Para realizar el dimensionamiento de los enlaces entre la PABX de la Zona Hospitalaria con la SGT/SGU de Santa Clara, se tiene en cuenta el tráfico generado por las 1287 extensiones y las llamadas dirigidas al centro de contacto. Según las observaciones realizadas y los cálculos de tráfico, se estima un volumen de tráfico ofrecido total de 98 Erlang. Para garantizar un grado de servicio 0,001(1 llamada perdida cada 1000 llamadas) son necesarios 5 E1 para enlazar la PABX con la PSTN. En el anexo VI se muestra una caracterización de tráfico por extensión.
3.4. Conclusiones parciales del capítulo
Una vez concluido el tercer capítulo se arriban a las siguientes conclusiones parciales:
• El sistema de atención a clientes para la zona hospitalaria de la ciudad de Santa Clara está caracterizado por un sistema telefónico conformado por centrales telefónicas privadas antiguas y un sistema de operadoras que ofrecían un bajo completamiento de llamadas y un nivel de atención ligeramente superior al 10%, respectivamente.
• La red de datos del sistema hospitalario presentaba altos niveles de vulnerabilidad y baja disponibilidad al estar condicionada a la operación de un único punto de la red ubicado en el nodo de la red del ISCM donde las condiciones de trabajo no son adecuadas.
• Para la solución integral de voz y datos en el sector hospitalario de Santa Clara se propone un sistema integrado de atención a clientes mediante la creación de una Isla Digital utilizando el sistema PABX MX-ONE de Ericsson, y el empleo de un Centro de Contacto Multiservicios Solidus eCare de alcance Provincial e integrado a la red de datos
Conclusiones generales y Recomendaciones
Como Conclusiones generales de este proyecto de tesis, tenemos que:
1. En la literatura consultada se muestran los principales conceptos que giran en torno a los componentes utilizados para la integración de las comunicaciones en la actualidad, pasando por PABX, Centros de Llamadas, Centros de Contacto, Centros de Atención a Clientes, etcétera (objetivos, características, componentes, herramientas de soporte, etcétera).
2. El análisis de la literatura científica disponible permite señalar como alternativas viables:
El empleo de Centros de Contacto para la integración de voz y datos.
El empleo del Sistema MX–ONETM de ERICSSON (como evolución de las PABX MD 110, basadas en una arquitectura modular y distribuida con soporte para redes con aplicaciones de voz, datos y multimedia).
El empleo de una topología de Isla Digital (a partir de las características propias del área geográfica y tipo de usuario), aprovechando al máximo las posibilidades que brinda el Sistema MX–ONETM de ERICSSON de conjunto con el empleo de un Centro de Contacto Multiservicios (Solidus eCare) de alcance provincial e integrado a la red de
datos de la Salud.
3. El proyecto propuesto se basa en la integración de voz y datos a partir de una selección de elementos de red y buenas prácticas ampliamente difundidas en materia de telecomunicaciones, que de conjunto con los aportes novedosos de la presente investigación, arrojan un cambio en los paradigmas técnicos tradicionales para el diseño de Centros de Atención en los hospitales.
4. Como resultado de este proyecto tenemos la integración de las comunicaciones en la zona hospitalaria de la ciudad de Santa Clara a partir de un Sistema Integrado de Atención a Clientes mediante la creación de una Isla Digital utilizando el Sistema PABX MX-ONE de Ericsson, y el empleo de un Centro de Contacto Multiservicios (Solidus eCare). Así como una
arquitectura integrada a la red de datos del Ministerio de Salud Pública que permite brindar un servicio de manera centralizada a todos los Centros de Salud de la provincia.
5. Con la elevación del completamiento de llamadas de entrada (internacional) a más del 55%, se alcanzaran ingresos promedios mensuales por tráfico ascendentes a 1500,00 USD, se liberaran 200 facilidades en la Planta Exterior e Interior y cinco Sistemas PABX digitales (que
podrán ser empleados para otros fines), lo cual permitirá recuperar la inversión realizada en un período de 19 meses.
Como Recomendaciones, tenemos:
1. Continuar el desarrollo y validación de este trabajo en otras provincias que requieran mejorar su desempeño.
2. Documentar por escrito las mejoras que en el futuro se realicen a los métodos y herramientas utilizadas en la presente investigación.
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