4.4 T 1 measurement techniques
4.4.1 Multi-point inversion or saturation recovery techniques
RESOLUCION DE CONFLICTOS.
Motivación
Comunicación Organizacional Liderazgo
Toma de decisiones
Manejo y resolución de conflictos
Principios.
1. De la armonía del objetivo o coordinación de intereses. La dirección será eficiente en tanto se encamine hacia el logro de los objetivos generales de la empresa.
2. Impersonalidad de mando. Se refiere a que la autoridad y su ejercicio (el mando), surgen como una necesidad de la organización para obtener ciertos resultados; por esto, tanto los subordinados como los jefes deben estar conscientes de que la autoridad que emana de los dirigentes surge como un requerimiento para lograr los objetivos, y no de su voluntad personal o arbitrio.
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4. De la vía jerárquica. Postula la importancia de respetar los canales de comunicación establecidos por la organización formal, de tal manera que al emitirse una orden sea transmitida a través de los niveles jerárquicos correspondientes, a fin de evitar conflictos, fugas de responsabilidad, debilitamiento de autoridad de los supervisores inmediatos.
5. De la resolución del conflicto. Indica la necesidad de resolver los problemas que surjan durante la gestión administrativa, a partir del momento en que aparezcan; ya que el no tomar una decisión en relación con un conflicto, por insignificante que sea, pueda originar que este se desarrolle y provoque problemas no colaterales.
6. Aprovechamiento del conflicto. El conflicto es un problema u obstáculo que se antepone al logro de las metas de la organización, pero que, al obligar al administrador a pensar en soluciones para el mismo, ofrece la posibilidad de visualizar nuevas estrategias y emprender diversas alternativas.
Teorías de Hezberg y Maslow
Herzberg propuso la Teoría de Motivación e Higiene, también conocida como la "Teoría de los dos factores" (1959). Según esta teoría, las personas están influenciadas por dos factores:
La satisfacción que es principalmente el resultado de los factores de motivación.
Estos factores ayudan a aumentar la satisfacción del individuo pero tienen poco efecto sobre la insatisfacción.
La insatisfacción es principalmente el resultado de los factores de higiene. Si estos
factores faltan o son inadecuados, causan insatisfacción, pero su presencia tiene muy poco efecto en la satisfacción a largo plazo.
FACTORES MOTIVACIONALES (De satisfacción)
FACTORES HIGIENICOS (De insatisfacción)
Contenido del cargo (cómo se siente el
Individuo en relación con su CARGO)
Contexto del cargo (Cómo se siente el Individuo en relación con su EMPRESA). 1. El trabajo en sí. 2. Realización. 3. Reconocimiento. 4. Progreso profesional. 5. Responsabilidad.
1. Las condiciones de trabajo. 2. Administración de la empresa. 3. Salario.
4. Relaciones con el supervisor. 5. Beneficios y servicios sociales.
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Las teorías de la motivación – desarrolladas por Maslow y por Herzberg – presentan
puntos de coincidencia que permiten elaborar un cuadro más amplio y rico sobre el comportamiento humano. Los factores higiénicos de Herzberg se refieren a las necesidades primarias de Maslow (necesidades fisiológicas y necesidades de seguridad, principalmente, aunque incluyen algunas de tipo de social), mientras que los factores motivacionales se refieren a las llamadas necesidades secundarias (necesidades de estima y de autorrealización).
Teoría de la jerarquía de necesidades (Maslow): hay una jerarquía de 5 necesidades: Fisiológicas (hambre, sed y las necesidades de abrigo, sexo y otras de carácter orgánico); De seguridad (defensa y protección de daños físicos y emocionales); Sociales (afecto, sensación de formar parte de un grupo, aceptación y amistad); De estima (factores internos de estima) y Autorrealización (crecimiento, desarrollo del potencial propio y autorrealización).
A medida en que cada una de las necesidades queda razonablemente satisfechas, la siguiente se vuelve dominante. Maslow separo las cinco necesidades en orden inferior (necesidades que se satisfacen externamente; las fisiológicas y psicologías) y las de orden superior (necesidades que se satisfacen internamente (las sociales, de autoestima y autorrealización).
Teoría X: Suposición de que a los empleados no les gusta su trabajo, son flojos, rehúsan las responsabilidades y deben ser obligados a trabajar. Teoría Y: suposición de que a los trabajadores les gusta el trabajo, son creativos, buscan responsabilidades y pueden
dirigirse ellos mismos.
Teoría de los dos factores (Herzberg): Los factores intrínsecos se relacionan con la satisfacción laboral, en tanto que los extrínsecos con la insatisfacción. Los factores de higiene son las condiciones de trabajo: políticas y la administración de la compañía, la supervisión y el salario, que cuando son adecuados para el puesto, aplacan a los trabajadores. Cuando estos factores son los adecuados, las personas no se sienten insatisfechas.
