The objectives of the study were:

El primer paso de la movilización colectiva para los proyectos es el establecimiento de un consejo de calidad (llamado también consejo de mejo- ra de la calidad, comité de calidad, etc.). La responsabilidad básica de este consejo es lanzar, coordinar e «institucionalizar» la mejora anual de la calidad. Si no existe este consejo, los altos directivos deberían crear uno. Estos consejos se han establecido en muchas empresas. Su experiencia proporciona algunas orientaciones útiles.

Miembros

Los miembros del consejo proceden, de forma típica, de los rangos superiores de directivos. El listón está demasiado alto para que el consejo se establezca únicamente a nivel de directores medios. A menudo, el comité de alta dirección es también el consejo de calidad.

En las grandes empresas es corriente que se establezcan los consejos a nivel de división, así como a nivel corporativo. En las empresas muy gran- des, algunas instalaciones individuales pueden ser tan grandes que exijan el establecimiento de un consejo de calidad local. Cuando se establecen muchos consejos, por lo general están ligados, esto es, los miembros de los consejos de alto nivel son los presidentes de los consejos de nivel inferior.

La figura 3.8 muestra esquemáticamente cómo están unidos entre sí los consejos.

Es un error organizar estos consejos únicamente en los niveles inferiores de dirección. Esta organización limita eficazmente cualquier proyecto de mejora de la calidad posterior a los «muchos útiles», no a los «pocos vitales» que pueden producir los mayores resultados. Además, la organización en los niveles inferiores exclusivamente, manda un mensaje a todos: la mejora de la calidad no está en la agenda de la alta dirección. Para evitarlo, los altos directivos deberían personalmente ser los líderes y miembros de los consejos

superiores de calidad. E s t r u c t u r a d e l l i d e r a z g

Figura 3.8. Cómo están unidos los consejos de calidad.

(Fuente: AT&T Network Operations Group.)

Responsabilidades de los consejos de calidad

Una de las primeras acciones de un consejo de calidad consiste en definir y publicar sus responsabilidades de forma que (a) los miembros tengan una confluencia de pareceres y (b) el resto de la organización esté informada de los próximos acontecimientos.

Muchos consejos de calidad han publicado estas definiciones de la res- ponsabilidad. Los elementos comunes más importantes abarcan:

1. La formulación de la política de mejora de la calidad —por ejem- plo, la prioridad de la calidad, la necesidad de la mejora anual de la calidad y la participación obligatoria.

Estructura del liderazgo de la calidad

2. La estimación de las dimensiones más importantes —por ejemplo, la calidad comparada con la de la competencia, el coste de la mala calidad y la duración del ciclo de lanzamiento de nuevos productos. 3. El establecimiento del proceso de selección de proyectos.

4. El establecimiento del proceso de selección del equipo.

5. La provisión de recursos: formación, tiempo para trabajar en los proyectos, apoyo diagnóstico, y apoyo por ayudantes1.

6. La garantía de que se ejecutan las soluciones del proyecto.

7. El establecimiento de las medidas necesarias —por ejemplo, el pro- greso en la mejora de la calidad, el comportamiento con respecto a la competencia y el comportamiento de los directores.

8. Proveer la revisión del proceso y la coordinación. 9. Proveer el reconocimiento.

10. La revisión del sistema de recompensas.

Los altos directivos deberían preocuparse de que cada consejo de calidad

prepare y publique la definición de sus responsabilidades. (La lista anterior

incluye algunos términos que todavía no hemos definido —e.g., apoyo diag- nóstico y apoyo por ayudantes—. Cada uno de estos términos se definirá más adelante.)

Anticipación a las preguntas

Cuando la empresa anuncia su intención de acometer la mejora anual de la calidad siempre surgen preguntas de los niveles subordinados. La lista siguiente incluye muchas de las preguntas habituales:

— ¿Cuál es el propósito de esta nueva actividad? — ¿Por qué la necesita la empresa?

— ¿Que relación tiene esta nueva actividad con otros esfuerzos en curso de la empresa para mejorar?

— ¿Qué prioridad tiene con respecto a esos otros esfuerzos?

— ¿Qué relación tiene esta nueva actividad con otras actividades orienta- das hacia la calidad?

— ¿Qué trabajos se verán afectados y cómo?

— ¿Los afectados tendrán ocasión de participar en la planificación? — ¿Qué pasos concretos se darán y en qué secuencia?

— ¿Cómo se medirán los resultados?

— ¿A quién podemos acudir para que nos conteste?

Es aconsejable que los consejos de calidad prevean las preguntas proble- máticas y, en el grado en que sea posible, den las respuestas en el momento de anunciar la intención de acometer la mejora anual de la calidad. Algunos

directores superiores han llegado a crear un vídeo para que la audiencia escuche un mensaje idéntico procedente de una autoridad incuestionada.

Papel del departamento de calidad

Muchos consejos de calidad han descubierto que es útil conseguir la asistencia del departamento de calidad para:

1. Suministrar gran parte de la información que necesita el consejo para planificar cómo introducir la mejora de la calidad.

2. Redactar propuestas y procedimientos.

3. Llevar a cabo los detalles fundamentales tales como cribar las nomi- naciones para los proyectos.

4. Desarrollar los materiales de formación. 5. Proponer nuevas medidas de la calidad.

6. Preparar los informes de los progresos realizados.

También es corriente, pero no invariable, que el director de calidad haga de secretario del consejo de calidad.