El método de investigación utilizado es el estudio de caso. El estudio de caso como señala Yin (1989), uno de sus más destacados investigadores, es una metodología de investigación que se trata de ―una investigación empírica que investiga un fenómeno contemporáneo en su contexto real, donde los límites entre el fenómeno y el contexto no se muestran de forma precisa, y en el que múltiples fuentes de evidencia son utilizadas‖.
Como definen diversos autores (Eisenhart (1989), Bartlett 2017, Scholz/Tiejte (2002), Gary (2011) Stake (1988) el estudio de casos se trata de una metodología de estudio especialmente indicada, entre otras, para analizar la aplicación teórica a un determinado entorno real, único y poder determinar y extraer conclusiones de la experiencia realizada. En los estudios de caso la unidad de análisis, más que centrarse en un individuo o en un grupo de individuos, se centra en el estudio de un sistema de acción.
Por todo ello, el estudio de caso se convierte en un método de investigación especialmente adecuado para el objeto de estudio planteado, como es la aplicación de la auditoria ética de Reamer a un entorno único y concreto como es la Residencia Virgen del Valle.
Además de las condiciones apuntadas anteriormente, señalar que tal y como indican Latorre et al (1996:237), el estudio de caso es especialmente indicado para ―investigaciones a pequeña escala, en un marco limitado de tiempo, espacio y recursos‖, ―favorece el trabajo cooperativo y la incorporación de distintas ópticas profesionales a través del trabajo interdisciplinar, contribuye al desarrollo profesional‖ y ―es indicado para la toma de decisiones‖.
Su aplicación nos ha permitido realizar un proceso de indagación caracterizado por el examen sistemático y en profundidad del centro residencial de personas mayores ―Virgen del Valle‖. La elección de este centro el cual, tal y como se explicará detalladamente en el siguiente capítulo, ha sido principalmente por su singularidad; debido a su tamaño, tipos de plaza que oferta y tipología de usuarios. Por un lado, se trata de un centro de capacidad intermedia ya que se encuentra entre los centros con un tamaño relativamente pequeño de 50 plazas que es lo ideal y lo más demandado por los clientes, y centros más grandes de 100 plazas que sería por lo que probablemente apostaría más fácilmente una empresa, por otro lado, cuenta con plazas de tipo mixta, es decir, que presenta tanto plazas privadas como públicas siendo estas últimas, de gran interés tanto para los clientes a los cuales les sale más asequible el coste de la misma, como para las empresas gestoras que, hasta el momento, en La Rioja pueden llegar a un acuerdo con la Consejería de Políticas Sociales, Familia, Igualdad y Justicia con respecto al precio por el mantenimiento y reserva de estas plazas en centros privados como este. Además, pese a su tamaño, cuenta con un amplio equipo interdisciplinar ya que la tipología de los usuarios es muy variada, desde usuarios con dependencia moderada, es decir, prácticamente autónomos, hasta dependientes severos y grandes dependientes. Por último, cabe señalar que es un centro donde la gerencia del mismo apuesta por los proyectos pioneros permitiendo el desarrollo de los mismos.
Tal y como hemos fundamentado anteriormente, el estudio de caso, resulta ser el más idóneo para nuestro objeto de estudio ya que se va a observar cómo la implantación de la herramienta mejorada y diseñada por F. Reamer, la auditoría ética, en este centro va a fomentar la satisfacción de los usuarios mejorando la calidad de los servicios ofrecidos.
La metodología del estudio de caso ha sido muy utilizada por las Ciencias Sociales, desde el lejano y pionero estudio de Leplay en el S.XIX sobre las familias de clase obrera en Francia, pasando los estudios realizados por la Escuela de Chicago a
principios del SXX, centrales para la sociología, hasta los más recientes estudios de la Psicologia Social o de la Sociologia y no digamos en el ámbito de la Educación.
