Las opciones que se presentan para reducir pérdidas comerciales proporcionan prioridad a las acciones de verificación y control de los procesos administrativos comerciales que tiene la Empresa Eléctrica Manabí. Se eligió el proceso de contratación de nuevos servicios de la Empresa.
5.3.1 Reingeniería del proceso de contratación
Después de un análisis del proceso actual de contratación de nuevos servicios se recomienda realizar cambios para obtener mejoras en los procesos comerciales y de esta forma lograr los siguientes objetivos:
Aumentar la eficiencia del proceso reduciendo el
tiempo de su ciclo.
Reducir costos relativos al proceso.
Mejorar la calidad y confiabilidad del proceso.
5.3.1.1 Descripción del proceso
1. El Cliente: Llega a las oficinas de servicios al
cliente y solicita el servicio según la siguiente selección:
a) Domiciliario con titulo de propiedad.
b) Domiciliario con contrato de arrendamiento
legalizado.
c) Comercial con título de propiedad.
d) Comercial con contrato de arrendamiento
legalizado.
e) Comercial con negocio informal.
f) Comercial, Industrial, Fiscal, Beneficencia
Pública, Estación de Bombeo o Asistencia Social con Demanda.
g) Rurales y urbanos marginales.
2. Contratos y Servicios: De acuerdo con el
servicio solicitado le entrega una hoja con los requisitos, y la información adicional requerida.
3. El Cliente: Entrega los documentos y datos
4. Contratos y Servicios: Revisa los documentos y
datos requeridos, para su registro:
a) Nombre y apellidos completos del cliente. b) Número de la cédula de ciudadanía en caso
de ser persona natural.
c) Número de RUC en caso de ser persona jurídica.
d) Número de teléfono (si lo hubiera)
e) Dirección exacta (incluyendo croquis) Ciudad, Parroquia, Sitio (según sea el caso)
f) Fecha de recepción.
g) Clase de inspección que solicita.
h) Ingresa esta información al sistema informático.
i) Le entrega anotado el número de solicitud
del nuevo servicio e indica al cliente, que con ese número puede coordinar en la superintendencia de servicio al cliente cuando le realizan la inspección y le instalan el medidor.
5. Contratos y Servicios: Con los datos del
solicitante verifica si esta persona o este local tienen deudas pendientes con la Empresa y aprueba en caso de no tener ninguna novedad, si tuviera deuda el cliente para continuar el trámite, debe hacer la cancelación respectiva de los haberes pendientes.
6. Superintendente de Acometidas y Medidores:
Recibe diariamente la solicitudes de inspección de nuevos servicios, numeradas en el programa informático, y un paquete físico de contratos y servicios con las solicitudes de nuevos servicios con los documentos y dispone su inmediata inspección.
7. Inspector de Medidores: Recibe las solicitudes
para la inspección de los nuevos servicios.
a) Imprime el formato de inspección del
sistema informático.
b) Realiza la inspección en la dirección
señalada, y en caso que la dirección no sea exacta:
1) Llama por teléfono (si lo tiene) al cliente para clarificar la dirección.
2) Le indica a la ventanilla de contratos y servicios que cuando el cliente se acerque a preguntar por dicha solicitud, coordine con el inspector para que precise mejor la dirección.
c) Si la dirección es correcta realiza la inspección y determina:
1) Estado de las instalaciones interiores.
2) Números de cuenta y número del medidor (SR) de los consumidores vecinos anterior y posterior.
3) Censo de carga.
4) Le indica al cliente la longitud de la acometida y el tipo de conductor autorizado por la Empresa, y que lo tenga comprado o lo adquiera en la Empresa, cuando se apruebe la solicitud de servicio.
5) Tipo de servicio.
6) Forma del medidor (tipo). 7) Capacidad del medidor (clase)
8) Determina el sitio donde se va a instalar el medidor, de acuerdo a las normas de la Empresa.
9) Realiza otros detalles y observaciones, acerca de si se puede dar el servicio y también detalles de ubicación que sean visibles para facilidad del instalador de medidores (tiendas, escuelas, salón de comidas, etc.) realice su trabajo de manera rápida y eficiente.
d) Con esta información, el inspector completa los datos en el formulario, lo firma, archiva una copia para él e ingresa la información al sistema informático para su aprobación.
e) En caso de no existir en stock de Bodega el tipo de medidor que se ha solicitado el Superintendente de Acometidas y Medidores
informará para que adquiera particularmente el medidor.
8) Contratos y Servicios:
a) Contratos y servicios recibe la inspección
aprobada junto a los documentos que fueron entregados por el cliente.
b) Si el informe es desfavorable le indica al cliente que debe acercarse con el número de solicitud de inspección donde el Superintendente de servicios al cliente para una explicación más clara y detallada.
c) Además le indica que hay dos formas de pagar. 1) Al contado en efectivo o cheque
certificado.
