El crecimiento en préstamos se sustentó principalmente en colocaciones a personas y, en menor medida, a empresas. De hecho, las colocaciones al segmento minorista anotaron un crecimiento anual de 11,6%, representando un 54% a las colocaciones totales del banco. Esto se reflejó en nuestra cartera de créditos para el financiamiento de viviendas, los que alcanzaron un saldo de $5,4 billones al cierre del año 2014, manteniendo por quinto año consecutivo un crecimiento anual de dos dígitos. Esta expansión nos permitió preservar el tercer lugar de la industria en este mercado con una participación de 17,1% a diciembre de 2014.
Por su parte, los préstamos de consumo registraron una expansión anual de 9,4%, alcanzando un volumen de $3,3 billones en 2014. A diferencia de lo observado en los créditos de vivienda, el dinamismo de los créditos de consumo reflejó con mayor intensidad la desaceleración económica, en línea con débiles indicadores de ventas del comercio minorista, así como una menor tasa de crecimiento de los salarios reales. No obstante este contexto, el banco realizó esfuerzos especiales para crecer en este producto, principalmente en el ámbito de inteligencia de negocios, lo que permitió aproximarnos a los clientes con ofertas más ajustadas a sus requerimientos y a la vez aumentar la eficiencia de los canales de distribución. Es así como durante 2014 alcanzamos un récord en la venta de créditos pre-aprobados en cuotas a través del canal internet, alcanzando $270 mil millones, que duplica la cifra del año anterior. En parte, esto nos ayudó a mantener relativamente constante nuestra participación de mercado en colocaciones de consumo entre 2013 y 2014, con cerca de un 21%. Lo anterior fue complementado con un crecimiento neto de 34 mil nuevas cuentas de tarjetas de crédito, lo que permitió aumentar nuestros volúmenes de facturación en 8% anual. En este negocio también destacó el lanzamiento de dos nuevas propuestas; Visa Mundial y Visa Infinite, esta última con mayores atributos dentro de la marca Visa, dirigida a los segmentos de más altos ingresos.
Otro logro relevante, destinado a mejorar el servicio de este segmento, fue el lanzamiento de nuevas aplicaciones móviles que situaron al banco a la vanguardia de la industria, haciéndonos acreedores de importantes distinciones en materia de innovación. Es así, como las aplicaciones Mi Banco, Mi Pago y Mi Beneficio constituyen hoy un pilar fundamental en la propuesta de valor a los clientes, mejorando la oportunidad y la calidad de servicio. La aplicación Mi Banco consiste en una nueva plataforma de banca móvil con una amplia gama de funcionalidades y de fácil uso. Por otra parte, Mi Pago constituye una novedosa y amigable forma de hacer pagos entre cuentas del banco, incluyendo Banco CrediChile, para teléfonos inteligentes, basado en códigos QR. Tal ha sido la recepción por parte de nuestros usuarios que en solo tres meses la aplicación Mi Banco alcanzó casi 200 mil descargas y Mi Pago más de 50 mil.
Respecto al segmento de consumo masivo, si bien la expansión en volúmenes de crédito en Banco CrediChile ha sido deliberadamente moderada, hemos concentrado los esfuerzos en rentabilizar el modelo de negocios, en un contexto de mayores riesgos y regulaciones. De esta forma, el objetivo ha sido fortalecer y tomar ventaja de la relación con los segmentos tradicionales, incorporando cerca de 110 mil nuevos clientes en abono de remuneraciones e incrementando en 107 mil el número de convenios vía descuento por planilla. Adicionalmente, procuramos mejorar la calidad, oportunidad y cercanía en el servicio, desarrollando innovaciones tecnológicas con nuevas funcionalidades para este segmento, tales como una nueva internet y una plataforma de banca móvil. De la misma manera, en 2014 lanzamos “Cuenta Chile”, que consiste en una cuenta vista que ofrece una propuesta de valor distintiva respecto a la competencia, incorporando importantes beneficios para sus usuarios. Este servicio se une a los más de 2.600 puntos de nuestra red Caja Chile, la que nos permite atender transacciones básicas de nuestros clientes y tener presencia en el 78% de las comunas del país, entregando cobertura en zonas tan aisladas como Villa O’Higgins, en el extremo sur de Chile.