En su desarrollo, los autores han ido optando por ir clasificando esta metodología de investigación según diferentes variables: si se atiende al motivo de la selección del objeto de estudio (pueden ser casos intrínsecos o instrumentales), de acuerdo a su finalidad (exploratoria, descriptiva o explicativa), si se atiende a cuestiones biográficas, ideológicas o de oportunidad (centrales, críticos, extremos), si se atiende al número de unidades de análisis (de caso único o de caso múltiple), etc.
Pues bien, si contextualizamos nuestro diseño de estudio de caso en torno a algunas de estas clasificaciones, podríamos decir que nuestro estudio sería:
- Explicativo, ya que consiste en facilitar la interpretación de los resultados alcanzados. Va más allá de la mera descripción, se trata de hacer un seguimiento de la herramienta implementada explicando el desarrollo y los resultados de la misma. Dado que la investigación es pionera, resulta de interés aprender de ella y aplicar la herramienta desarrollada en otros centros o proyectos para continuar estudiando los resultados.
- Instrumental, en nuestro caso, atendiendo al objetivo fundamental que persiguen los criterios (según Stake, 1994), la modalidad que se utiliza, es el estudio instrumental de casos ya que su propósito es analizar para obtener una mayor claridad sobre un tema o aspecto teórico, profundizando en el tema y poniendo a a prueba una teoría si corresponde; el caso es el instrumento para conseguir otros fines indagatorios. Aplicando esta modalidad, en nuestro estudio, el objetivo es poner a prueba en la residencia la auditoría ética, proporcionando al centro una sencilla herramienta para examinar la ética de sus prácticas, políticas y procedimientos consistente en la verificación del buen funcionamiento y, además, como innovación a esta herramienta, se tienen en cuenta las opiniones de los propios usuarios y familiares para poder observar si el centro, con dicha herramienta y, tal como plantea el autor de la misma, mejoran tanto la calidad técnica de los servicios como la calidad ética y, en definitiva, se alcanza unos resultados más satisfactorios.
- Central, ya que como indica Forni (2010: 6) un estudio de casos es central ―cuando un fenómeno ha sido poco o nada estudiado con anterioridad suele ser la mejor opción centrar la atención en casos que revistan centralidad o sean muy importantes para el universo considerado. La importancia del caso puede deberse a su tamaño, importancia política, cultural o de cualquier otro tipo de acuerdo a la naturaleza del fenómeno‖. Este es el caso de nuestro trabajo de investigación puesto que es la primera vez que se aplica la auditoría ética, herramienta diseñada por Reamer, en un centro residencial procediendo, a la vez, a mejorar la misma dando lugar a la creación de una nueva herramienta metodológica de diagnóstico y prevención de riesgo ético denominada MERE (herramienta de Medición de Riesgo Ético).
4.3.1 Identificación del problema a investigar
En esta residencia se quiere contribuir a lograr una mayor calidad, pero ya no solo técnica sino ética. Es por ello que al inicio nos preguntábamos ¿Cómo podemos alcanzar este objetivo de una manera ordenada y sostenible? ¿Qué tipo de herramientas novedosas existen que puedan encajar para lograr el fin propuesto permitiendo a la vez una observación y seguimiento de los resultados? Pues bien, para Yin (1994:20) los interrogantes de investigación o preguntas de estudio, son el primer elemento del diseño de cualquier investigación. Estos interrogantes identifican el problema central de la investigación e indican qué metodología de investigación será la más adecuada. Según este autor los interrogantes "cómo" y "por qué" son los más indicados para una metodología de estudio de caso.
4.3.2 Trabajo de campo
Típicamente los estudios de caso integran o triangulan distintas fuentes y métodos de recolección de datos (archivos, cuestionarios, entrevistas y observaciones). Los datos reunidos pueden ser cuantitativos, cualitativos o ambos. (Eisenhardt, 1989). En este caso el diseño de la investigación ha optado por un diseño exclusivamente cuantitativo. Como todos sabemos el diseño cuantitativo es una forma de aproximación sistemática al estudio de la realidad. Se apoya en categorías numéricas y permite realizar el análisis de los fenómenos a través de diferentes formas estadísticas. La elección de este diseño cuantitativo se fundamenta que la investigación social cuantitativa está directamente basada en el paradigma explicativo. Como sabemos, este paradigma utiliza preferentemente información cuantitativa o cuantificable para describir o tratar de explicar los fenómenos que estudia, en las formas que es posible realizarlo en el nivel de estructuración lógica en el cual se encuentran las ciencias sociales actuales. Además es un diseño coherente con el paradigma teórico de referencia elegido, el método de casos. Y lo es porque va a intentar medir variables directamente relacionadas con las hipótesis planteadas.
