Making a plan

El estudio que se realizó es una memoria cuyo fin es dar a conocer la actualizar en el SGC del ITO en la versión de la norma ISO 9001:2008 el cuál se llevó a cabo durante los años 2009 y 2010 y que se sigue actualizando en busca de la mejora continua del sistema, para lograr obtener el grado de Maestro en Gestión de la Calidad. Acorde a las necesidades de la DGEST y dando cumplimiento a los lincamientos de la misma el director de ITO propuso al Comité de Calidad, encaminar el seguimiento adecuado al “Programa de trabajo para la desincorporación del SGC de multisitios a individual y actualización a ISO 9001:2008”, el cual se observa gráficamente en la tabla 5 y se localiza en el anexo 6 y que se explica en cada una de sus etapas a continuación siendo esta decisión una estrategia para la mejora continua del SGC y garantizar lo que se ofrece al cliente “el Estudiante” y como producto el “Servicio Educativo”, el cual consiste en: “La prestación de los servicios que el Instituto ofrece para dar cumplimiento a los requisitos del cliente”, reflejando la convicción del Instituto. Este programa se calendarizó y llevo a cabo en forma ordenada dando seguimiento a los lineamientos de la DGEST y del organismo certificador en varias etapas como son: La primera de evaluación, la segunda de corrección, la tercera de actualización, la cuarta de desincorporación, la quinta de reimplementación la sexta y séptima de evaluación, la octava corrección, la novena de revisión, la décima de evaluación y por último la mejora continua.

III.2 Estrategia específica

La estrategia que se siguió para lograr la desincorporación del SGC de Sistema multisitios bajo el rumbo de la DGEST y lograr la certificación como Tecnológico independiente bajo la norma ISO 9001:2008, fue la estipulada por la misma DGEST como estrategia de mejora ya que las dimensiones de los Institutos Tecnológicos varía y no se pueden mantener los mismos criterios para alcanzar los indicadores que se establecieron

durante el periodo en que se estuvo trabajando como SGC multisitios y fue por medio de un Programa de trabajo para la desincorporación del SGC de multisitios a individual y actualización a ISO 9001:2008. En este proceso de transición, una pieza fundamental fue la contribución del RD quien en compañía del equipo auditor participó en cada una de las etapas, desde sus inicios cuando se trabajó a nivel de la DGEST en diseñar el programa de trabajo. En el proceso que encabezaron el Director del ITO, el RD y los miembros del Comité de Calidad se fijó el objetivo de obtener la certificación como Tecnológico independiente y bajo la norma ISO 9001:2008, para lograrlo se contó con la colaboración activa en este programa asistiendo a cada una de las actividades que les correspondía, se identificaron las acciones necesarias para cubrir las diferencias, se asignaron recursos y responsabilidades para ejecutar estas acciones y se estableció y dio seguimiento al “Programa de trabajo para la desincorporación del SGC de multisitios a individual y actualización a ISO 9001:2008” para cumplimiento del mismo, el cual se observa gráficamente en la tabla 5 y se localiza en el anexo 6 y que se explica en cada una de sus etapas, se logró mantener un ambiente de trabajo y colaboración para beneficio del personal que labora en el Instituto, el prestigio del mismo; así como para mejorar el servicio a los clientes y partes interesadas.

III.3 Aspectos técnicos

Al haberse concluido en el ITO el proceso de transición de la desincorporación del SGC de la DGEST cuyo propósito fue el de mantener una transición amigable a un SGC independiente, se establecieron lineamientos para la realización de la auditoría correspondiente, tomando en consideración el historial de desempeño del ITO; en este aspecto, se describieron puntos a seguir y consideraciones en el aspecto técnico para realizar la validación de los Institutos Tecnológicos con motivo de su desincorporación del SGC de la DGEST, siendo una referencia para todos los Institutos y para el organismo certificador en cuyo caso fue el IMNC durante las diferentes etapas como fueron la auditoría documental y en sitio de certificación, efectuada en junio 2009 y la auditoría documental y en sitio de vigilancia, efectuada en noviembre de 2010. La estrategia de la desincorporación fue

considerada por el Director General de la DGEST el Dr. Carlos Alfonso García Ibarra, los directores de los Institutos Tecnológicos y el Director de Programas de Innovación y Calidad el M.C. José Alfredo González Linares como una estrategia para la mejora continua de la DGEST y de los Institutos Tecnológicos del país.

