La recolección de datos cuantitativos se realizará mediante un análisis de la base de datos final de los clientes obtenidos en el 2019 por LimAutos. La empresa nos dio una base en Microsoft Excel compuesta por 108,000 registros de clientes potenciales que dejaron sus datos de contacto y respondieron a las preguntas mientras interactuaban con el chatbot. Cabe recalcar, que esta base no solo tiene información de contactabilidad sino también datos agregados por la empresa, como qué cliente se convirtió en una venta, quiénes concretaron citas post venta, de dónde provienen, qué modelo de auto obtuvieron, en qué fecha, entre otros.
Al ser información total recolectada y analizada por la automotriz, esta presenta varias columnas que son valiosas para sus reportes y análisis; sin embargo, nosotros no consideramos que todos esos ítems sean necesarios para nuestra investigación, por lo que la redujimos a las columnas que ayudarán a responder las hipótesis presentadas en este estudio.
Luego mediante el método de muestreo aleatorio simple, elegimos 383 de esos registros que pasaron a ser parte de nuestra muestra.
Por último, para mayor comprensión, en las tablas 5 y 6 mostramos qué preguntas responden a qué variables y dimensiones del estudio. Asimismo, se procederá a explicar el significado que les da la empresa a algunos de los ítems mencionados.
Tabla 5. Distribución de preguntas de la variable Automatización del Marketing
Ítems respondidos por los clientes
Variable Dimensión Pregunta Respuesta
Chatbots
¿Aceptas los términos y condiciones del servicio?
Si No
Post Venta ¿Cuál es el tipo de servicio que deseas?
Venta Post venta
Arquetipo de cliente Edad
18-24 25-38 39-50 51-60
Arquetipo de cliente Sexo
Femenino Masculino Barranco Lima La Molina
Automatización del marketing
Arquetipo de cliente Distrito
Callao La Perla La Victoria Lince Miraflores Pueblo Libre San isidro Integración con la entidad financiera ¿Deseas adquirir tu auto con financiamiento? Si No
Arquetipo de cliente ¿Cuentas con un monto para la cuota inicial?
Si No Ítems agregados por la empresa
Chatbot
¿Cuál fue la fuente de contacto? Chatbot Otros Integración con la entidad financiera ¿Aprobaron para un crédito vehicular? Si No Post venta ¿Concretaron las visitas? Si No
Arquetipo de Cliente ¿Cuál es el interés de compra?
Muy interesado Interesado Poco Interesado Solo está preguntando
Arquetipo de Cliente
¿Qué tanto califica el cliente según la segmentación?
Muy apto Apto No Apto
Fuente: Elaboración propia
Tabla 6. Distribución de preguntas de la variable Ventas
Ítems agregados por la empresa
Variable Dimensión Pregunta Respuesta
Ventas
Ventas
¿Cuál es el estado de seguimiento?
Venta ganada por la Entidad financiera Venta ganada y entregada Venta ganada y facturada Pendiente de contactar Venta Perdida Ventas ¿Cuál es el estado de la venta? Ganada Pendiente Perdida Fuente: Elaboración propia
Como se observa, la Tabla 5 corresponde a los ítems respondidos por los clientes en su intento por obtener información sobre un automóvil o separar una cita para un servicio post venta. Por otro lado, tenemos el apartado de los ítems agregados por la empresa a lo largo del proceso de compra de cada cliente.
A continuación, explicaremos el significado que le da la empresa a ciertas respuestas: El interés de compra se mide a través de la cantidad de veces que los clientes contactan a la empresa en búsqueda de información a través de los diferentes canales de comunicación que maneja LimAutos, puede ser por medio del call center, la página web, redes sociales, derivados, entre otros. Donde:
• Muy interesado: es un cliente que quiere información inmediata, que en el mismo día a intentado contactar por diversos medios, está atento a la respuesta de la empresa y tiene una intención de compra muy alta.
• Interesado: es aquel cliente que quiere información y tiene una intención de compra media.
• Poco Interesado: Es aquel cliente que tiene una baja intención de compra y está en búsqueda de la concesionaria que le dé la mejor oferta.
• Solo está preguntando: Es el cliente que solo desea una cotización acerca de los tipos de modelos, precios y usualmente no responden cuando se les contacta.
La empresa clasifica a los clientes teniendo en consideración el interés de compra y qué tan bien encajan con el público objetivo que ellos tienen definido (Hombres, mujeres, con un rango de edad de 25-55 años, nivel socioeconómico A, B, C). Donde:
• Muy Apto: Es aquel cliente que está muy interesado, cumple con los puntos del público objetivo y que el equipo de ventas tiene que contactar inmediatamente ya que, es una venta segura.
• Apto: Es aquel cliente, interesado que cumple con algunos de los puntos y que tienen que contactar, puede convertirse en una venta o no.
• No Apto: Es el cliente que pueden contactar pero que saben que no se convertirá en una venta en ese momento.
Respecto a las ventas como podemos observar en la Tabla 6, la empresa las clasifica en: • Ganadas: Una venta ganada está dividida en 3 conceptos: Venta ganada por una
Entidad Financiera donde el trato se logró gracias a la intervención de un banco. Como segundo punto tenemos la Venta ganada y entregada donde el cliente ya tiene en su posesión el automóvil que adquirió. Por último, está la Venta ganada y facturada, aquí el contrato ya ha sido firmado pero el carro aún no ha sido entregado.
• Pendientes: Las ventas pendientes de contactar son aquellas en las cuales el equipo de ventas no ha logrado comunicarse con el cliente y, por ende, firmar el contrato de compra/venta. Sin embargo, hay seguridad de que se realizará la compra.
• Perdidas: Son aquellas ventas en las que la empresa no tiene oportunidad alguna, ya sea porque el cliente a último momento cambio de opinión y decidió firmar con otra concesionaria.