El análisis de la lista de chequeo propuesta, así como su aplicación en el hotel, arrojó los resultados siguientes:
• Recepción de alimentos
El hotel recepciona los alimentos de los almacenes del (cárnicos, lácteos, pescados, embutidos y mariscos) tengan la Declaración del Productor o de Conformidad (Certificado de Concordancia). Sin embargo dada la distancia que separa a una instalación de la otra y la carencia de un transporte especializado para esto, pueden presentarse riesgos y signos de descongelación en los alimentos. Los instrumentos de medición empleados en el proceso de recepción están en buen estado de conservación y se mantienen limpios y aptos para el uso, avalados por la autoridad competente, aunque este proceso se dificulta porque solo se cuenta con una báscula pequeña para pesar los productos hasta 20kg, la cual se encuentra limpia y sin presencia de oxidación. El personal del almacén efectúa inspección de entrada a los productos que se recepcionan. En las cámaras frías los termómetros están situados en las propias neveras y solo se cambian en caso de rotura, aunque se verifica el
funcionamiento de los mismos y se llevan registros de las temperaturas de los alimentos a partir las temperaturas recomendadas para cada producto.
• Almacenamiento
En esta área la principal insuficiencia es la capacidad o espacio de almacenamiento de los productos. Esta situación impide que los productos se almacenen con una separación de 15 cm. del suelo como mínimo y la separación entre estibas y entre estas y la pared sea mayor de 60cm. Sin embargo estos establecimientos se encuentran alejados de zonas cuyo medio ambiente esté contaminado y actividades industriales que constituyan una amenaza grave de contaminación de los alimentos; de zonas expuestas a inundaciones, y de zonas expuestas a infestaciones de plagas. El personal de almacén mantiene una buena higiene y limpieza de los locales. Todos los medios que intervienen en el proceso de almacenamiento están limpios y en buenas condiciones de conservación y funcionamiento.
• Manejo de sustancias químicas
Los plaguicidas son almacenados en gabinetes bajo llave, mientras que el almacenamiento de detergentes y desinfectantes se realiza separado al de los alimentos y utensilios de cocina. Las sustancias químicas se encuentran en recipientes etiquetados y cerrados con un control estricto en el uso de los mismos, siempre indicándose su toxicidad, modo de empleo y medidas en caso de contacto.
• Refrigeración y congelación
En esta área se llevan registros de las temperaturas de los alimentos, los termómetros se encuentran limpios, funcionando y ubicados en un área visible. Los alimentos deben conservarse, dentro de las neveras de conservación, a una temperatura máxima de 4 º C; y dentro de las neveras de congelación, a una temperatura mínima de 18ºC; asimismo deben refrigerarse según su categoría. En cuanto al establecimiento del Sistema PEPS en las neveras y congeladores el proceso no es completo, pues se dificulta debido a que no se etiquetan los alimentos con el nombre de producto, la fecha de apertura, y la fecha límite de consumo, una vez que son envasados en un recipiente idóneo y diferente al original, y almacenados en la nevera.
El área de cocina está diseñada para brindar un servicio de almuerzo a la carta, sin embargo está brindando también servicio de desayuno y almuerzo buffet y servicio de cena, sin contar con las condiciones físicas necesarias para prestar este tipo de servicio. Esta no cuenta con un área fría y un área caliente equipadas. Los principales problemas en esta área son técnicos, los cuales inciden directamente en la higiene y seguridad de los alimentos que allí se procesan, así como en la seguridad del personal que allí labora, por ejemplo: funcionamiento deficiente de extractores o campanas, accesorios eléctricos en mal estado, numerosas grietas o rajaduras en el techo, mal funcionamiento de algunos desagües, etc. Debido al poco espacio del local y dado el tipo de servicio que se ofrece, el principio de marcha adelante no se cumple con la rigurosidad necesaria. En ocasiones los botes de basura no cuentan con bolsa de plástico y tapa oscilante, de pedal o cualquier otro dispositivo que evite el contacto directo con las manos de los empleados del área. Sin embargo también existen aspectos positivos en el área de cocina, tales como: los equipos como licuadoras, rebanadoras, procesadoras, mezcladoras, peladoras, molinos y similares son lavados y desinfectados después de su uso, desarrollándose el proceso de desarmado, lavado y desinfectado de accesorios o partes en contacto con los alimentos al final de cada jornada. Se efectúa el lavado con detergente y desinfección de cubiertos, vasos y vajillas. Los carros de servicio se encuentran limpios y en buen estado. Están establecidos los programas de limpieza y se vela por su cumplimiento.
• Preparación de alimentos
El lavado y desinfección de frutas, verduras y hortalizas, se lleva a cabo de forma correcta. La descongelación de los alimentos se realiza por nevera, en el área de cocina. Para la realización efectiva de esta actividad se usan utensilios que minimizan el contacto directo de las manos con el alimento, tales como cucharones, pinzas, tenedores, etc. Se cuenta con un botiquín de primeros auxilios y personal capacitado para alguna emergencia. Los techos son lisos y lavables, pero no están completamente herméticos y en algunos lugares presentan signos de cuarteaduras o grietas. Se toman las muestras testigos según el procedimiento establecido por el MINSAP.