La logística del proceso de transición que se inició en el año 2009 se llevó a cabo bajo la dirección del Director de Programas de Innovación y Calidad y un comité formado por los RD de los Institutos Tecnológicos. En el caso del ITO el RD asistió junto con el auditor líder y 2 auditores del grupo auditor, elementos vitales para el Instituto por su gran capacidad y amplia experiencia en el SGC desde sus inicios en el 2004.

Respecto al organismo certificador el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación A.C. (IMNC) fundado en 1993, es una asociación civil sin fines de lucro cuyo objetivo principal es brindar a las organizaciones y fortalecer la competitividad a través de la evaluación de la conformidad de su sistema de gestión, productos, personal y/o mediante la formación del recurso humano. Interviene en los comités técnicos de la Organización Internacional de Normalización (ISO) en actividades de desarrollo de normas y en gestión de actividades en dichos comités. Los certificados de sistema de gestión que expiden cuentan con el reconocimiento de más de 46 países firmantes del acuerdo multilateral de reconocimiento mutuo de Foro Internacional de Acreditación (IAF) y por los 36 organismos de certificación

miembros de la red internacional de certificación IQNet establecidos en más de 136 países.

http://www.imnc.org.mx/ acercadelimnc_c_396.html.

III.4 Proceso de actualización del sistema de gestión de calidad

La transición y actualización del SGC del ITO se realizó en forma prevista por el Director general de la DGEST el Dr. Carlos Alfonso García Ibarra, los directores de los Institutos Tecnológicos y. él Director de Programas de Innovación y Calidad el M.C. José Alfredo González Linares como una estrategia para la mejora continua de la DGEST y de los Institutos Tecnológicos del país. Se dio seguimiento al “Programa de trabajo para la desincorporación del SGC de multisitios a individual y actualización a ISO 9001:2008” para

cumplimiento del mismo, el cual se observa gráficamente en la tabla 5 y se localiza en el anexo 6 y que se explica en cada una de sus etapas a continuación:

Previo a la auditoría de tercera parte encabezada por el organismo certificador IMNC se llevó a cabo la sensibilización del personal por medio de juntas informativas conducidas por los jefes de departamento en las que se comentó la importancia de este proceso de transición, la desincorporación de la documentación del SGC de multisitios a individual y la actualización del SGC a la norma ISO 9001:2008 además de la importancia del involucramiento de los mismos y la colaboración en atender el proceso de auditoría para el beneficio del ITO. Se distribuyó por todo el Instituto en forma impresa la política de Calidad del SGC, los objetivos, los anexos: Anexo 4 Plan Rector de Calidad (ITORI-CA-MC-OOl), Anexo 5 Plan de Calidad del Servicio Educativo (ITORI-CA-MC-OOl), Anexo 6 Mapa e interacción de Procesos (ITORI-CA-MC-OOl), y se entregó un boletín informativo cuyo objetivo fue: “Dar a conocer la información básica de nuestro Sistema de Gestión de Calidad (SGC) a todo el personal que labora en el Instituto”, elaborado por el Comité de Calidad.

En la auditoría de certificación (de transición de multisitios a individual) que se llevó a cabo en junio 2009 cuyo objetivo fue: “Evaluar y validad el establecimiento, la documentación, la implementación, el mantenimiento y la mejora continua del SGC a través de los procesos del ITO, para determinar el cumplimiento de los requisitos del documento de referencia durante la auditoría de certificación”, se colaboró con el RD al preparar los documentos solicitados por el organismo certificador para la revisión documental y en la auditoría en sitio, se participó desde la logística para que todo funcionara de acuerdo a la planeado por el ITO y el organismos certificador en este caso el IMNC.

