MAINTENANCE SUPPORT LEVELS

El mercado en Ecuador, producto de la globalización, demanda del perfeccionamiento de los procesos de servicio, es por esta razón que las empresas deben ampliar sus horizontes y consolidar estrategias basadas en el mejoramiento de los servicios de los clientes. En el caso de las instituciones bancarias como Banco Pichincha, la necesidad de liderazgo en el sistema financiero nacional, impulsó a cambios radicales en su estructura. Los cambios dieron un giro fundamental en el 2007 con la contratación de TCS, de esta manera se inició el trabajo sustentado en la implementación de modelos de gestión TI basados en el control de los procesos. El outsourcing, adquirió relevancia permitiendo el descongestionamiento de áreas empresariales encargados a expertos y así se establecieron sistemas de control y evaluación para la implementación de planes de mejora continua. (BARRIONUEVO, 2013).

La búsqueda del mejoramiento en los procesos de satisfacción de las necesidades del cliente, basados en procesos más ágiles y tiempos de respuesta más corta, permitió cambiar los patrones de comportamiento internos de Banco

60 Pichincha, dando paso a la búsqueda de la externalización de servicios. De esta manera, multinacionales como TCS encuentran en el mercado ecuatoriano oportunidades brindar servicios, siempre enfocado en grandes empresas para iniciar un proceso de transformación que busca elevar los niveles de competitividad internos. (BARRIONUEVO, 2013).

La penetración en el mercado por parte de TCS, establece un cambio general en los procesos de administración, los cuales estaban integrados a cada empresa, dando lugar a estructuras pesadas no efectivas y orientadas a los objetivos empresariales. El outsourcing es entonces, la alternativa viable, enfocada a generar modelos de gestión interna, siendo en este caso para áreas fundamentales como es el TI, aspecto que ha sido una de las debilidades más comunes de las empresas ecuatorianas frente al mercado internacional. (EL CIUDADANO, 2011).

El ingreso de TCS en el mercado ecuatoriano establece nuevas alternativas de externalización de servicios enfocados en áreas fundamentales como son la adopción de visión de procesos y la implementación de TI, mediante la modificación de los procesos internos, dando lugar al eficiente uso de la tecnología. (BARRIONUEVO, 2013).

TCS propuso nuevas soluciones al mercado ecuatoriano, permitiendo disponer de un enfoque de la importancia de la adopción de plataformas TI especializadas en las necesidades de la empresa. De esta manera, se consideró a la tecnología como medio y no como fin. De igual manera, sus servicios permitieron mejorar las exigencias hacia los proveedores, estableciendo categorías que fomenten la evaluación permanente. (BARRIONUEVO, 2013).

La búsqueda de mayor eficiencia en cuanto a la prestación de servicios amparados en plataformas tecnológicas, dio lugar ingreso de multinacionales como TCS que proveen de servicios calificados para innovar los procesos internos sosteniendo la capacidad de crecimiento.

61 Banco Pichincha establece de mejor manera sus objetivos estratégicos y los alinea a sus procesos de gestión, buscando en cada operación el mayor beneficio económicoy maximizando los recursos disponibles y su utilización para atender las necesidades de los clientes. (BARRIONUEVO, 2013).

Uno de los aspectos que permitió la penetración en el mercado de TCS se relaciona a sus servicios TCS Bancs, la cual implica la implementación de una nueva red de interconectividad entre sus diferentes agencias a nivel nacional e internacional. Su gestión permite alcanzar mayores niveles de seguridad y calidad en la gestión del servicio. (LA REPÚBLICA, 2012).

“La solución tecnológica TCS BANCS ha sido diseñada para operar como un servicio escalable y robusto, integrado con los modelos de negocio existentes, que permitirá ofrecer soluciones diferenciadas a los clientes”. (EL COMERCIO, 2012).

La tecnologíaBancs se aplica en las principales instituciones bancarias en toda Europa, Asia y Oceanía, siendo el Banco Pichincha la primera institución en toda América Latina en adoptarla lo que genera un paso hacia el liderazgo en toda esta región. (EL COMERCIO, 2012).

El respaldo de TCS en todo el mundo permitió y facilitó su ingreso en el país, encontrando en Ecuador el ambiente óptimo para el desarrollo tecnológico de punta.

En relación al proceso de penetración en el mercado, existen modificaciones que fomentan las negociaciones y el ingreso de proveedores de TI en el país. En primera instancia, el marco legal permite contar con procesos de seguridad jurídica para desarrollar plataformas de servicio digital. Este es el caso de la Ley de Comercio Electrónico, la cual menciona los mecanismos para establecer modalidades contractuales sustentadas en la tecnología. De esta manera, la adopción de firmas digitales y procesos de comunicación virtual son reconocidos como válidos, permitiendo mayor agilidad para las partes. (WIPO, 2012).

62 Otro marco legal es la Ley Antimonopolios y la de Defensa del Consumidor. Ambos marcos jurídicos establecen condiciones de mayor calidad en los servicios prestados y competitividad leal, fomentando el mejoramiento de los procesos internos a fin de gestionar mejores servicios. (AMÉRICA ECONOMÍA, 2012).

Estos elementos permitieron generar el entorno propicio para el ingreso de firmas como TCS. Por esta razón, Banco Pichincha cuenta con el respaldo profesional de expertos en temas para fomentar la consolidación del liderazgo nacional.

En base a los temas expuestos, la penetración de TCS en el mercado ecuatoriano fue posible en base a los siguientes elementos:

• Necesidad de mejoramiento de los procesos de servicio para consolidar posiciones de mayor crecimiento.

• Cambio en los patrones de comportamiento de la dirección frente a la administración de los procesos internos.

• Necesidad de plataformas tecnológicas especializadas en función al tipo de servicio prestado.

• Necesidad de elevar los niveles de competitividad para ampliar la gestión a nivel internacional.

• Fortalecimiento del marco jurídico local, lo cual posibilita la apertura de procesos relacionados al uso de la tecnología.