Mortality Data

Para Kotler & Armstrong (2008) “la percepción es el proceso por el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información para formarse una imagen intangible del mundo. La forma en que la persona actúe dependerá de su percepción acerca de la situación. Todos aprendemos por el flujo de información a través de nuestros cinco sentidos: visión, oído, olfato, tacto y gusto. Sin embargo, cada quien recibe, organiza e interpreta esta información sensorial de manera individual” (p. 139).

Kotler y Keller (2006) una persona motivada está lista para actuar, pero sus actos concretos se verán influidos por sus percepciones de la situación. La percepción es el proceso por el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta las entradas de información para crear una imagen del mundo plena de significado. La percepción no sólo depende de estímulos físicos, sino también de la relación de los estímulos con el entorno y las circunstancias del individuo. La idea central es que las percepciones pueden variar considerablemente entre diversos individuos expuestos a una misma realidad. Una persona podría percibir a un vendedor que habla rápido como un vendedor agresivo y poco sincero, mientras que otra quizás lo perciba como inteligente y servicial. Cada uno responderá de forma diferente ante el vendedor. “En el marketing, las percepciones son más importantes que la realidad, puesto que son precisamente las percepciones las que influyen en el comportamiento final del consumidor. Las personas pueden tener percepciones diferentes de un mismo objeto como consecuencia de tres procesos perceptivos: la atención, la distorsión y la retención selectivas” (p. 186).

Para poder tener un mayor acercamiento a la estructuración de la investigación se ha considerado los siguientes indicadores de la percepción del cliente:

 Capacidad de atención. - Para Kotler y Keller (2006) “para crear un negocio sostenible con una base de clientes leales es necesario ofrecer un servicio ejemplar a los clientes” (p.63).

 Asertividad. - Para Kotler & Armstrong (2013) “la asertividad en el trato al cliente, favorece a las ventas personales, pues, permiten el surgimiento de todo tipo de relaciones con el cliente, que van desde una relación de ventas práctica hasta una amistad personal. El vendedor eficaz tiene siempre presentes los intereses del cliente de manera que pueda crear una relación a largo plazo con él” (p. 368).

 Fidelización. - Barquero et al (2007). La fidelización es la acción comercial que trata de asegurar la relación continuada de un cliente con una empresa, evitando que sea alcanzado por la competencia. Es un objetivo fundamental del marketing de relaciones el mantener a los clientes antiguos en la empresa.

Kotler (2006) la fidelidad significa que estamos dispuestos a sacrificar al menos por un tiempo nuestros intereses, debido a que el éxito de la relación se basa en el largo plazo, siendo más importante esto, que cualquier beneficio inmediato.

 Profesionalismo. - Es la preocupación por el respeto hacia los individuos, la credibilidad y el compromiso hacia el servicio que se presta. La capacitación del factor humano es fundamental para lograr el éxito en la organización. Es por ello que desarrollar programas y cursos, conforme a cada área donde labore el capital humano; no es un gasto, sino una inversión sobre todo si se realizar en el área de producción y ventas, para lograr la calidad de los productos y servicio al cliente.

 Comodidad. - Es el deseo de confort, de bienestar, tranquilidad, facilidad de manejo de los productos. Para Kotler y Keller (2006) “es el grado de facilidad de compra que ofrece el canal a los consumidores” (p. 476).

 Resultado, los resultados en cuanto a las ventas nos permiten tener una idea más clara de las ventas. Kotler y Keller (2006) “los resultados se incorporan entonces a los nuevos modelos de proyecciones para el producto y así se realizan pronósticos de ventas más precisos. Las empresas de investigación de mercados realizan pronósticos sorprendentemente precisos de los volúmenes de ventas de los productos que se lanzan poco después al mercado” (p. 654).

competidor tendrá que hacerse cargo de los gastos de educar al mercado, y quizás su producto presente fallas que la segunda empresa podría evitar. Además, de este modo, la empresa podrá conocer el tamaño del mercado (p. 656).

 Capital humano. - Es un elemento fundamental para alcanzar los objetivos y metas que le permitan realizar la misión propuesta y para ello es necesario que este recurso esté capacitado desde el punto de vista profesional, técnico, moral y cultural. Por esto, surge la necesidad en toda empresa de implantar programas de capacitación, que le permita desarrollar, capacitar y actualizar al personal, con la finalidad de ampliar los conocimientos, habilidades y destrezas adecuadas para desempeñar eficazmente las tareas inherentes a cada cargo (Najul, 2011).

 Recursos disponibles. - Se refiere a todo equipamiento, mobiliario e insumos necesarios para la atención al cliente. La atención personal también es un recurso privilegiado para que su cliente se comunique con usted.

 Tiempo de espera. - El tiempo de espera necesario para atender a los clientes es uno de los elementos que más influyen en su experiencia de compra, hasta el punto de que puede echar por tierra todos los esfuerzos en la oferta de un producto o servicio de calidad contrastada y el establecimiento de unos procedimientos de atención al cliente correctos y adecuados al público.

 Orientación: Es una estrategia de negocio que, pone al cliente como centro de la misma. Es una actitud permanente por detectar y satisfacer las necesidades y prioridades de los clientes.