En la resolución de las acciones correctivas y/o preventivas para atender las no conformidades y las oportunidades de mejora el comité de calidad se destacó por la colaboración activa y el Trabajo en equipo para dar seguimiento y atención a las observaciones del auditor .evidenciándose en las minutas semanales del Comité.,de Calidad, en la respuesta a las no conformidades y oportunidades de mejora y por medio de la dirección del RD se logró la recertificación del ITO en noviembre 2009.

Se obtuvo la asistencia y acreditación de los miembros del comité de calidad en el curso de “Actualización de la norma ISO 9001:2008” impartido por el IMNC y posteriormente los jefes de departamento comunicaron a su personal los ajustes, cambios y el impacto al SGC de la versión 2008 de la norma ISO 9001.

En la desincorporación de la documentación del SGC de multisitios a individual y actualización de la norma ISO 9001:2008, el RD diseñó un programa de trabajo para que cada uno de los dueños de los procesos lograran identificar cambios y hacer los ajustes necesarios a sus procedimientos adecuándolos a sus actividades cotidianas para la mejora continua.

Respecto al proceso de reimplementación del SGC individualizado, se realizó de manera pausada ya que por la naturaleza de operación del sistema, algunos de los procesos se llevan a cabo semestralmente; y esta es una actividad que se tiene que planear para no afectar la operación del SGC.

Las auditorías de servicio se llevaron a cabo de acuerdo al Procedimiento para Auditorías de Servicio (ITORI-CA-PO-002), cuyo propósito es: “Evaluar en forma sistemática los servicios que ofrece el Instituto Tecnológico de Orizaba en relación con las expectativas del cliente” y se contó con la participación del Jefe de Centro de Cómputo quien reunió la información bajo la dirección del RD el cual analizó los resultados y los dio a conocer en la Revisión por la Dirección, todo esto documentado en la carpeta de evidencias de la Revisión por la Dirección de los periodos correspondientes a enero - junio 2009 y agosto - diciembre 2009.

La auditoría interna se llevó a cabo en la fecha estipulada por el auditor líder en septiembre de 2010, utilizando la norma ISO 19011 como guía para la misma y el apoyo del RD para dar cumplimiento a lo estipulado en el procedimiento de auditoría interna (ITORI-CA-PG-003), cuyo propósito es el de: “Establecer los lincamientos para dirigir la planificación y realización de las Auditorías Internas que permitan verificar la implantación, operación, mantenimiento y conformidad del sistema de gestión de la calidad con los requisitos de la norma ISO 9001:2008”.

En la resolución de las acciones correctivas y/o preventivas para atender las no conformidades y las oportunidades de mejora de la auditoría interna de septiembre de 2010, el comité de calidad se destacó por la colaboración activa y el trabajo en equipo para dar seguimiento y atención a las observaciones del auditor líder y por medio de la dirección del RD se logró cerrar los RAC’s (Requisiciones de Acciones Correctivas) generados durante la auditoría. La Revisión por la Dirección es una etapa muy importante en el enfoque basado en procesos del SGC y está a cargo de la alta dirección del ITO conforme al requisito 5.6 de la Norma ISO 9001:2008, y de acuerdo al Instructivo de trabajo para la realización de la Revisión por la Dirección (ITORI-CA-IT-03), con el fin de conocer el estado que guarda el SGC y establecer un programa de mejora continua.