4.3.2.1 Instrumentos de investigación: Triangulación metodológica
En esta investigación, para la obtención de datos, se han aplicado varias herramientas diagnósticas de carácter cuantitativo como son: el análisis modal de fallos y efectos (AMFE), el MERE (Herramienta de Medición de Riesgo Ético), la encuestas a usuarios y familiares, y el cuadro de mando integral (CMI). Todas estas herramientas han sido desarrolladas y aplicadas mediante un diseño secuencial y con el objetivo de triangulación metodológica. Fue Denzin (1978) quien utilizó por vez primera el término triangulación. Término que fue tomado prestado del argot que utilizaba la navegación militar en la determinación de sus estrategias, y que se basaba en la utilización de diferentes metodologías en el estudio de un mismo problema. El método de la triangulación es un sistema de estudio combinado en donde el investigador se sirve de varios métodos de recolección de datos y de análisis, de tal suerte que los hallazgos obtenidos a través de cada uno de las diferentes técnicas son utilizados para complementar y/o contrastar los resultados obtenidos por los otros. El objetivo final es que de la combinación de los diferentes métodos, se optimicen los resultados, comprobando o desechando las hipótesis teóricas planteadas. Este ha sido el planteamiento que ha regido en el presente trabajo de investigación. A continuación se detallan cada una de las técnicas utilizadas:
AMFE. Análisis Modal de Fallos y Efectos.
Según Ruiz, P y González, C (2008: 45) “El análisis modal de fallos y efectos es una herramienta para identificar y evaluar los fallos potenciales de los procesos, sus causas, así como los posibles efectos. Permite priorizar estos fallos potenciales según el riesgo o gravedad, la probabilidad de frecuencia u ocurrencia y las posibilidades de detección y así poder establecer acciones para eliminar o reducir la probabilidad de que se produzcan los fallos.
Se utilizó por primera vez en Estados Unidos en la década de los años sesenta del siglo pasado, en concreto en la industria aeroespacial militar norteamericana, en la cual se estableció una especificación del método (norma MIL-EST-16291, titulada ―Procedimientos para la realización de análisis de modo de fallo, efectos y criticidad‖). En la década siguiente este método se aplicó a las empresas automovilísticas, de la cual Ford fue pionera, y se extendió pronto al resto de la industria del automóvil. Actualmente se emplea también en la industria de la aviación, química, nuclear, aeroespacial, entre otras. También puede recogerse con la denominación de AMFEC (análisis modal de fallos, efectos y su criticidad), al introducir de manera destacable y más precisa la gravedad especial de las consecuencias de los fallos.
En sanidad se adaptó por primera vez en Estados Unidos. La Veterans Health Administration creó en 1998 el National Center for Patient Safety. Esta entidad adaptó el AMFE al sector sanitario mediante el diseño de la herramienta: Healthcare Failure Mode & Effect Analysis.
Su aplicación en el ámbito sanitario en España es muy reciente. Hace pocos años que se empezó a emplear en áreas como urgencias, quirófano, unidades de críticos, etc., si bien muy recientemente se ha ido extendiendo de manera progresiva a otras muchas áreas, tanto clínicas como de gestión.‖
La aplicación de esta herramienta en la investigación, tuvo lugar en la primera fase ya que se consideró que podría ser muy adecuada para definir los grados de riesgo en las diversas áreas a estudiar averiguando qué prácticas y políticas utilizaban los trabajadores sociales y el resto del equipo para proteger a los usuarios, y para identificar los riesgos en relación con temas éticos definiendo códigos de conducta y planteando cambios para reforzar éticamente las políticas del centro.
