Anexo 1. Instrumento de investigación (Encuesta)
De antemano agradezco mucho el tiempo dedicado a contestar esta encuesta, este es el instrumento seleccionado para la realización de mi trabajo de investigación de campo sobre la utilización de la herramienta: eCRM (Administración de las relaciones con el cliente vía Internet), la información proporcionada solamente será utilizada para fines académicos.
Nota: en las preguntas de rango numérico, el número 5 se entiende como lo más óptimo y el
número 1 como lo menos deseado
Información General
1. ¿Cuántos empleados tiene su empresa? a) Entre 100 y 500
b) Entre 501 y 700 c) Entre 701 y 1000 d) Entre 1001 y 5000 e) Más de 5000
2. Considera que las herramientas de Tecnología de Información que se tienen la empresa están alineadas a la misión y visión del negocio.
Excelente 5 4 3 2 1 Pésimo
3. Marque cuál (es) de las siguientes Tecnologías de Información se tienen en la Empresa (puede elegir más de uno)
a) CRM (Customer Relationship Management)
b) eCRM (Electronic Customer Relationship Management) c) ERP (Enterprise Resource Planning)
d) SCM (Supply Chain Management) e) KM (Knowledge Management) g) Ninguna de las anteriores
4. ¿Utiliza actualmente la empresa la herramienta de Internet? a. Sí
b. No
Nota: Si contestó la opción b) No , por favor pase a la pregunta número 20.
5. ¿En qué grado considera que Internet es un elemento que incrementa la productividad de las operaciones de la empresa?
Mucho 5 4 3 2 1 Poco
6. De las siguientes opciones, ¿Cuál considera que es la razón principal para intercambiar información empresa-cliente vía Internet?
a. Mayor conocimiento de las necesidades del cliente b. Ofrecer catálogos de productos
c. Implementación de tecnología d. Mayor acercamiento al cliente e. Ninguna de las anteriores
7. ¿Actualmente se obtiene información del cliente a través de Internet? a. Sí
b. No
Nota: si contestó la opción b) No , por favor pase a la pregunta 11
8. ¿Qué tipo de información se obtiene del cliente? (puede elegir más de una)
a. Quejas b. Sugerencias c. Pedidos d. Cotizaciones
e. Preguntas sobre promociones
9. ¿Es posible que el cliente por medio de Internet presente quejas, opiniones o sugerencias de la empresa?.
a. Sí b. No
Nota: si contestó la opción b) No , por favor pase a la pregunta 10
10. ¿Existen procesos de seguimiento a las quejas enviadas por el cliente? a. Sí
b. No
Grado de operación de CRM
11. ¿Cuáles de las siguientes operaciones de CRM se encuentran implementadas o en proceso de implementación? (puede elegir más de una)
a) Centro de atención a clientes por Internet b) Centro de atención a clientes por teléfono c) Centro de atención a clientes personalizada
d) Sistema de información para la administración del Cliente e) Marketing orientado a la captación y retención de clientes
Nota: si contestó la opción a), continúe sus respuestas, en caso contrario por favor
pase a la pregunta 20
12. Mencione el estado actual de la implementación de eCRM en su empresa: a. En planeación b. En desarrollo c. En pruebas d. Finalizada e. Otra: ______________________________
13. ¿Cuál considera que es la forma en que eCRM beneficia a la empresa? (puede elegir más de una)
a. Mejorar la toma de decisiones b. Reducción de costos de operación c. Mejorar las relaciones con los clientes
d. Conocimiento de las necesidades de los clientes e. Ninguna
14. Considera que el e-CRM puede beneficiar la relación de la Compañía con los clientes.
a. Sí
b. No
15. ¿En qué grado considera que el e-CRM fortalece las relaciones con los clientes?