La última etapa fue la primera auditoría de vigilancia realizada por el organismo certificador IMNC en el mes de mayo 2010, en base a ISO 9001:2008 realizada en dos etapas, la primera fue documental y la segunda en sitio cuyo objetivo fue: “Evaluar el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar el cumplimiento de los requisitos del documento de referencia durante la Ia Auditoría de vigilancia y transición” y con alcance de: “Proceso educativo, comprende desde la inscripción hasta la entrega de título y cédula profesional de licenciatura”. Posteriormente se procedió a la resolución de las acciones correctivas y/o preventivas para atender las no conformidades y las oportunidades de mejora, el Comité de Calidad se destacó por la colaboración activa y el trabajo en equipo para dar seguimiento y atención a las observaciones del auditor y por medio de la comunicación del RD se logró Evaluar el mantenimiento y la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad para verificar el cumplimiento de los requisitos del documento de referencia. Del proceso anterior se obtuvo la recertificación del SGC del ITO bajo la norma ISO 9001:2008. El SGC ha demostrado ser una herramienta eficaz y eficiente, contando con 7 años de experiencia para el Comité de Calidad y el personal del ITO, soportando diferentes etapas que

V . T '

lo han: llevado a ser un sistema robusto alojado en la página del ITO, además de que actualmente se está en el proceso de la certificación en el Sistema de Gestión de Equidad de Género del SNEST (MEG:2003); dicho sistema es a nivel Dirección General o sistema

multisitios y que en breve se adicionarán otras normas como son la ISO 14000 e ISO 18000 buscando en un futuro próximo, lograr establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema Integral de Gestión, además de que se está trabajando en un proyecto de mejora que

consiste en Desarrollar de un software de Control Estadístico de los indicadores del Plan

rector de Calidad para validar el desempeño de cada uno de los procesos del ITO.

III.5 Planeación y elaboración de la documentación del SGC

El proceso de planeación para la elaboración y desarrollo de la documentación del SGC, se hizo de acuerdo a un programa elaborado por el RD, Dr. Luis Carlos Flores Ávila quien convoco a los miembros del Comité de Calidad para revisas sus procedimientos y hacer sugerencias de cambios con la finalidad de adecuar el sistema a las actividades cotidianas del personal operativo en beneficio del Instituto y de la mejora continua del SGC ITORI, en las reuniones semanales del Comité de Calidad se dio a conocer a cada uno de los integrantes dicho programa y se llevaron a cabo juntas por subdirección, en las cuales se hicieron propuestas de cambios al SGC. A continuación se expone en las tablas (3 y 4) que se encuentran en los anexos 4 y 5 respectivamente, en los cuales se muestra a detalle la calendarización de las reuniones del comité de calidad. A partir del programa anteriormente citado, diseñado por el RD del ITO, se analizaron los procesos estratégicos y los procedimientos del SGC los cuales se analizaron por parte de los dueños de los procesos y de acuerdo al Procedimiento de Control de Documentos (ITORI-CA-PG-001) cuyo propósito es “Establecer y mantener un control electrónico de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad”. Se hicieron los cambios a los siguientes anexos de Manual de Calidad por parte del Comité de Calidad: Anexo 1 Organigrama de la Alta Dirección para el SGC, Anexo 4 Plan Rector de Calidad, Anexo 5 Plan de Calidad del Servicio Educativo, Anexo 7 Lista Maestra de

Documentos Internos Controlados j con código ITORI-CA-MC-001 y con el número de

revisión OR-I 01 y fecha de autorización de 30 de agosto de 2010. Se hicieron los cambios al Procedimiento para Acciones Correctivas (ITORI-CA-PG-005) cuyo propósito es: “Establecer los lincamientos para realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas necesarias sin

demora injustificada para eliminar las No Conformidades detectadas y sus causas” además del Formato para Requisición de Acciones Correctivas y/o Correcciones (ITORI-CA-PG-005-01) y con el número de revisión OR-I 01 y fecha de autorización de 10 de diciembre de 2010 por parte del equipo auditor. Se hicieron los cambios al Procedimiento para el Mantenimiento preventivo y/o correctivo de la Infraestructura y equipo (ITORI-AD-PO-OOl) cuyo propósito es: “Mantener la Infraestructura y equipo del Instituto Tecnológico de Orizaba en condiciones para lograr la conformidad con los requisitos del Servicio Educativo” y formatos: Formato para la Lista de Verificación de infraestructura (ITORI-AD-PO-OOl-01), Formato para Solicitud de Mantenimiento Correctivo (ITORI-AD-PO-OOl-02), Formato para Programa de Mantenimiento Preventivo (ITORI-AD-PO-OOl-03), Formato para Orden de Trabajo de Mantenimiento (ITORI-AD-PO-OOl-04), por parte del subdirector Administrativo y los Jefes de Departamento de Mantenimiento de equipo y Recursos Materiales y Servicios, con el número de revisión OR-I 01 y fecha de autorización de 25 de junio de 2010. Se hicieron los cambios al Procedimiento para la Reinscripción de Alumnos (ITORI-AC-PO-002) cuyo propósito es: “Aplicar los lincamientos para la reinscripción de los estudiantes en el