Esta herramienta se comenzó proponiendo, en base a la herramienta The Social Work Ethics Audit desarrollada por Frederic G. Reamer, 17 áreas de riesgo subdivididas en ítems específicos para que todos los miembros tanto del consejo de participación como del comité de ética decidiesen si se trataban de áreas o ítems de alto, medio o bajo riesgo. Las 17 áreas propuestas fueron: derechos de los usuarios, confidencialidad y privacidad, consentimiento informado, oferta de servicios, límites de las relaciones con los usuarios y conflictos de intereses, documentación, informaciones difamatorias, informes de los usuarios, supervisión, desarrollo y formación de los profesionales, consultas a otros profesionales, derivación de los usuarios a otros servicios, fraude, finalización del servicio prestado al usuario, ―practitioner impairment‖, evaluación e investigación y toma de decisiones éticas.
La participación en el inicio de la elaboración del AMFE fue del 100% ya que colaboraron todos los integrantes tanto del consejo de participación como del comité de ética. Indicar que el consejo de participación estaba formado por seis personas(un usuario válido, un usuario dependiente con deterioro cognitiva, un familiar de un usuario dependiente y otros tres familiares de usuarios grandes dependientes) y el comité de ética del centro estaba formado por nueve personas (siete técnicos del centro – trabajador social, psicólogo, terapeuta ocupacional, médico, enfermero, fisioterapeuta y supervisor-, una persona ajena al centro y formada en ética y un licenciado en derecho).
MERE. Medición del Riesgo Ético.
Para la investigación que nos ocupa, debido a que la estructura del AMFE se tuvo que modificar y adaptar para medir exactamente y exclusivamente el riesgo ético teniendo que introducir instrucciones de la herramienta de F.G. Reamer se dio lugar a la creación de una nueva herramienta metodológica de diagnóstico y prevención de riesgo ético denominada MERE (herramienta de Medición de Riesgo Ético).
Figura 6. Nueva herramienta de Medición de Riesgo Ético (MERE). Fuente: elaboración propia.
La ventaja de esta nueva herramienta es que puede ser aplicada en cualquier otro centro o institución para, posteriormente, realizar por ejemplo comparativas de los riesgos éticos detectados entre centros del mismo grupo o de distintos grupos o empresas y realizar un aprendizaje sobre la prevención y/o resolución de los mismos, lo cual se puede denominar como benchmarking. Entre los beneficios de la misma, principalmente va a servir para detectar precozmente los fallos éticos para poderlos prevenir o solucionar y, de este modo, garantizar la calidad de los servicios a la vez que se mejora la satisfacción de los clientes.
La MERE es de especial interés para aplicarla previamente a la auditoría ética. Asimismo, por ejemplo una empresa que comienza a gestionar un centro o institución que ya estaba en marcha y desea diagnosticar y prever sus debilidades.
MERE
(Medición Riesgo Ético)
Busca los riesgos éticos ―exclusivamente‖ en las 17 áreas
propuestas por F.G. Reamer, revisando la adecuación de las
prácticas habituales.
Define grados de riesgo en dichas áreas siguiendo la estructura del
AMFE con determinadas modificaciones en las instrucciones para no solo diagnosticar sino prever.
Es importante aclarar que, respecto a la herramienta propuesta por F.G. Reamer sobre auditoría ética en Trabajo Social y la MERE, la primera es únicamente de diagnóstico y esta segunda es, además de prevención de riesgo ético, aplicable, a su vez, a cualquier profesión, centro, institución, etc.
Respecto a la metodología, es muy similar al del AMFE pero destacan una serie de particularidades con respecto a este. Para aplicar la MERE es necesario seguir la siguiente serie de pasos o etapas:
- Definir el área objeto de análisis basándonos siempre en las 17 áreas de Riesgo propuestas por F.G.Reamer, tal y como se ha realizado en este estudio.
