National IT system for the period of 2007-2013 (SIMIK 07-13)

La Calidad de Servicio percibida es una declaración que expresa el nivel de calidad que los clientes creen haber experimentado. Se expresa en términos subjetivos relacionados con el grado de satisfacción y no en términos técnicos. La Calidad de Servicio Percibida se evalúa por medio de la comparación con las expectativas de los clientes y de sus experiencias con el servicio a través de comentarios escuchados al respecto.

Este punto de vista de la calidad incluye todos los aspectos del servicio, tanto los relacionados con el desempeño de la red como los que no. Los clientes no se interesan en saber como un servicio se presta, ni como la red y el transporte de la información influye en su percepción de calidad. El cliente percibe el servicio como un todo y no se le puede pedir que diferencie entre los aspectos que se encuentran relacionados con la red y los que no lo están.

La percepción de calidad por parte del cliente es individual para cada servicio que se le presta, aunque los parámetros que influyen en ésta pueden ser los mismos para distintos servicios, por ejemplo la atención al cliente es un parámetro relevante en todos los casos. Sin embargo, los parámetros técnicos son diferentes, pues cada uno de los servicios presenta características especiales que demandan un comportamiento específico de la red.

Las principales características que tiene la Calidad de Servicio percibida por el cliente son:

• Es subjetiva y está supeditada a diversos factores, algunos de los cuales se analizarán más adelante.

• Se expresa en términos cuantitativos, de acuerdo a lo presentado en el Capítulo 3 para los parámetros relacionados con las percepciones subjetivas de los usuarios.

En cuanto a los factores que influencian la percepción que el cliente tiene acerca de la calidad se pueden encontrar los siguientes:

4.2.2.1 Conciencia del servicio

Con respecto al grado de conciencia que tiene el cliente acerca del servicio se sabe que depende de varias variables. Un cliente de tipo comercial tiene muy bien definidas sus necesidades: en su decisión sobre el proveedor que va a utilizar prima su satisfacción y su nivel de confianza, lo que permite asegurar que sus actividades comerciales se soportan adecuadamente. Usuarios residenciales toman en cuenta elementos como la cortesía en el trato, la eficiencia y efectividad en las reparaciones y el precio. En la Figura 9 se muestran algunas de las influencias que se relacionan con la conciencia del servicio, las cuales se describen a continuación.

Figura 9. Influencias sobre la Conciencia del servicio [27].

Evidencia Necesidades

Conciencia del Servicio

Comparación Experiencia

• Evidencia. El cliente se ve influenciado por diversas formas de evidencia, como las publicaciones en los medios, la publicidad y los reportes generados por el propio Proveedor de Servicio. Cuentas mal presentadas o informes que no contengan la información que el cliente necesita conllevan a una mala reacción por parte de los clientes. El proveedor cuenta con una poderosa arma para influenciar a los clientes si toma en cuenta estos aspectos.

• Comparación. Este es un criterio que varia con el tiempo y con las necesidades del cliente. Las telecomunicaciones, al pertenecer a un mercado libre, se encuentran supeditadas a la competencia, razón por la cual la comparación tiene gran efecto en la percepción del cliente. Los aspectos más importantes sujetos a comparación son la calidad y el precio.

• Necesidades. Las necesidades específicas de cada cliente tienen una gran influencia en la percepción de calidad que este tiene. Por ejemplo, usuarios comerciales necesitan un plan de trabajo lo suficientemente robusto que les permita tener la confianza de que su desempeño no se verá comprometido.

• Experiencia. Este es el más influyente de los criterios, pues enmarca la experiencia personal del cliente, la cual varía dependiendo de sus expectativas y cuan relevante es la calidad para ellos.

4.2.2.2 Expectativas del cliente

Según el estudio que se presenta en [27], el cliente forma expectativas a partir de la influencia de los aspectos que se muestran en la Figura 10, los cuales se describen a continuación.

• Recomendaciones. Este aspecto cubre todo lo que el cliente escucha de los demás, es decir, percepciones del servicio que pueden ser buenas o malas y que no pueden ser controladas por el proveedor.

• Necesidades personales. En ellas influyen todas las características y circunstancias que envuelven al cliente. Está fuera del alcance de los proveedores conocer y controlar todas las necesidades.

Figura 10. Expectativas del cliente y la calidad percibida.

• Experiencias pasadas. Hace referencia a todas las experiencias que un cliente ha tenido con un determinado proveedor de servicio, sean buenas o malas. Éstas serán el punto de partida para futuros negocios.

• Comunicaciones externas. Este punto cubre todo el contacto que puede llegar a tener el cliente con el proveedor, incluyendo publicidad, medios, material promocional y de ventas. Todos éstos, a excepción de los medios, son controlados por el proveedor.

• La diferencia que existe en la calidad de servicio percibida y las expectativas que tiene el cliente se tratará en la sección de Calidad de Servicio Evaluada.

4.2.2.3 Experiencias recientes

Las experiencias que el cliente haya tenido con el proveedor influencian la percepción de la calidad que está experimentando, ya sean éstas buenas o malas.

4.2.2.4 Publicidad

Se ha identificado que la publicidad afecta la percepción del cliente. Es una herramienta de influencia, pues los mensajes llegan al cliente con la información que el proveedor quiere dar a conocer.

4.2.2.5 Naturaleza del estudio

Los clientes son subjetivos por naturaleza, por lo que los resultados de un ranking de opinión se deben estudiar con cautela. Cuando un cliente se entrevista vía telefónica o a través de un cuestionario, elementos como el estado de ánimo (del entrevistado o del entrevistador) son influyentes al momento de obtener una repuesta, al igual que la claridad y complejidad de las preguntas.

Si un proveedor de servicio es conciente de la importancia de la Calidad de Servicio Percibida, puede incrementar su número de usuarios y mejorar la imagen de su empresa, implementando programas dirigidos a mejorar la calidad y buena publicidad. Esto se

Calidad Percibida

Recomendaciones Calidad Esperada

(Expectativas)

Necesidades Personales

Experiencias Pasadas

Diferencia

alcanza con un pequeño incremento en el costo, que ayudará a mejorar los parámetros que el cliente considere prioritarios.