2) A plazos con una entrada (mínimo el valor del medidor) en efectivo o con cheque certificado y el saldo máximo a seis meses más los intereses que se incluyen en los recibos de pagos mensuales.
9) El Cliente: Paga los valores acordados en la oficina
de recaudación en dinero en efectivo o en cheque certificado a nombre de Emelmanabí S.A.
10) Oficina de recaudación:
Recibe valores por cancelación de nuevo servicio. a) Llena la factura comercial (un original y cuatro
copias) con los valores pagados, firma, le hace firmar al cliente y le entrega el original de la factura comercial.
b) Llena la solicitud de servicio (un original y cuatro
copias) y le hace firmar al cliente por los dos lados.
c) Llena el contrato de suministro del servicio de
electricidad (un original), le hace firmar al cliente, y le entrega el anexo sobre infracciones y sanciones.
d) Envía con la guía respectiva al superintendente de acometidas y medidores:
1. Todos los documentos personales del cliente.
2. Original de la solicitud de inspección ya aprobada.
3. Copia de la factura comercial.
4. La solicitud del servicio (un original y una copia)
5. El contrato de suministro del servicio de la electricidad.
11) Contratos y Servicios:
Recibe la documentación, revisa; equipos de medición y materiales cancelados por el cliente y:
a) Hace la orden para retirar los materiales de
bodega. Esta orden debe indicar el número de la solicitud de inspección y el número de la solicitud de servicio.
b) Dispone al instalador de medidores la
instalación inmediata de los equipos de medición y le entrega:
1) La solicitud a bodega.
2) La solicitud de servicio aprobada.
12) Instalador de medidores: Recibe y revisa la
documentación correspondiente al medidor a instalarse.
a) Retira los materiales de bodega.
b) Lleva al laboratorio de medidores el medidor para la revisión, contratación, numeración (SR) y sellado.
c) Retira el medidor del laboratorio para proceder la instalación.
d) Realiza la conexión del medidor y energiza la acometida al local.
e) En caso de que ya se este utilizando el servicio, comunica al Superintendente de Acometidas y Medidores para que informe vía memorando a los Superintendente de Acometidas y Medidores para que informe vía memorando a los
Superintendentes de Pérdidas de Energía o Grandes Clientes según sea el caso, para que procedan a la refacturación del consumo no cancelado en dicho local, estableciendo la fecha aproximada de instalación del fluido eléctrico sin medidor.
f) Llena todos los datos de la solicitud de servicio firma y coloca la fecha de instalación del servicio.
g) Devuelve los documentos al superintendente de acometidas y medidores.
h) Si por alguna razón no se realizó la instalación del medidor, devuelve los documentos al Superintendente de Acometidas y Medidores y le informa de las novedades.
13) Superintendente de Acometidas y Medidores:
a) Si no se realizó la instalación:
1) Si el cliente tiene teléfono coordina con el la instalación del medidor.
2) Le indica a contratos y servicios que cuando llegue el cliente le informe de la novedad. 3) Coordina con el Superintendente de
Servicios al Cliente, las novedades que no permitieron la instalación del medidor, para que informe al cliente.
b) Si se realizó la instalación:
1) Elabora guía y envía a las
Superintendencias de Clientes, o Grandes Clientes según sea el caso.
2) Culmina de ingresar los datos del nuevo servicio, al sistema informático, para que desde ese momento aparezca como un nuevo cliente el solicitante.
Envía:
a) Original de la solicitud de
inspección.
b) Documentos personales del consumidor.
c) Original de la solicitud de servicio. d) Copia de la orden de retiro de
materiales de bodega.
14) Superintendente de Clientes: Recibe la guía,
revisa las solicitudes de servicio con los documentos enviados, firma la guía y devuelve la copia al Superintendente de acometidas y medidores.
a) Archiva:
1) El original de la solicitud de servicio. 2) El original de la solicitud de inspección 3) La copia de la factura comercial.
4) Contrato de suministro del servicio de la electricidad firmado por el cliente.
5) Documentos personales del consumidor. b) Envía al Superintendente de acometidas y
medidores para que archive e ingresa a bodega.
15) Superintendente de Acometidas y
Medidores:
Cliente Contratos y Servicios Superintedente de recaudación acometidas y medidoresSuperintendente de Inspector de medidores
NO SI
SI NO
SI NO
Revisa los documentos y datos requeridos. para su registro Solicita el servicio. Entrega documentos.