Instituto Tecnológico de Orizaba”, con el número de revisión OR-I 01 y fecha de

autorización de 09 de junio de 2010 y formatos: Formato para el Reporte Final del Semestre (ITORI-AC-PO-004-02), Formato de Horario de Trabajo (ITORI-AC-PO-004-06) por parte del subdirector Académico y los Jefes de Departamento de Servicios Escolares, Gestión Tecnológica y Vinculación; además de contar con la colaboración de los Jefes de oficina de Vinculación de las áreas académicas, con el número de revisión OR-I 01 y fecha de autorización de 09 de junio de 2010. Se hicieron los cambios al Procedimiento para la Operación y Acreditación de las Residencia Profesional, (ITORI-AC-PO-007) cuyo propósito es: “Establecer las normas, mecanismos y actividades que serán aplicadas en la generación de proyectos, asignación y acreditación de las residencias profesionales” y formatos: Registro de Residencias Profesionales (ITORI-AC-PO-007-01), Formato para Asignación de Asesor

Interno de g,Residencia Profesional (ITORI-AC-PO-007-02), Formato para Carta de

Presentación1 y Agradecimiento de Residencia Profesional (ITORI-AC-PO-007-03), Formato para Dictamen de Anteproyectos de Residencia Profesional (ITORI-AC-PO-007-04), Formato para Seguimiento de Proyecto de Residencia Profesional (ITORI-AC-PO-007-05), Formato

para Asignación de Revisor de Residencias Profesionales (ITORI-AC-PO-007-06), Formato para la Evaluación del proyecto de residencias profesionales (ITORI-AC-PO-007-07) y Formato para la Carta de Agradecimiento de Residencia Profesional (ITORI-AC-PO-007-08), por parte del subdirector Académico y la Jefa de Departamento de Gestión Tecnológica y Vinculación; además de contar con la colaboración de los Jefes de oficina de Vinculación de las áreas académicas, con el número de revisión OR-I 01 y fecha de autorización de 23 de agosto de 2010.

III.6 Descripción de actividades de la actualización del SGC del ITO

Las actividades a las cuáles se dio seguimiento para lograr la actualización del SGC del ITO y que se encuentran en la tabla No. 6 que se presenta en el anexo 7, se muestra en forma gráfica el desarrollo de cada una de las actividades necesarias y en el orden en el cual se llevaron a cabo, para trabajar en la desincorporación del SGC de multisitios a individual y actualizar el Sistema de Gestión de Calidad ITORI bajo la norma ISO 9001:2008, desde el inicio del proyecto hasta la actualización del SGC ITORI en el Instituto, en cada una de las áreas operativas así como la actualización del SGC en forma virtual en la página del ITO. Los cambios significativos de la norma ISO 9001 en su versión 2008 que tuvieron impactos en el SGC del ITO, se analizaron de la siguiente forma: En el 1.1 los términos “legales” y “reglamentarios” tienen connotación legal y se asocian al servicio educativo, Se aclara en el punto 4.1 Requisitos generales, que los procesos no se identifican, sino que se determinan, y son cinco el Académico, Vinculación, Planeación, Administración de Recursos y Calidad se destaca la configuración de los procesos del ITO como actividad decisiva para su funcionamiento eficaz, se aclara que solamente se puede hacer medición de los procesos, donde sea aplicable, de acuerdo con las condiciones, o restricciones de los mismos, se hizo