- Elegir el equipo de trabajo el cual debe estar integrado por los profesionales que conozcan el proceso objeto de análisis. Además, en esta investigación, se han incluido tanto a usuarios como a familiares.
- Describir el proceso. El proceso en nuestro estudio, ha consistido primero en hacer una comparativa entre los ítems que propone F. G. Reamer por cada una de las áreas de riesgo y los ítems que verdaderamente el centro cumplía para poder detectar aquellos que no se cumplían o no se tenían resueltos (en la MERE, las áreas de riesgo están ubicadas en la columna de Modo de Fallo, mientras que los ítems correspondientes a cada una de esta áreas están ubicados en la columna de causas). Se trata de diagnosticar, es decir, de precisar los riesgos que sufre el centro, la institución, etc. objeto de estudio a día de hoy, en el presente.
- Determinar los posibles métodos de detección y efectos de los fallos de cada área. Estos conceptos son de carácter futuro ya que se previeron algunas de las consecuencias que podrían ocurrir y cómo se podrían detectar.
- Realizar el análisis/cálculo del riesgo de cada área o modo de fallo. Para ello, en base a los efectos de cada área, al conjunto de ítems o causas sin resolver de cada área y los métodos de detección de cada área, se analizó: la gravedad (G, que determina la importancia o severidad del efecto del modo de fallo potencial para el usuario; como particularidad, nos basamos para esta puntuación, en las instrucciones de F. G. Reamer), la frecuencia (F, que es la probabilidad de que el conjunto de causas potenciales de fallo se produzcan y den lugar al modo de fallo), y la posibilidad de detección (detectabilidad, D, que indica la probabilidad de que dicho conjunto de causas sin resolver sean detectadas con antelación suficiente para evitar daños), según criterios predefinidos. De esta forma se puntuó cada área, obteniendo el llamado número de priorización de riesgos (NPR), que es el producto de G ✕ F ✕ D, obteniendo cifras entre 1 y 400 que sirven para priorizar el orden de actuación en la implantación de medidas de mejora. Criterios para la puntuación:
GRAVEDAD (Según las instrucciones de
F. G. Reamer)
FRECUENCIA DETECTABILIDAD
Alto riesgo 4 puntos Frecuente 9-10 Baja 9-10 Riesgo moderado 3 puntos Ocasional 7-8 Ocasional 7-8 Mínimo riesgo 2 puntos Infrecuente 5-6 Moderada 5-6
Sin riesgo 1 punto Remoto 1-4 Alta 1-4
Tabla 21. Criterios para la puntuación de la MERE. Fuente: elaboración propia.
Gravedad (basada siempre según las instrucciones de F. G. Reamer):
Sin riesgo: las prácticas actuales son aceptables y no requieren modificación.
Mínimo riesgo: las prácticas actuales son razonablemente adecuadas; pequeñas modificaciones, sería útil.
Riesgo moderado: las prácticas actuales son problemáticas; las modificaciones son necesarias para minimizar el riesgo.
Alto riesgo: las prácticas actuales presentan graves deficiencias; significativas modificaciones son necesarias para minimizar el riesgo.
Frecuencia:
Remoto: aparición improbable (puede ocurrir una vez en un período superior a 5 años).
Infrecuente: aparición posible (puede ocurrir en alguna ocasión en 2-5 años).
Ocasional: es probable que ocurra (varias veces en 1-2 años).
Frecuente: probable aparición de forma inmediata o en un período corto (puede ocurrir varias veces en un año).
Detectabilidad:
Alta: el fallo es obvio. Resulta muy improbable que no sea detectado por los controles existentes antes de que llegue al paciente.
Moderada: el fallo, aunque es obvio y fácilmente detectable, podría en alguna ocasión escapar a los controles, aunque sería detectado casi siempre antes de que llegara al usuario.
Ocasional: el fallo es de tal naturaleza que resulta difícil detectarlo con los procedimientos establecidos hasta el momento.
Baja: el fallo no puede detectarse. Casi seguro que llegará el efecto al usuario.
- Llevar a cabo acciones y mediciones de resultado para cada fallo: a partir de la