Visualizar usuarios con más tickets.
Visualizar categoría con más tickets.
Creación de tickets de incidencia.
El sistema deberá tener tres roles que son usuario básico, técnico y administrador.
Administrar usuarios (CRUD)
El sistema dispondrá de un chat general de soporte para atender dudas rápidas
41 Requisitos no funcionales
Usabilidad: Facilidad de uso para el usuario.
Seguridad: el ingreso al sistema estará restringido bajo contraseñas cifradas y usuarios definidos.
Rendimiento: soportar gran cantidad de información durante su proceso. Requerimientos
Tabla 17
Requisitos de Hardware y Software recomendados
Sistema Operativo Windows Linux
Requisitos Recomendados Versión Server (2008 en adelante) CentOS (6.2 en adelante) Disco Duro 1TB HDD 1TB HDD
Procesador INTEL® XEON® E3-1575M V5 (3.90GHz)
INTEL® XEON® E3-1285 V3(3.60GHz)
RAM 16 GB 8 GB
Ancho de Banda 10 Mbps
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Requisitos recomendados para el servidor donde alojar el sistema
Actores del sistema
Usuario: Es la persona que crea una solicitud de requerimiento técnico.
Técnico: Es el encargado de responder a las solicitudes de requerimientos de los usuarios.
Administrador: Se encarga de administrar todo el sistema, razón por la cual tiene acceso total al mismo.
Descripción de cada actor Tabla 18
Actores del sistema
Actores Uso
Usuario Enviar tickets de soporte técnico
Consultar acerca del estado del requerimiento
42
Dar solución a los tickets
Soporte a usuarios
Administrador Administra usuarios
Responder solicitudes por ticket
Realizar rutinas de mantenimiento de manera periódica
Dar seguimiento a las solicitudes por ticket hasta que llegue a su culminación
Generar reportes
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: La Investigación
Casos de uso
A continuación de muestran los casos de uso de los actores principales del sistema, en los cuales se puede observar los procesos que pueden realizar cada uno de ellos.
Caso de uso del Administrador
Ilustración 15. Caso de uso administrador Elaborado por: César Cedeño
43 Caso de uso del Técnico
Ilustración 16. Caso de uso técnico Elaborado por: César Cedeño Fuente: Microsoft Visio
Caso de uso del Usuario final
Ilustración 17. Caso de uso usuario final Elaborado por: César Cedeño Fuente: Microsoft Visio
44 Inicio de sesión (Login)
Proceso para el inicio de sesión o ingreso al sistema.
Ilustración 18. Caso de uso inicio de sesión Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Microsoft Visio
Crear nuevo ticket de incidencia
Proceso para que el usuario cree un nuevo ticket de incidencia y solicite el soporte.
Ilustración 19. Caso de uso crear nuevo ticket de incidencia Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Microsoft Visio Usuario
Ingresar usuario y
contraseña Ingreso al Aplicativo
Usuario
Nuevo ticket
Guardar Infomación Login
45 Generación de reportes
Proceso para la visualización y generación de reportes de acuerdo a los parámetros seleccionados.
Ilustración 20. Caso de uso generación de reportes Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Microsoft Visio
3.3.3 Diseño
Diseño conceptual del sistema
Ilustración 21. Diseño conceptual del sistema Elaborado por: César Cedeño
Fuente: La Investigación Administrador Selecciona tipo de reporte Imprimir documento Login
Selecciona Parámetros Visualiza información
Entrada de datos
Proceso
Reportes Interfaz automática de salida Interfaz automática46 Modelo físico de la base de datos
Ilustración 22. Modelo físico de la base de datos Elaborado por: César Cedeño
47 Diccionario de datos
A continuación, en las siguientes tablas se muestran todos los datos pertinentes a la base de datos del sistema como son: los campos de tabla, tipos de dato y tamaños.