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Motivación
Surge de diversos factores; impulsos, deseos, necesidades, anhelos y otras fuerzas. Los administradores motivan cuando proporcionan un ambiente que induzca a los miembros de la organización a contribuir. La cadena de necesidad-deseo-satisfacción en cierta forma se ha simplificado de manera exagerada. Ciertamente con frecuencia los motivos son opuestos.
Motivar significa “mover, conducir, impulsar a la acción”. Es la labor más importante de la
dirección, a la vez que la más compleja. A través de ella se logra la ejecución del trabajo tendiente a la obtención de los objetivos, de acuerdo con los estándares esperados. Entre las técnicas motivacionales especiales se incluyen el uso del dinero, la estimulación de la participación y la mejora de la calidad de vida en el trabajo. El enriquecimiento de los puestos tiene el propósito de hacer que éstos representen un desafío que tenga significado. Aunque han tenido ciertos éxitos, no se pueden pasar por alto algunas limitaciones. La complejidad de la motivación requiere de un enfoque de contingencias que tomen en cuenta en cuenta los factores ambientales, entre los cuales debe incluirse el clima organizacional.
Comunicación Organizacional
La comunicación es el proceso a través del cual se transmite y recibe información en un grupo social. La comunicación en una empresa comprende múltiples interaccionares que abarcan desde las conversaciones telefónicas informales hasta los sistemas de información más complicados. Para poner en marcha sus planes se necesitan sistemas de información eficaces; cualquier información desvirtuada origina confusiones y errores, que disminuyen el rendimiento del grupo. En la actualidad, la información organizacional debe fluir con mayor rapidez. Incluso una breve suspensión en una línea de producción de rápido movimiento puede resultar muy costosa, por consiguiente es necesario tener una excelente comunicación para tomar las medidas correspondientes a una situación de esta categoría. Para ser eficaz, el administrador necesita la información necesaria para llevar a cabo sus funciones y actividades. Sin embargo, incluso una mirada superficial a los sistemas de comunicación muestra que con frecuencia los ejecutivos carecen de información vital para la toma de decisiones. En una organización eficaz la comunicación fluye en varias direcciones, en forma ascendente, descendente y cruzada, la combinación de todas y cada una de estas formas de comunicación es lo ideal para la empresa, debido a que es necesario para un funcionamiento eficaz
La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.
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La principal finalidad de la comunicación organizacional es primordial para alcanzar los objetivos institucionales; elementos que en conjunto dan pasó al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su mejor desempeño en los mercados.
Requisitos
Comunicación interna y externa
La comunicación interna, son todas las actividades realizadas por la organización, para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los diferentes medios de comunicación existentes en la organización.
La comunicación interna da lugar a:
• Elaborar un reconocimiento de la empresa en un ambiente de cordialidad, y estimulación
en las actividades laborales.
• Poder conocer en gran medida a la organización y familiarizarse con ellas. • Reconocimiento del desempeño de los colaboradores
• Fomentar el intercambio de información (comunicación) en toda la organización.
• La empr esa es responsable de fomentar un clima organizacional positivo para beneficio
de toda la organización.
• El clima organizacional es básicamente en ambiente personal y de índole físico a partir
del cual se realizan las actividades empresariales.
La comunicación externa, son todas las actividades realizadas por la organización, cuyo propósito es mantener relaciones con el exterior, en la actualidad a este tipo de comunicación se le conoce como relaciones públicas.
Escenarios de la comunicación organizacional
La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres escenarios:
• Escenario físico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo, y se
consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados
informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etcétera. • Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan con
las personas y además de la interacción existente entre las mismas, como ejemplo de este escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una reunión laboral.
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• Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización emite a sus
miembros, proveedores, clientes, y demás personas involucradas; ejemplos de este tipo de comunicación en este escenario son básicamente: memorándums, avisos en pizarra, publicidad, entre muchos más.
Flujo de la comunicación en la organización
Dentro de una empresa es indispensable que la comunicación fluya en distintas vías, desde un nivel jerárquico menor a uno más alto, así como hacia los niveles jerárquicos de los lados. Normalmente se había contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la organización solamente fluya la información del nivel jerárquico superior a uno inferior, existirán problemas de comunicación de gran impacto en la organización. En términos generales para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del empleado, es decir, comunicación de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia del flujo horizontal en la comunicación, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a un mismo nivel de jerarquía o similar; así como también existe la comunicación diagonal (se presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerárquicos, aún sin que haya una dependencia entre departamentos o niveles).
Comunicación descendente
Este tipo de comunicación se presenta en los niveles jerárquicos altos y con dirección específica hacia los niveles de jerarquía inferior, generalmente esta comunicación se presenta en las organizaciones cuya autoridad es centralizada y sumamente autoritaria. Dentro de la comunicación descendente los principales medios utilizados para el proceso de comunicación están vía mando (instrucciones de forma oral al personal) se presenta: a
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través de los discursos, reunión con el personal, vía telefónica. En cuanto a la comunicación vía escrita los medios más utilizados son:
• Memorándum • Cartas
• Informes
• Manual de operaciones • Folletos
• Reportes, entre muchas más.