También en el ámbito del mercado minorista, nos propusimos alcanzar una mayor penetración y bancarización en el segmento de microempresas. Es así, como a través de la Banca Microempresas de Banco CrediChile, estamos atendiendo actualmente a 22 mil clientes con crédito y más de 100 mil socios por convenios con asociaciones gremiales, a la vez que superamos los 32 mil millones en colocaciones. Esto se ha logrado con un enfoque prudente en riesgo, priorizando alianzas con grupos de microempresarios del transporte y del comercio minorista.
Por su parte, en el segmento de la pequeña y mediana empresa, hemos mantenido un vínculo sólido con nuestros clientes, pese a la desaceleración económica y ciertas incertidumbres asociadas a la fluidez en materia de garantías estatales. A diciembre de 2014 habíamos superado los 107 mil clientes PyME, con cerca de 81 mil deudores, implementando medidas concretas para sustentar relaciones de largo plazo, a través de conferencias de emprendimiento, charlas, e- learning y otros eventos, con asistencia de 5 mil emprendedores en 2014.
Todo lo anteriormente descrito nos ha permitido profundizar la cercanía y el conocimiento de las necesidades de 2,6 millones de clientes en el segmento minorista (1,2 millones de deudores), base que pretendemos seguir fortaleciendo a través de mejores servicios y atención cada vez más personalizada.
A diferencia del mercado minorista, los volúmenes de negocio del mercado mayorista sufrieron una contracción en 2014. De hecho, finalizamos el año con una disminución de 2,1% en colocaciones, con un saldo de $10,1 billones, equivalente a un 46% de nuestras colocaciones totales.
El año 2014 fue complejo para este mercado. En efecto, el ejercicio comenzó con un alto grado de incertidumbre, generado en gran medida por las reformas anunciadas por el gobierno, así como por la moderación del ciclo de inversión en la minería y la paralización de ciertos proyectos energéticos, lo que configuró un escenario poco propicio para nuevos negocios.
En este contexto, mientras algunos actores optaron por el crecimiento en volúmenes y participación de mercado, a través de agresivas campañas comerciales, nosotros priorizamos operaciones que presentaban una relación riesgo-retorno acorde a nuestros objetivos de largo plazo. En virtud de esta estrategia, las colocaciones de la Banca Corporativa crecieron un 0,8% anual en 2014, mientras que la Banca Mayorista, Grandes Empresas e Inmobiliaria cerró el año con una contracción de 3,9% en préstamos. Sin embargo, es importante destacar que estas tendencias en crecimiento están en parte influenciadas por una alta base de comparación, asociada al otorgamiento de créditos para capital de trabajo de corto plazo, por un monto agregado de aproximadamente $560 mil millones. Esto tuvo lugar hacia fines de 2013, lo que condicionó de forma importante la expansión del segmento mayorista en 2014, que depurada de este efecto habría sido de aproximadamente 3,5% anual.
Pese a lo anterior, es importante destacar que participamos en transacciones con importancia país, en algunas de ellas de forma exclusiva y otras en asociación con otras entidades financieras. En este sentido, cabe mencionar financiamientos de largo plazo para importantes obras civiles como Metro de Santiago y el nuevo Aeropuerto de Calama en el sector transporte, la subestación Santa Marta en el rubro energía, o bien financiamientos vía leasing para Sierra Gorda y Barrick en el sector minería.