*Activaciones Tabla 19
Diccionario de datos tabla Activaciones
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ user_id INT(10) ✔ ✔ token VARCHAR(191) ✔ ip_address VARCHAR(45) ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Categorías Tabla 20
Diccionario de datos tabla Categorías
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ descripcion VARCHAR(100) ✔ estado VARCHAR(20) ✔ user_id INT(10) ✔ ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Departamentos Tabla 21
Diccionario de datos tabla Departamentos
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
descripcion VARCHAR(100) ✔
48
user_id INT(10) ✔ ✔
created_at TIMESTAMP
updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Mensajes Tabla 22
Diccionario de datos tabla Mensajes
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
message TEXT ✔
user_id INT(10) ✔ ✔
created_at TIMESTAMP
updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Migraciones Tabla 23
Diccionario de datos tabla Migraciones
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
migration VARCHAR(191) ✔
batch INT(11) ✔
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Restablecer contraseña Tabla 24
Diccionario de datos tabla Restablecer contraseña
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
email VARCHAR(191) ✔
token VARCHAR(191) ✔
created_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
49 *Prioridades
Tabla 25
Diccionario de datos tabla Prioridades
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ descripcion VARCHAR(100) ✔ estado VARCHAR(20) ✔ user_id INT(10) ✔ ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Resoluciones Tabla 26
Diccionario de datos tabla Resoluciones
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
descripcion VARCHAR(100) ✔
ticket_id INT(10) ✔ ✔
created_at TIMESTAMP
updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Rol-usuario Tabla 27
Diccionario de datos tabla Rol-usuario
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔
role_id INT(10) ✔ ✔
user_id INT(10) ✔ ✔
created_at TIMESTAMP
updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
50 *Roles
Tabla 28
Diccionario de datos tabla Roles
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ name VARCHAR(191) ✔ slug VARCHAR(191) ✔ description VARCHAR(191) level INT(11) ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Estados Tabla 29
Diccionario de datos tabla Estados
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ descripcion VARCHAR(100) ✔ estado VARCHAR(20) ✔ user_id INT(10) ✔ ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Incidencias Tabla 30
Diccionario de datos tabla Incidencias
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ department_id INT(10) ✔ ✔ category_id INT(10) ✔ ✔ asunto VARCHAR(30) ✔ descripcion LONGTEXT ✔ name VARCHAR(50) type VARCHAR(30) extension VARCHAR(30)
51 equipo VARCHAR(30) marca VARCHAR(30) modelo VARCHAR(30) serie VARCHAR(30) num_inventario VARCHAR(30) calificacion VARCHAR(30) sugerencia VARCHAR(155) asignado VARCHAR(30) status_id INT(10) ✔ ✔ priority_id INT(10) ✔ ✔ user_id INT(10) ✔ ✔ created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP completed_at TIMESTAMP Tiempo_total TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
Fuente: Base de datos del sistema
*Usuarios Tabla 31
Diccionario de datos tabla Usuarios
Column name DataType PK NN UQ UN AI Comment
id INT(10) ✔ ✔ ✔ ✔ name VARCHAR(191) ✔ first_name VARCHAR(191) last_name VARCHAR(191) email VARCHAR(191) password VARCHAR(191) ✔ remember_token VARCHAR(100) activated TINYINT(1) ✔ token VARCHAR(191) ✔ signup_ip_address VARCHAR(45) signup_confirmation_ip VARCHAR(45) signup_sm_ip_address VARCHAR(45) admin_ip_address VARCHAR(45) updated_ip_address VARCHAR(45) deleted_ip_address VARCHAR(45) created_at TIMESTAMP updated_at TIMESTAMP deleted_at TIMESTAMP
Elaborador por: César Cedeño
52 Diseño de la interfaz
A continuación, se muestra el Prototipado del sistema, es decir un bosquejo de cómo debe ser la interfaz gráfica para el usuario final.
Ilustración 23. Prototipo inicio de sesión Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Prototipo inicio de sesión del sistema
Ilustración 24. Prototipo diseño de panel principal Elaborado por: César Cedeño
53 Ilustración 25. Prototipo formulario nuevo ticket de incidencia Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Prototipo formulario nuevo ticket de incidencia del sistema
Ilustración 26. Prototipo generación de reportes Elaborado por: César Cedeño
54
Ilustración 27. Prototipo chat de soporte Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Prototipo chat de soporte del sistema
3.3.4 Codificación
A continuación, se puede apreciar parte el código del desarrollo de la aplicación.