Una de las características principales de este tipo de información es el hecho de que la información se vuelve difusa y dispersa conforme va descendiendo en la línea de mando y de los niveles jerárquicos. Además el hecho de que una administración de a conocer y solicite el cumplimiento de políticas de trabajo o procedimientos, no existe una garantía para el cumplimiento y logro de los mismos; ya sea por fallas en la comunicación, situaciones imprevistas que alteren los procesos, o simplemente por falta de disciplina de los empleados involucrados. Ante estas circunstancias es indispensable la existencia de un sistema que permita retroalimentar la información recibida.
Por último es importante señalar, que la información que se dirige de forma descendente en una organización suele avanzar lentamente, trayendo como consecuencias tardanza en la llegada de la información a su destino, creando situaciones de frustración a la administración de la empresa.
Comunicación ascendente
A diferencia de la comunicación ascendente, este tipo de comunicación organizacional se presenta cuando los trabajadores (subordinados) transmiten información a sus jefes. Es decir, esta información fluye de niveles inferiores a niveles de jerarquía superior. Desgraciadamente el flujo de la información en esta vía de transmisión no siempre llega a los niveles más altos de forma completa y objetiva, ya que conforme va ascendiendo la información los receptores van mediando el impacto del contenido, sobre todo si se trata de informes o noticias negativas o no esperadas por la gerencia o la administración. Esto se presenta comúnmente en las organizaciones, cuando un operador no alcanza a cumplir las metas, o existen problemas que afectan directamente la productividad, o generan conflictos en la empresa; es en estas situaciones que los encargados de estas áreas de trabajo por temor, conveniencia, o respeto a los niveles superiores de mando, no dan a conocer muchas veces datos reales de producción, financieros, o de desempeño.
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La comunicación ascendente es contraria a la descendente en el hecho de que mientras la segunda es autoritaria, la primera (ascendente) se presenta en empresas cuyo ambiente y proceso de comunicación permite la participación de los empleados y mantiene políticas democráticas para la intervención de los mismos. Los medios más utilizados para la transmisión de la información de forma ascendente son:
• Reunión periódica
• Entrevista personalizada • Círculo de Calidad
• Vía telefónica
• A través de encuestas
• Sistema de quejas y sugerencias (Buzones, cartas y mensajes a la administración).
Comunicación cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información de dirección horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la
organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta cuando las partes
que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas). La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que se transmite y la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La comunicación cruzada es muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el flujo de la información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los organigramas.
En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicación cruzada tanto oral como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en dirección vertical de la información dentro de las empresas.
También es importante recalcar que, debido a que la información en la empresa no siempre sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es necesario proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información bajo las siguientes premisas:
• El empleo de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la empresa
así lo requieran.
• Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad
permitidos.
• Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus jefes o
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Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicación cruzada algunas ocasiones pude desencadenar inconvenientes en la organización, por lo cual es importante cuiden este tipo de flujo de información, que es indispensable dentro de las organizaciones por el ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el mercado empresarial.
La comunicación escrita, oral y no verbal
Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización, y es por este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de las ventajas de cada una de ellas para la comunicación y complementarse entre ellas. Un ejemplo claro está en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos, diapositivas, la exposición del expositor; todo con la finalidad de que los asistentes comprendan de mejor manera la información que se les está proporcionando.
Comunicación escrita
La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.
E j e m p l o s
• Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y exterior de la
organización.
• Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a recordar
instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la organización.
• Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la Gerencia General o
Departamental comunica a todo el personal o una parte de la organización.
• Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a sus empleados, o
a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se abre algún concurso de proyecto.
• Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como propósito conocer
las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.
La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que proporciona un registro, referencia y protección legal de lo que se comunica, además de promover la aplicación uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la información a transmitir.
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de inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la notificación de la recepción y comprensión de la comunicación escrita.
Comunicación oral
La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente entre dos o más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su personal y se puede presentar de manera formal o informal, así como puede estar sujeta a planeación o de forma espontánea.
La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una organización, la compresión de la información transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido a que influye de gran manera en la interpretación que cada receptor le dé a la misma y del ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación, estos son muy comunes en la comunicación informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y saludas a alguien o le das una indicación, este es un vivo ejemplo de comunicación oral.
Algunos ejemplos de la comunicación oral son:
• Conferencias. Se expone algún tema en particular.
• Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular.
• Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que quizá se
encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.
• Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas, y regularmente
es para solicitar alguna información que se necesita para solucionar un problema, o bien, complementar algún trabajo.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización, muchas veces como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposición los asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se maneje como una comunicación de apoyo, muchas veces puede no ser así, como le transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de apoyo, los cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.
138 Ejemplos:
• Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado, estos se deben
colocar en puntos estratégicos de la organización, para que puedan ser observados por los empleados.
• Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene por objetivo
sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en cuestión.
• Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan ubicarse, y hacia
dónde dirigirse.
Barreras y fallas en la comunicación organizacional
Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a resolver las fallas e inconvenientes en la comunicación de la organización. Pero un administrador que realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas de comunicación se originan como consecuencia de problemas más fuertes. Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organización una