En el mercado mayorista mantuvimos el liderazgo en colocaciones comerciales dentro de la industria, con una participación de mercado del 18%, para lo cual ha sido crucial el desarrollo y fortalecimiento de las relaciones con los clientes. En este sentido, nuestra Banca Mayorista, Grandes Empresas e Inmobiliaria llevó a cabo un importante trabajo dirigido a aumentar la vinculación con los clientes, posicionándose como un asesor financiero integral, incrementando la proporción de clientes en los que somos banco principal y aumentando la variedad de productos en cada cliente. Estos indicadores son reflejo de cambios en modelos de atención que implementamos hace ya algunos años, incrementando el número de visitas presenciales de ejecutivos a clientes, y desarrollando modelos binomio —ejecutivos comerciales y de riesgo—, los cuales permitieron dar cobertura a los requerimientos de los clientes in situ, con información de primera mano. Estas modificaciones conllevaron a un incremento de 20% en las visitas promedio de los ejecutivos en 2014, generando una relación más cercana con nuestros clientes, lo que se reflejó además en un mejor monitoreo del riesgo de crédito. De igual manera, en 2014 se comenzaron a reflejar los frutos de las iniciativas desplegadas para atender a un nuevo segmento denominado “Family Office”, donde incorporamos nuevos clientes y mejoramos la oferta para clientes existentes de la misma categoría.
En la misma línea es importante destacar los avances en los servicios de administración de caja o efectivo (cash management), donde nos consolidamos como un actor relevante de la industria, alcanzando por primera vez el liderazgo en cuentas corrientes de empresas con una participación de mercado de 21,3% en volúmenes promedio a diciembre de 2014. En esta línea, materializamos convenios con importantes clientes que confiaron en la calidad de nuestros servicios, lo que nos permitió un crecimiento anual de dos dígitos en los saldos a la vista en el segmento mayorista, a la vez que aumentaron los volúmenes de recaudaciones a través de diversos canales, como por ejemplo el botón de pagos.
Complementariamente, gracias al trabajo conjunto de las áreas comerciales de empresas y nuestra subsidiaria de asesoría financiera, fuimos capaces de materializar importantes transacciones de banca de inversión, mediante estructuraciones de deuda, emisiones de bonos, refinanciamiento y ofertas públicas de acciones, entre otras. Sobresalió en el año, la llegada a Chile de dos importantes inversionistas extranjeros que adquirieron grandes compañías en los sectores salud y energía, ambos asesorados por el Banco de Chile. Así también, continuamos entregando soluciones a empresas con planes de expansión internacional, a través de una plataforma de atención regional, basada en las ventajas competitivas que se originan en la alianza con Citibank.
En materia de financiamiento, continuamos ejecutando una exitosa estrategia de diversificación y fortalecimiento de nuestra estructura de pasivos. Así, al tradicional liderazgo en cuentas corrientes y depósitos a la vista, reflejado en una participación de mercado de 22% al cierre de 2014, sumamos una creciente actividad en emisión de deuda, colocando cerca de $284 mil millones en bonos de largo plazo en diversos mercados, tales como Suiza, Japón y Hong Kong. Mirada en retrospectiva, esta estrategia ha cumplido largamente con los objetivos propuestos, profundizando el acceso a mercados desarrollados y obteniendo fondos de largo plazo a costos muy convenientes. Todo esto se ha traducido en un costo de financiamiento que se ubica entre los más bajos de la industria local. Adicionalmente, es importante mencionar el desempeño de nuestras filiales, aportando en 2014 el 8,2% del ingreso operacional de Banco de Chile. Estas compañías complementan una amplia oferta de valor, con productos y servicios especializados a nuestros clientes y con una presencia relevante en los diversos mercados en que participan. En este sentido, cabe señalar, el buen desempeño logrado por Banchile Administradora General de Fondos, entidad que mantuvo el liderazgo de la
industria en patrimonio total administrado, con una participación de 22,5% al cierre de 2014, en un contexto de alta expansión del mercado de fondos mutuos. En 2014, el patrimonio promedio administrado aumentó un 22%, al tiempo que creció en más de 42 mil clientes la base de partícipes, alcanzando un total de 419 mil. También es del caso mencionar que durante 2014 esta filial incorporó ocho nuevos fondos mutuos y dos nuevos fondos de inversión públicos, a la vez que fue premiado con ocho Premios Salmón.
