2.3 StreamGlobe Architecture
2.3.6 Network Organization
Con el fin de proteger los derechos del consumidor, los organismos tanto nacionales como internacionales establecen las normas técnicas que el fabricante debe cumplir. Además, para que un producto tenga la máxima compatibilidad con otros productos del mercado, las empresas tienen que cumplir con las normas técnicas.
Considerando el objetivo de nuestro trabajo, principalmente estudiamos las normas españolas, las normas chinas y también las normas internacionales para poder realizar una comparación.
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3.5.1.1. Normas españolas
En España, destaca la norma UNE, elaborada por el organismo AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación). Este organismo es privado, independiente y sin ánimo de lucro, que está reconocido en España como organismo nacional de normalización según el Reglamento de la Infraestructura para la Calidad y la Seguridad Industrial (Real Decreto 2200/1995) y en el Reglamento (UE) 2015/2012 sobre Normalización Europea. La norma UNE abarca tres partes: las Normas, las Normas Experimentales y los Informes.
Sin embargo, no se encuentra ninguna norma sobre la redacción del manual de instrucciones general. La mayoría de las normas sobre la redacción son de manuales de instrucciones dirigidos a especialistas.
3.5.1.2. Normas chinas
En China, la norma aplicable al manual de instrucciones es la Ley de la Propiedad Literaria, elaborada por el organismo la Administración Nacional de Normalización. Esta norma afecta tanto al manual de instrucciones dirigidos al especialista como al público general y explica los contenidos que debe tener el manual, como la descripción del texto, el funcionamiento del aparato, la tecnología, los métodos de operación y la contraportada, etc.
El manual de instrucciones está diseñado por la empresa propia o por un agente de traducción. Las normas chinas afirman que el manual de instrucciones debe enfatizar la originalidad y cumplir con los formularios enumerados en el Artículo 3 (6) de la Ley de la Propiedad Literaria, en los que presentan la libreta de tareas, el diseño preliminar y las explicaciones de diseño, además, dicen que el manual de instrucciones y sus ilustraciones son los logros intelectuales creados por la propia empresa y las obras protegidas por la ley.
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3.5.1.3. Normas internacionales
El organismo internacional sobre la redacción del manual de instrucciones es la ISO (Organización Internacional de Normalización) y su finalidad es desarrollar las actividades de normalización en el mundo. Este organismo está formado por 109 organismos nacionales de normalización. La ISO elabora una guía sobre la redacción del manual de instrucciones, en la que ofrece mucha información específica y útil. Esta norma también propone dos aspectos relacionados con la verificación de si el manual cumple con los requisitos:
- Los contenidos mínimos (organización del manual en diversos apartados). - Los aspectos lingüísticos que son susceptibles de valoración (excelente, bien,
aceptable, insuficiente, defectuoso), por ejemplo, legibilidad, símbolos, estructura del texto, aclaración de conceptos, ilustraciones, uso de tablas, diagramas y colores, etc.
3.5.2. Marco jurídico
Para estudiar las informaciones sobre la estructura del manual de instrucciones, hace falta revisar las disposiciones jurídicas. Entre estas disposiciones, lo más importante es estudiar la responsabilidad del fabricante frente al consumidor.
3.5.2.1. Legislación española
En España hay tres disposiciones relacionadas con el manual de instrucciones general. La primera es el Reglamento de etiquetado, presentación y publicidad de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios (Real Decreto 1468/1988). La segunda es la Ley 22/94 sobre daños causados por productos defectuosos. La tercera es la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias (2007).
Cabe mencionar que estas disposiciones no hablan sobre el concepto de defecto en las instrucciones, ni explican el contenido y el formado concreto del manual de
120 instrucciones.
3.5.2.2. Legislación china
En China, existen tres disposiciones relacionadas con el manual de instrucciones. La primera es la Responsabilidad sobre el producto, aprobada en 1986. Los reglamentos aplicables al manual de instrucciones general son los artículos 29 a 34, y el artículo 42. Estos reglamentos no explican el concepto de defecto en las instrucciones pero indican cómo resolver los problemas y cómo determinar a la persona responsable cuando los productos causan daños, y además, hablan sobre la compensación.
La segunda es el artículo 8 (70) de la Ley General para proteger el derecho del consumidor, aprobada en 1993. Esta ley explica los derechos del consumidor, las responsabilidades del fabricante y las protecciones de derechos legítimos de los consumidores.
La tercera es la Ley de prueba de productos, en la que explica cómo probar la calidad de los productos. Si los productos no pasan estas pruebas, no se puede vender en el mercado.
3.5.3. Marco socioeconómico
El manual de instrucciones general intenta establecer una comunicación entre la empresa y los usuarios. Las empresas deben garantizar la calidad del manual. Tal y como describe Arlanzón (2015), el manual tiene una influencia importante en la imagen de la marca y la calidad de los productos del fabricante.
3.5.3.1. Finalidades del manual de instrucciones
Según Arlanzón (2015), el manual de instrucciones general tiene varias finalidades: 1. En cuanto al fabricante, el manual de instrucciones general puede influir en la
competencia del fabricante y la imagen de su marca. Es obligatorio que el manual de instrucciones general cumpla con la ley adecuada. El manual del
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fabricante también es conveniente cuando se reciben reclamaciones. Además, el manual es un medio por el que establece una comunicación directa con el cliente. Por lo demás, la empresa intenta explicar al usuario cómo sacarle el máximo provecho.
2. En cuanto a los usuarios, con el manual de instrucciones general, se puede saber cómo funcionar el aparato adquirido y cómo resolver los posibles problemas en el manejo. También se pueden evitar las averías y las lesiones personales que pueden producirse durante la instalación o la utilización.
3.5.3.2. Nuevas tecnologías aplicadas a los manuales de instrucciones
Tradicionalmente, el manual de instrucciones era en papel impreso. Sin embargo, con el desarrollo de las nuevas tecnologías, aparecen los manuales on line o aplicaciones de multimedia. Comparado con los manuales impresos, este tipo de manuales son constantemente actualizables y ahorran los costes.
En general, los manuales en este último formato son especializados o de programas informáticos.
Cabe mencionar que para los aparatos electrodomésticos, ahora los manuales también suelen estar en soporte electrónico.