Mucho 5 4 3 2 1 Poco
16. ¿Qué departamento de la empresa realizó la propuesta de implementar un sistema e-CRM? a. Departamento de Mercadotecnia b. Departamento de Sistemas c. Departamento de Ventas d. Departamento de Finanzas e. Dirección de la Empresa
Recursos destinados a la Tecnología de información
17. Aproximadamente, ¿Cuál ha sido la inversión realizada en la implementación de tecnología de e-CRM?
Nota: cifras en dólares.
a. 0 a $25,000 b. $25,001 a $50,000 c. $50,001 a $100,000
d. $100,001 a $150,000 e. Más de $150,000
18. ¿Se realizó un estudio de factibilidad económica para la inversión en e-CRM?
a. Sí b. No
Nota: Si contestó la opción b) No por favor pase a la pregunta 20
19. ¿En qué tiempo se espera obtener el Retorno de Inversión del e-CRM? a. De 0 a 6 meses b. De 6 meses a 1 año c. De 1 año a 3 años d. De 3 años a 5 años e. Más de 5 años Consideraciones Básicas
20. ¿Ha considerado su organización implementar el CRM vía internet? a. Sí
b. No
Nota: Si contestó la opción b) No por favor pase a la pregunta 32
20. ¿Qué tan importante considera invertir en una aplicación de e-CRM?
Muy importante 5 4 3 2 1 Nada importante
21. ¿Cuáles considera que son los motivos que justifiquen la decisión de implementar un proyecto de e-CRM? Es solo el señalar un solo motivo o los más importantes??
a) Conocer las necesidades del cliente para cumplir con sus expectativas
c) Decrementar la ventaja competitiva de los competidores d) Reducir costos
g) Otra: ___________________________________
22. ¿Considera la empresa implementar en un futuro cercano actividades de CRM vía Internet?
a. Sí b. No
Nota: Si no cuenta con actividades por Internet, por favor pase a la pregunta 32
Aspectos de implementación
23. ¿Cómo considera que han sido los resultados obtenidos en la utilización del e-CRM?
Excelentes 5 4 3 2 1 Inadecuados
24. ¿Cuáles han sido los problemas con los que se ha enfrentado la implementación de e-CRM? (puede elegir más de uno)
a. Problemas de resistencia al cambio b. Falta de capacitación al personal
c. Falta de planeación de la implementación d. Poca participación de líderes de proyecto e. Poca asignación de recursos económicos
25. Los problemas en capacitación se presentaron debido a: (puede elegir más de uno)
a) Costos en capacitación
b) Inflexibilidad de horarios
c) Falta de recursos
d) Falta de infraestructura
26. Los problemas relacionados directamente con la tecnología (hardware, software) se debieron a: (puede elegir más de uno)
a) Falta de integración entre tecnología existente y nueva tecnología
b) No se encontró la tecnología adecuada para la necesidad
c) Falta de presupuesto para la adquisición
d) Falta de experiencia por parte del equipo implementador
e) No existen problemas relacionados
27. Los problemas ocasionados por la falta de integración de tecnología se debieron a: (puede elegir más de uno)
a) Adquisición de tecnología de moda
b) Adquisición que obedece a políticas internas
c) Adquisición sin conocimiento de la necesidad real
d) Incumplimiento de instrucciones
e) No existen problemas en este punto
28. Los problemas presupuestales se debieron a: (puede elegir más de uno)
a) Falta de contemplación de tiempo real de implementación
b) Extensión de la implementación del proyecto
c) Inadecuada planeación de implementación
d) Cálculos erróneos en el presupuesto asignado
e) Causas externas
29. En la determinación de qué tecnología adquirir para satisfacer las necesidades, ¿cuáles fueron los obstáculos presentados? (puede elegir más de uno)
a) Falta de conocimiento sobre qué tipo de herramientas buscar b) Falta de tiempo en investigar
c) Poco personal involucrado en el proceso d) Poca disponibilidad de los encargados e) Falta de presupuesto
30. Considera que el éxito o fracaso de una implementación de e-CRM es ocasionado normalmente por: (puede seleccionar más de uno)
a) El software, debido a que no se ajusta a las necesidades de la empresa
b) El equipo implementador, falta de planeación y estrategia
c) La cultura laboral, resistencia al cambio presentada por los empleados
d) La dirección, obstruir el proceso de implementación
e) El presupuesto, falta de inversión en el proyecto
f) Por todos los anteriores
31. Datos del entrevistado
Si usted desea conocer los resultados de esta investigación, con mucho gusto le serán proporcionados al término del análisis realizado.
