunicación telefónica.

· Comunicación escrita.

- Resolución de reclamaciones y quejas

· Procedimiento de recogida de las reclamaciones o quejas presénciales y no presénciales.

· Elementos formales que contextualizan la recla- mación.

· Configuración documental de la reclamación. · Técnicas en la resolución de reclamaciones. · Arbitraje de consumo.

· Normativa de defensa y protección de los consu- midores y usuarios.

· Normativa de protección de datos.

- Seguridad e higiene, salud, prevención de ries- gos, y medio ambiente

· Identificación, interpretación, aplicación de nor- mas higiénico-sanitarias, de seguridad, salud y medioambientales. Reconocimiento e interpre- tación de información y señales.

· Causas más frecuentes de accidentes, procedi- mientos de actuación y primeros auxilios. · Identificación de fuentes de contaminación del en-

torno.

· Utilización de medios, prendas y equipos de pro- tección personal en el desarrollo de las distintas actividades.

· Indumentaria y posiciones ergonómicas acon- sejables. Uso de la indumentaria adecuada: cal- zado, guantes, ropa.

· Mantenimiento del área de trabajo con el grado apropiado de organización, orden y limpieza. · Interpretación de la documentación e información

relacionada con las actividades. Formalización, interpretación y ejecución de fichas y órdenes de trabajo.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

- Se ha demostrado un buen hacer profesional, cumpliendo las tareas y los objetivos asignados en orden de prioridad y en un tiempo razonable. - Se ha cuidado la imagen personal, especialmente en lo relativo al aspecto y

la higiene.

- Se han organizado y realizado las tareas de acuerdo con las orientaciones recibidas y con los procedimientos establecidos, con criterios de seguridad, calidad y responsabilidad.

- Se ha demostrado respeto hacia los demás, interés por la información y la comunicación y responsabilidad en el uso de las instalaciones, los equipos y los instrumentos/herramientas.

- Se ha participado en la generación de entornos, procesos, productos y servi- cios que garanticen la igualdad de oportunidades, la no discriminación y la accesibilidad universal de las personas.

- Se han identificado las posibles fuentes de contaminación del entorno. - Se han identificado las causas más frecuentes de accidentes en la manipula-

ción de materias, útiles y equipos.

- Se han mantenido relaciones fluidas y correctas con los miembros de su equipo de trabajo.

- Se han propuesto las mejoras adecuadas a partir de la identificación de los riesgos asociados a las actividades.

- Calidad y responsabilidad · Gestión de la calidad.

· Valoración de la gestión de calidad en procesos y resultados.

· Identificación de parámetros e indicadores. · Interpretación y aplicación de normas y procedi-

mientos.

· Verificación de los niveles de calidad y realización de los controles establecidos.

· Optimización de recursos. Incremento de rendi- mientos.

· Acciones correctivas y propuestas de mejora. · Adaptación, integración y actuación responsable

en los grupos de trabajo. Responsabilización de las tareas desarrolladas.

· Recepción y comunicación de instrucciones, inci- dencias y resultados.

· Medidas para garantizar la igualdad de oportuni- dades, la no discriminación y la accesibilidad uni- versal de las personas. Identificación de limitacio- nes. Mejoras.

RESULTADOS DE APRENDIZAJE

CRITERIOS DE EVALUACIÓN

CONTENIDOS

10.1. ANALIZA Y COMPARA LOS PROCEDI-