<script>
import toastr from 'toastr'
import moment from 'moment'
moment.locale('es'); export default { data(){ return { ticket: { department_id: '', category_id: '', asunto: '', descripcion: '',
55 ingresarEquipo: null, equipo: '', marca: '', modelo: '', serie: '', num_inventario: '', status_id: '', priority_id: '' }, search: '', errores: [], tickets: [], deps: [], cats: [], stats: [], prios: [] } }, mounted() { this.getDepartments(); this.getCategories(); this.getStatuses(); this.getPriorities(); }, methods: { getDepartments() { axios.get('/deps') .then(response => {
this.deps = response.data.deps; });
},
getCategories() { axios.get('/cats') .then(response => {
this.cats = response.data.cats; });
},
getStatuses() {
axios.get('/stats') .then(response => {
this.stats = response.data.stats; });
},
getPriorities() {
axios.get('/prios') .then(response => {
this.prios = response.data.prios; });
56
},
createTicket() {
axios.post('/tickets', {
department_id: this.ticket.department_id, category_id: this.ticket.category_id, asunto: this.ticket.asunto,
descripcion: this.ticket.descripcion, equipo: this.ticket.equipo,
marca: this.ticket.marca, modelo: this.ticket.modelo, serie: this.ticket.serie,
num_inventario: this.ticket.num_inventario, status_id: this.ticket.status_id,
priority_id: this.ticket.priority_id, })
.then(response => { this.reset();
toastr.success('Guardado con éxito!'); }) .catch(error => { this.errores = []; if (error.response.data.errors.department_id) { this.errores.push(error.response.data.errors.department_id[0]); } if (error.response.data.errors.category_id) { this.errores.push(error.response.data.errors.category_id[0]); } if (error.response.data.errors.asunto) { this.errores.push(error.response.data.errors.asunto[0]); } if (error.response.data.errors.descripcion) { this.errores.push(error.response.data.errors.descripcion[0]); } if (error.response.data.errors.status_id) { this.errores.push(error.response.data.errors.status_id[0]); } if (error.response.data.errors.priority_id) {
57 this.errores.push(error.response.data.errors.priority_id[0]); } }); }, reset() { this.ticket.department_id = ''; this.ticket.category_id = ''; this.ticket.asunto = ''; this.ticket.descripcion = ''; this.ticket.ingresarEquipo = null; this.ticket.equipo = ''; this.ticket.marca = ''; this.ticket.modelo = ''; this.ticket.serie = ''; this.ticket.num_inventario = ''; this.ticket.status_id = ''; this.ticket.priority_id = ''; } } } </script> 3.3.5 Pruebas
Un software debe someterse a pruebas para verificar que la información que se está generando sea fiable y contenga la menor inconsistencia posible, por ello se realizan estas pruebas para poder obtener un software de calidad.
Pruebas de caja blanca
Las pruebas de caja blanca se basan en examinar la estructura interna para determinar que la codificación está estructurada de manera correcta y ordenada. Es decir, está enfocada a detectar errores en el código fuente, por lo cual se evaluaron algunos puntos vulnerables como las validaciones, el manejo de errores.
Pruebas de caja negra
Las pruebas de caja negra son importantes ya que nos permiten verificar el correcto funcionamiento de los diferentes procesos del sistema como puede ser probar validaciones y corregir a tiempo los errores que se nos presenten en la aplicación.
58 Ilustración 28. Prueba con datos erróneos inicio de sesión Elaborado por: César Cedeño
Fuente: Modulo Inicio de sesión del sistema.
Ilustración 29. Prueba con datos erróneos validaciones Elaborado por: César Cedeño
59 3.3.6 Mantenimiento
Todo proyecto de desarrollo de software va ligado a un mantenimiento de aplicaciones, que posibilitan la evolución tecnológica de la empresa y así evitar que queden obsoletas. De igual manera la aplicación web para el Hospital General IESS Santo Domingo, se recomienda dar mantenimiento, tanto en las actualizaciones como en su funcionamiento para lograr su único objetivo, que es el de servir al usuario de una manera eficiente. La aplicación Web se encuentra realizada en Laravel, la misma necesita en determinado momento hacerle mantenimiento. En el servidor se puede hacer el mantenimiento cuando el proyecto está corriendo, pero hay veces que las correcciones son grandes y nos mostrarían errores en su navegación y visualización, las cuales afectarían a la experiencia del usuario.
Afortunadamente Laravel nos brinda la opción en Modo Mantenimiento con simples instrucciones para nuestra aplicación web en el cual podemos hacer las actividades necesarias de mantenimiento y después volver a poner en marcha la aplicación.
60 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES Conclusiones
Aplicando la metodología cuali-cuantitativa se pudo conocer la problemática que existía en la entidad, los requerimientos que tenían en cuanto a la inexistencia de un sistema Help Desk (Mesa de ayuda). Por medio de estos métodos, y mediante sus técnicas para recopilación de información, se pudo dar la mejor solución a la problemática que existía y poder mejorar la gestión en el soporte técnico.
Las tecnologías utilizadas en el desarrollo del software fueron las adecuadas, se logró construir una herramienta que cumple con los propósitos especificados inicialmente donde se ha utilizado conceptos, paradigmas para un desarrollo orientado a objetos y sistemas en tiempo real, lo cual el modelo ha buscado generalizarse en su interpretación de los problemas a tratar.
La herramienta optimiza notablemente el tiempo de resolución de incidencias técnicas en cuanto a los equipos y sistemas informáticos, pues permite generar información ordenada y al mismo tiempo optimizar recursos, asimismo disminuir la carga de trabajo para el personal técnico asignando adecuadamente las atenciones de las incidencias.