Departamento: __________________________________________________
Correo electrónico: _______________________________________________
Referencias Bibliográficas
Adebanjo, Dotun; Classifying and selecting e-CRM applications: an analysis- based proposal ; Management Decision, volume 41, Num 6, 2003; pp. 570-577.
Amor, D.; La (R) Evolución E-business: claves para vivir y trabajar en un mundo interconectado ; Editorial Prentice Hall, Bs. As., Argentina, 2000; Cap. I, 648 pgs.
Andersen, H. y P. Jacobsen; Implementing CRM: 20 Steps to Success, Customer Relationship Management ; 2000; pp. 267-282.
April, C., Harreld, H.; Seeking CRM integration , Infoworld, 2002; pags. 24, 35.
Berger, P. D. y Bechwati, N. N.; The allocation of promotional Budget to maximize customer equity ; Omega, The International Journal of Management Science; 2000, vol. 29, pp. 49-61.
Bose, Ranjit; Customer Relationship Management: key components for IT success ; Wembley 2001, vol. 102, Iss. ½; pg. 89.
Bradshaw, D., Brash, C.; Managing Customer Relationship in the e-business world: how to personalize computer relationships for increased profitability ; International Journal of Retail & Distribution Management; 2001; pags. 29, 12, 520-30.
Brown, S. A.; Administración de las relaciones con los clientes: un imperativo estratégico para las organizaciones de negocios ; Editorial Oxford, United States, 2001; 1ª. Edición, Cap 1, pp 14-16.
Carter, J.; Developing e-commerce systems ; Editorial Prentice Hall, año 2002, 1a edición; Cap I pgs 2-8, 10, 35-37.
Cisco Systems (2003); Cisco Systems on line; How enhance the new technology World ; Enero de 2003, pp.12; Recuperado el 10 de Octubre de 2004 de:
http://www.cisco.com
Cooper, B.L., Watson, H. J., Wixom, B. H. y Goodhue, D. L.; Data warehousing supports corporate strategy at First American Corporation. MIS Quarterly, 24 (4); 2000.
Croteau, A., Li, D.; Knowledge Management Systems: Human Capital, Challenges, and benefits ; vol. I, Artículo I., 2003.
Dyché, Jill; The CRM handbook: A business guide to Customer Relationship Management ; Edit. Adisson Wesley 2002, 2da. Edic.; caps.6, 8 y 9.
Eckerson, W. and Watson, H.; "Harnessing customer information for strategic advantage: technical challenges and business solutions", Industry Study, 2001; LLC, p. 6.
Feinberg R., Kadam, R., Hokama, L., I.; The state of electronic customer relationship management in retailing , International Journal of Retail & Distribution Management; año 2002.
Fjermestad, J., Romano, N.; An Integrative implementation framework for e- CRM: Revisiting de general principles of usability and resistance ; Oklahoma State University; Octubre de 2005; pp. 4.
Fleischer, J.; Changing the fabric of customer service ; Call Center Magazine; 2001, pp. 24-38.
Fluss, D.; The future of e-service is E-CRM ; Inside Gartner Group, 1-3. Gartner Group Research Note; 2001.
Greenberg Paul; CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internet Real Time ; Editorial Mc Graw Hill, año 2001, 1a edición; pg. 38-40.
Gutiérrez, R.; Business Electronic comerce: Management the future ; vol. 1, pp. 34-37. 2001.
Hernández, S. R., Fernández, C. C., Baptista, L.P.; Metodología de la Investigación ; Edit. Mc Graw Hill, 3ra. Edición, 2003.
Kalakota (1999). Kalakota, R. e-Business: Roadmap for success. Ed. Addison Wesley, USA
Kalakota, R., Robinson, M; e-Business: Roadmap for success ; Editorial Edisson Wesley, 2000, 3a edición, Caps 1, 5 y 6, pgs. 12-24, 147-153 y 169- 201.