De forma similar, la gestión de Banchile Corredores de Seguros también merece ser destacada. Durante 2014 la filial concentró sus esfuerzos en desarrollar y hacer crecer su negocio, incorporando nuevos productos, ampliando los canales de venta y creando modelos de fidelización. Durante el ejercicio se potenció el canal internet, permitiendo alcanzar un récord con la venta de 269 mil pólizas de Seguros Obligatorios de Accidentes Personales (SOAP) por esta vía y se lanzó el seguro Oncológico Familiar, que ha tenido gran aceptación entre clientes y no clientes. Así también, se potenciaron sinergias con el banco, implementando un modelo de venta para clientes empresas que logró una intermediación adicional de pólizas por el equivalente a UF250 mil.
En materia de riesgo, la desaceleración económica y su impacto adverso en la calidad del empleo y en la actividad de sectores específicos, configuraron un entorno más desafiante. En esta línea, enfrentamos deterioros en algunos clientes del segmento mayorista, afectados por el ciclo económico, a la vez que constituimos mayores provisiones asociadas al crecimiento en el total de préstamos del segmento minorista. Adicionalmente, debimos absorber el efecto de la depreciación del peso sobre las provisiones denominadas en moneda extranjera. Por último, durante el ejercicio, el banco constituyó $22.500 millones en provisiones adicionales (cifra que se compara con $10.000 millones en 2013), esto con el fin de enfrentar una recuperación económica más lenta de lo previsto. Con todo, fuimos capaces de registrar un indicador de gasto de cartera de 1,34% en relación con el 1,23% de 2013. Depurado de los efectos antes mencionados (provisiones adicionales y efecto del tipo de cambio), el gasto por riesgo se mantuvo relativamente constante en términos anuales, lo que da cuenta de nuestras adecuadas políticas de riesgo de crédito. En términos de cartera vencida, anotamos un leve incremento, desde 1,13% a 1,25% entre 2013 y 2014, ante lo cual hemos reforzado nuestros procesos y protocolos de cobranza, a la vez que realizamos ajustes a las pautas de evaluación, otorgamiento y seguimiento. Cabe señalar que, con respecto a nuestra competencia relevante, nos mantenemos como el banco con el menor índice de cartera morosa (mayor a 90 días) y la mejor cobertura.
En materia de eficiencia y excelencia operacional, uno de nuestros pilares estratégicos, hemos consolidado un esfuerzo de largo aliento dirigido a construir una cultura de disciplina y de control de gastos. Es así como, depurado del impacto del convenio colectivo mencionado al comienzo de este informe, nuestra base de gastos operacionales registró un aumento de 7,4%, absorbiendo importantes iniciativas, principalmente relacionadas a procesos, riesgo operacional y calidad de servicio. En términos de eficiencia, cabe hacer notar que hasta noviembre de 2014, mes previo al desembolso no recurrente por concepto del bono de término de negociación colectiva, Banco de Chile lograba el mejor indicador de eficiencia de la industria, con un 40,9%.
Desde la perspectiva de procesos, en 2014 materializamos importantes avances. Entre ellos destaca la implementación de una nueva metodología de aproximación a los desafíos operacionales, estableciendo grupos especializados en rediseñar procesos, detectando espacios de mejora y automatización de manualidades, en un horizonte de tiempo acotado y con hitos de corto plazo. Esta metodología nos permitió mejorar diversos procesos en la organización, implementando soluciones rápidas y efectivas en materia de gestión documental, cierre de productos, modificación
de cupos y funcionalidades en la gestión de recursos humanos, entre otros. De forma similar, llevamos a cabo importantes renovaciones tecnológicas, siendo las más relevantes el cambio del sistema operativo de tarjetas de crédito, del sistema de transferencias electrónicas de fondos, la plataforma de operación de la campaña Teletón, la banca móvil, la primera etapa del sistema de administración de registros contables y el recambio de tarjetas de crédito por nuevos plásticos con tecnología “chip”.