Recomendaciones
Al desarrollar una aplicación web se debe considerar que el mismo debe contar con una infraestructura tecnológica acorde a los requerimientos que implica su funcionamiento, sin dejar de destacar la importancia que tiene el recurso humano, el mismo que debe estar capacitado para el manejo de herramientas tecnológicas.
Se recomienda realizar respaldos automáticos de la base de datos periódicamente y almacenarlos en un sistema de almacenamiento en la nube, para así tener asegurada toda la información generada.
Realizar planes de capacitación sobre el uso adecuado de la intranet tanto en los computadores como tablets y smartphones, para que en el futuro todos los usuarios soliciten sus asistencias por medio de la intranet a través de los equipos informáticos mencionados anteriormente, de esta manera los usuarios reconocerán las ventajas del sistema y evitarán pedir asistencia de la forma tradicional. Con esto la institución entrará a una nueva cultura digital al igual que otras grandes empresas.
61
Los usuarios deben ser constantemente capacitados con los futuros cambios y actualizaciones del sistema, asegurando así el correcto uso, la legibilidad y veracidad de la información ingresada, se recomienda basarse en el manual de usuario para obtener mejores resultados en las capacitaciones.
BIBLIOGRAFÍA
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ANEXO 1: ENCUESTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS
ENCUESTA
El Hospital General IESS Santo Domingo, promueve el desarrollo de un sistema Help Desk para la gestión de incidencias en el área de TIC, para lo cual es necesario su colaboración.
Esta encuesta tiene como objetivo conocer cómo se realizan ciertos procesos actualmente en el hospital, para adquirir la información necesaria para el desarrollo del sistema web.
1) ¿Con qué frecuencia se solicitan asistencia técnica al departamento de TIC?
□ Una o más veces a la semana
□ Una o más veces al mes
□ Nunca lo utiliza ¿Porque? ………
2) ¿Seleccione el medio que usa para solicitar la asistencia técnica al departamento de TIC?
□ Teléfono. □ Verbal. □ Escrito. □ Correo electrónico.
□ Intranet. □ Otros.
3) ¿Los servicios de asistencia técnica son brindados a tiempo?
□ Sí, siempre. □ A veces, con regularidad.
□ Casi siempre. □ No, nunca.
4) ¿De las siguientes temáticas de incidencias, cual es la más frecuente por la que usted solicita asistencia técnica a la dirección de TIC?
□ Redes de voz o datos. □ Procesador de palabras.
□ Correo electrónico. □ Internet.
□ Sistemas operativos (Windows o Ubuntu).
□ Otro.
5) ¿Cuál es el tiempo promedio de espera que usted estima que deber su soporte solicitado, considerando que solo existen 3 funcionarios para cubrir todo el edificio?
□ De 1 a 15 minutos. □ De 16 a 30 minutos.
□ De 31 a 60 minutos. □ Más de 60 minutos.
6) Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con lo que respecta la asistencia brindada por los técnicos en una escala del 1 al 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente insatisfecho.
□ 5(siempre se realiza un buen trabajo).
□ 4(casi siempre se realiza un buen trabajo).
□ 3(a veces se realiza un buen trabajo).
□ 2(pocas veces se realiza un buen trabajo).
□ 1(nunca se realiza un buen trabajo).
7) ¿Le gustaría que se lleve un registro y control de los de asistencia técnica, que usted normalmente solicita a la dirección de TIC?
□ Sí. □ No. □ Me es indiferente.
8) ¿Has escuchado antes o conoce algo sobre lo que es el sistema Help Desk (mesa de ayuda)?
□ No, nunca lo es escuchado. □ Solo un poco.
□ Sí, algo. □ Sí, bastante.
9) ¿Le gustaría contar con un sistema que optimice el recurso humano y mejore los tiempos de espera utilizados en el proceso de soporte técnico?
□ Sí. □ No. □ Puede ser.
10)¿Cree usted que con el desarrollo del sistema Help Desk el cual permitirá un mejor control y atención en sus incidencias informáticas, le ayudaría a aumentar su rendimiento laboral?
□ Sí. □ No. □ Puede ser.
11)¿Con que frecuencia accede a la intranet de la institución?
□ Diariamente. □ Semanalmente. □ Quincenal mente.
ANEXO 2: ENTREVISTA
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
FACULTAD DE SISTEMAS MERCANTILES CARRERA DE SISTEMAS
ENTREVISTA
El Hospital General IESS Santo Domingo, promueve el desarrollo de un sistema Help Desk para la gestión de incidencias en el área de TIC, para lo cual es necesario su colaboración.
Esta entrevista tiene como objetivo conocer cómo se realizan ciertos procesos actualmente en el hospital, para adquirir la información necesaria para el desarrollo del sistema web.