Karimi, J., Somers, T.M., Gupta, Y.P.; Impact of information technology management practices on customer services , Journal of Management Information Systems, 2001; pags. 17, 4, 125-58.
Kelley, L. L., Gibert D., Mannicom, R.; How e-CRM can enhance customer loyalty ; Marketing, Intelligence & Planning; Volume 21, Number 4, 2003; pp. 239-248.
Kelly, J; Voice over IP ; MCK Communications; pp. 5-25; consultado en la biblioteca digital el 9 de Marzo de 2005.
Kotorov, Radoslav; Ubiquitous organization: organizational design for e-crm ; Business process management Journal; Bradford 2002; vol. 8, Iss. 3; pag. 218.
Manjit S. Y., Varadarajan, P. R.; "Marketing Strategy and the Internet: An Organizing Framework" Journal of the Academy of Marketing Science, EUA, Otoño del 2000; pp. 30.
Massey, A., Montoya-Weiss, M. y Holcom, K; Re-engieering the customer relationship leveraging knowledge assets at IBM ; IBM Decision Support Systems, Año (2001); vol. 23, pp. 115-70.
McKim, B. y Hughes, A.; How to measure CRM success ; Target Marketing; October 2000, pp. 138-49.
Muñoz, Joel; Estudio del Estado Actual de la Pequeña y Mediana Empresa en el Uso de XML en el Comercio Electrónico B2B ; México 2002
Narver, J. and Slater, S.; "The effect of a market orientation on business profitability", Journal of Marketing, 1990; Vol. 54, pp. 20-35.
Nielsen, J.; The usability engineering life cycle , IEEE Computer, Marzo de 1992; pp. 12-22.
Oracle (2001); Oracle on line; Recuperado el 9 de Noviembre de 2004 en: http://www.oracle.com/mx/
Pivotal (2001); Pivotal on line; Recuperado el 17 de Enero de 2005 del sitio: http://www.pivotal.com.ar/soluciones/epower2000.htm
Plant, R.; eCommerce: Formulación de una estrategia ; Editorial Prentice Hall, United Status 2001; 1ª edición, Cap. 1, pp 25-30.
Saleslogix (2001); Saleslogix on line; Recuperado el 15 de Octubre de 2004, de:
http://www.saleslogix.com/home/index.php3?cellid=100000411011
Satzinger, J. W., R. B. Jackson, y S. D. Burd; Systems Analysis and Design ; Año 2000, pp. 30-59.
Schneider, Gary; Electronic Commerce ; Segunda Edición. Thomson Learning. USA 1999.
Siguaw, J., Brown, G. and Widing, R.; "The influence of market orientation of the firm on salesforce behavior and attitudes", Journal of Marketing Research 1994; Vol. 31, pp. 106-16.
Siebel Systems Inc; Best Practices in Customer Relationship Management ; Año 2002.
Stagliano, R., Richards, P.; Achieving Higher SEI Levels ; Septiembre 1993, pp. 12-18.
Swift, R.; Acelerating Customer Relationships: using CRM and Relationships Technologies ; Editorial Prentice Hall, año 2001, 1a edición; Caps. I y II, pgs 12-13, 37-42.
Tan Xin, C. Yen David, Fang Xiang; Internet Integrated Customer Relationship Management: A key success factor for companies in the e-commerce arena ; Miami University; Marzo de 2002.
Thompson, B.; Customer Relationship Management Primer , CRMGuru.com Enero de 2001, recuperado en Mayo de 2004 del sitio:
http://www.crmguru.com
Tourniaire, F.; Just Enough CRM ; Editorial Prentice Hall, Pearson Education, año 2003; Cap. I, pgs 1-19
Velte, T., Elsenpeter, R.; Fundamentos de Comercio Electrónico ; Año 2002; Editorial McGraw Hill, USA, 2ª edición, Cap 1. pgs. 7-9, 39-44.
Woodcock, N., Stone, M., Foss, B.; The Customer Management Scorecard: Managing CRM for profit ; Editorial Kogan Page, 2a edición, Cap. 18, pags. 161-171.