• Área de servicio restaurante
No está provista de un área caliente y un área fría para ofertar el servicio buffet. Los alimentos presentados en el área fría no cumplen con los requisitos mínimos de seguridad de los alimentos. Al no existir mesas frías los alimentos no deberían exponerse o tendrían que estar montados sobre un recipiente con hielo, pues la apariencia de estos una vez concluido el servicio, es mala. En este sentido, no se cumple con las temperaturas adecuadas para los alimentos fríos (7 º C como máximo), no sucediendo lo mismo con los alimentos calientes (60 º C como mínimo) en buffet, ya que mantienen sus temperaturas en los chefendíes. Por otra parte los alimentos no están señalizados, pudiendo crear dudas e inseguridad en los clientes al adquirirlos. El área y las estaciones de servicio no siempre se encuentran limpias durante la prestación del servicio. Los aires acondicionados no siempre funcionan con las temperaturas mínimas. No se tiene previo conocimiento de las listas de visitantes VIP.
Se usa correctamente las palas, pinzas o cucharones, los cuales se mantienen limpios y desinfectados. Se garantiza la disponibilidad de agua caliente de 50° C o más para el fregado, áreas de elaboración y otros servicios complementarios que lo requieran. Se cuenta con una reserva de agua potable para 72 horas como mínimo. Los equipos fabricadores de hielo están en buen estado, limpios y sin hongos.
• Servicios sanitarios para empleados
Se cuentan con vestidores y casilleros para los empleados. Sin embargo, las instalaciones exclusivas para la higiene de los trabajadores no siempre están provistas de jabón, gel antibacteriano, papel sanitario, bote de basura con bolsa de plástico y tapa oscilante, de pedal o cualquier otro dispositivo que evite el contacto directo con las manos de los empleados del área.
• Gestión de desechos
Existe un área de fregado de contenedores de desechos con las condiciones necesarias. El área general de basura se encuentra limpia y alejada de la zona de los alimentos. En ocasiones los contenedores no presentan bolsas de plástico. Existen sistemas e instalaciones adecuados para el desagüe y eliminación de desechos.
Están proyectados y construidos de manera que se evite el riesgo de contaminación de los alimentos o del abastecimiento de agua potable.
• Control de vectores
El hotel cuenta con una copia del programa de control de vectores confeccionado por la empresa prestadora del servicio Almacenes Universales S.A y se trabaja arduamente en cuanto al monitoreo de ausencia de vectores.
• Instalaciones médicas
El hotel cuenta con un local de servicios médicos con personal formado.
• Gas
No se evidencian daños en este sentido, el hotel cuenta con una bala de gas centralizada para la cocina. Existe una ventilación adecuada que sale directamente al exterior para prevenir la concentración de gas; las tuberías de la bala de gas o del suministro principal al área de cocina garantiza su operación segura; las tuberías no tienen evidencia de fisuras o rajaduras.
• Seguridad alimentaria
Existe un plan documentado con las acciones a seguir en caso de existir una sospecha o conflicto de brote de enfermedades trasmitidas por alimentos. El hotel mantiene un programa de capacitación en temas de higiene y seguridad.
2.5 Conclusiones del capítulo
El diagnóstico constituye una etapa importante para la gestión de la calidad en los servicios, su uso frecuente e interrelación con la gestión facilitan y contribuyen a los procesos de mejora en las organizaciones.
1. El procedimiento aplicado para el diagnóstico de gestión de la calidad del proceso de restauración en el objeto de estudio, se ajusta a las características particulares del mismo y constituye un instrumento efectivo para detectar los principales problemas que están afectando a la actividad y que imposibilitan el desarrollo efectivo de la misma.
2. El uso de técnicas y métodos como la lista de verificación, la entrevista formal e informal, la observación y el análisis de documentos permitieron recopilar datos e información necesaria, concediéndole al proceso de diagnóstico en el área de restauración una mayor profundidad y confianza en la obtención de los resultados.
3. El hotel La Granjita, según los resultados obtenidos en la investigación a los procesos en el área de alimentos y bebidas presupone el diseño y aplicación de herramientas que conduzcan a planes de mejora que contribuyan a la gestión efectiva de los procesos.
4. Los resultados obtenidos en el diagnóstico del proceso de restauración una vez que se aplicó la lista de chequeo integral propuesta y como parte de la aplicación parcial del procedimiento propuesto por de León (2011) como herramienta de gestión, fundamentan y respaldan la confección del plan de acciones como sustento al plan de mejoramiento al proceso de restauración del hotel.
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CAPITULO 3. PROPUESTA DE PLAN DE MEJORA DEL PROCESO DE