En el ámbito del riesgo operacional, durante 2014 mantuvimos un foco especial en continuidad de negocios. En efecto, ejecutamos variadas iniciativas tendientes a asegurar la estabilidad de los servicios, tales como la realización de pruebas de recuperación de procesos y servicios tecnológicos críticos, además de la implementación de un sitio alterno, dispuesto para la eventualidad de catástrofes naturales o situaciones que atenten contra la operación de la Corporación. Este sitio quedó habilitado para albergar 300 posiciones de personal clave para la ejecución de procesos críticos. En la misma línea, hicimos evaluaciones de los principales proveedores, con el fin de asegurar la recepción de los servicios contratados, en los términos pactados y de manera segura e ininterrumpida.
Por otro lado, conscientes de que la relación con los clientes y su percepción respecto a la calidad de los servicios que proveemos es uno de nuestros principales activos, durante 2014 continuamos fortaleciendo nuestros estándares de calidad a través de diversos mecanismos. Es así, como desde el punto de vista organizacional, el equipo responsable de la medición y seguimiento de la satisfacción, preferencia y lealtad del cliente, se consolidó y empoderó a nivel de todos los canales de atención, remotos y presenciales, lo que está respaldado por una política de calidad y transparencia aprobada por nuestro Directorio. Asimismo, emprendimos la campaña interna “Nuestro Corazón, Nuestros Clientes”, para fortalecer el actuar de nuestros colaboradores de cara al cliente. Estas iniciativas se tradujeron en sólidos y estables indicadores de recomendación durante todo 2014, así como en una disminución de la tasa de reclamos ante el SERNAC y la SBIF. Estos importantes logros nos hicieron merecedores del reconocimiento de la consultora IZO durante el tercer trimestre de 2014, como “Mejor Banco Chileno en Experiencia de Clientes”. En la misma línea, y con el fin de capitalizar los resultados obtenidos, durante 2014 emprendimos un ambicioso proyecto orientado a establecer vínculos emocionales y momentos de la verdad en la relación Banco - Cliente. De esta forma, definimos un conjunto de dimensiones sobre las cuales podemos mejorar la experiencia de nuestros clientes, para así perpetuar una relación basada en la confianza y la retribución mutua. Resulta difícil imaginar los logros antes mencionados sin una adecuada alineación de los recursos físicos, financieros y humanos. Por esta razón, durante 2014 gestionamos activamente el vínculo entre la Corporación y sus colaboradores, difundiendo masivamente nuestros fundamentos estratégicos, previa revisión y actualización de los mismos, durante nuestro proceso anual de planificación estratégica, lo que también se plasmó en la revisión del código de Ética. En la misma lógica, emprendimos un desafiante plan de alineación cultural, tendiente a distinguirnos no solo por la calidad de servicio, sino también por nuestro ambiente laboral. Adicionalmente, continuamos desarrollando programas de capacitación para el liderazgo, reforzando los estilos de jefatura que son consistentes con los valores y objetivos del banco, a la vez que potenciamos talentos y fomentamos una cultura basada en el mérito. Creemos firmemente que la motivación y expectativas de desarrollo profesional son elementos fundamentales para propiciar el compromiso laboral que distingue a Banco de Chile.
De la misma manera, nos reconocemos como un partícipe más de la sociedad, con cuyo desarrollo y superación estamos profundamente comprometidos. Por ello, mantenemos nuestro vínculo con diversas iniciativas, tales como el Desafío Levantemos Chile, financiando proyectos de salud, educación, emprendimiento y cultura, entre otros. De igual forma, asistimos activamente a los damnificados por el terremoto ocurrido en el norte y el incendio en Valparaíso, aportando elementos de trabajo y asistencia financiera a los afectados a través de la campaña “Levantemos Chile”. En materia de integración, nuevamente dijimos “presente” en la Teletón, poniendo a su disposición no solo todos nuestros canales de distribución, sino también el esfuerzo invaluable de nuestro equipo humano. Mantenemos también nuestro compromiso con la educación, apoyando por décimo año consecutivo a la Fundación Astoreca, que en 2014 abrió las puertas del colegio San Juan, en la comuna de Lampa, cuya infraestructura fue financiada en parte con una donación de Banco de Chile. De la misma manera, a través de Banchile mantuvimos el apoyo a la Fundación Educacional Cristo Joven, que tiene a su alero a miles de niños y jóvenes de escasos recursos. Asimismo, continuamos