Se entrega una hoja con los requisitos, información adicional requerida. Revisa sistema informático Verifica si esta persona o este local tiene deudas pendientes. Cancela. Recibe diariamente solicitudes para inspección de nuevos servicios . Aprueba la solicitud. Realiza la inspección en la dirección señalada (dirección exacta). Clarifica la dirección.
Cliente pregunta por la solicitud (mejora dirección) Llama por Teléfono al cliente (clarifica dirección). Determina: Estado
instalación, censo de carga, tipo servicio.
Completa los datos en el formulario, firma e ingresa al sistema informático.
En caso no existir en stock de bodega tipo de medidor (informará para que adquiera particularmente el medidor).
Envía a contratos y servicios la inspección aprobada junto a los documentos entregados por el cliente. Revisa la inspección realizada por el inspector para su aprobación. Paga valores acordados en la oficina contratos y servicios Llena: factura comercial, solicitud de servicio, contrato de suministro del servicio eléctrico. Firma: factura comercial, solicitud de servicio, contrato de suministro del servicio eléctrico
Recibe valores por cancelación del nuevo servicio.
Cliente entrega el original factura comercial.
E í l í Indica valores a pagar de acuerdo al tipo servicio solicitado.
Recibe una copia factura
comercial junto el parte diario.
Recibe: Copia factura comercial, documentos personales del cliente, solicitud inspección ya aprobada, contrato suministro servicio electricidad. Revisa la documentación equipos de medición y materiales cancelados por el cliente.
Hace la orden para retirar los materiales de bodega, dispone al instalador de medidores la instalación inmediata de equipos.
Recibe comunicación que se esta utilizando el servicio sin medidor.
Procede a la refacturación del consumo no cancelado.
Coordina con el cliente para instalación medidor.
Indica a contratos y servicios cuando llegue el cliente informe la novedad
Coordina con el Superintendente Servicios al Cliente, las novedades que no permitieron la
.instalación del medidor
Recibe otra copia de solicitud de servicio archiva junto a la copia del retiro de materiales de bodega.
Recibe novedades si no .se instaló el medidor
clientes
SIMBOLOGIA.
Desarrollo normal del proceso
solicitado.
SI NO comercial junto el parte diario. Recibe y revisa la documentación correspondiente al medidor a instalarse.
Retira los materiales de bodega, Lleva el medidor al laboratorio medidores.
Revisa el medidor, contrastación, numeración (SR) y sellado.
Retira el medidor del laboratorio de medidores para proceder instalación.
Revisa si el cliente esta utilizando el servicio comunica A:
Recibe comunicación que se esta utilizando el servicio sin medidor.
Procede a la refacturación del consumo no cancelado. Instala
Llena todos los datos de la solicitud de servicio firma y coloca la fecha de instalación del servicio. Devuelve los documentos al superintedente de acometidas y medidores. (Si no se realizó la instalación del medidor devuelve los documentos al Superintendente A y M i f d d ) Elabora guía y envía a las superintendencia s Clientes. Ingresa datos del nuevo servicio.
Recibe la guía, revisa las solicitudes de servicio con los documentos enviados. Firma la guía y devuelve la copia al Superintedente de acometidas y medidores.
Todos los demás documentos los entrega a la Asistente Superintedente de Clientes. Revisa la documentación Verifica el ingreso al sistema informático del nuevo cliente.
Archiva: El original de la solicitud de servicio, original solicitud de inspección, copia factura comercial, contrato de suministro del servicio electrcidad, documentos personales consumidor
Envía al Superintedente administrativo las novedades en caso de no cumplir las normas establecidas en este manual.
solicitudes de servicio con los documentos enviados. Firma la guía y devuelve la copia al Superinteden- te de acometidas y medidores Todos los demás documentos los entrega a la Asistente Superinteden- te de Clientes, Coordina las acciones con el Director Comercial y establecen las acciones a seguir.
5.3.1.4 Eficiencia del proceso
Resumen Antes Después
Paso # de Pasos Minutos # de Pasos Minutos
Operación 12 2947 15 2974 Transporte 12 455 10 183 Demora D 7 100 5 40 Inspección 5 61 6 38 Almacenaje 5 740 2 240 Total 41 4303 38 3475 Tabla 5.1
Eficiencia del proceso: 85.58%
5.3.2 Programa de actividades para la recuperación de ingresos
Es un programa de actividades que a través de la experiencia de las empresas eléctricas en los ultimos 20 años, nos muestra la forma de cómo llevar las operaciones necesarias para resolver problemas de pérdidas comerciales, y así recuperar los ingresos perdidos por causa del fraude y robo o hurto de electricidad. Este programa consta de cinco lecciones, los cuales, se indican en el Anexo D.