Policy Implementation: Practical Solutions

Al momento prestar los servicios de TI la disponibilidad y fiabilidad tienen un gran peso no solo sobre la satisfacción del cliente, sino también en la reputación del proveedor de servicios. Por esta razón se considera como un proceso esencial que se debe incluir en todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio.

La Gestión de la Disponibilidad comprende todo el proceso diseño, implementación, evaluación, gestión y mejora de los servicios de TI y de sus componentes. Por ello, su principal objetivo es garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios nuevos y modificados se alineen con los del cliente. Siendo responsable de la optimización y monitorización de los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y sean fiables, llevando a cabo el cumplimiento de los SLAs y todo esto con un coste asumible. Algunas de las responsabilidades que se pueden mencionar de la Gestión de la Disponibilidad están:

 Establecer los requisitos de disponibilidad junto con los clientes.

 Garantizar el nivel de disponibilidad de los servicios TI.

 Monitorizar la disponibilidad de los servicios TI.

 Propuestas de mejoras en los servicios TI.

La Gestión de la Disponibilidad cuenta con cuatro aspectos importantes:

 Disponibilidad: Se define como la capacidad en que un servicio realiza su función

requerida cuando es solicitado.

 Fiabilidad: Es la medida del tiempo en el que un servicio puede funcionar sin interrupción.

 Capacidad de Mantenimiento: Capacidad de recuperar un servicio en caso de un fallo.

 Capacidad de Servicio: La capacidad de un proveedor externo de servicios TI en cumplir

los términos del contrato.

Por otra parte las principales dificultades a las que se enfrenta la Gestión de la Disponibilidad (nombrado como Causa-Efecto en el mapa de navegación de ITIL) son:

 Falta de compromiso en la organización TI.

 Poco o nulo reconocimiento por parte de los proveedores de servicios.

 Falta de herramientas de software y personal capacitado.

 Falta de coordinación con los otros procesos.

 No se monitoriza adecuadamente la disponibilidad real del servicio.

Procesos

El proceso de la Gestión de la Disponibilidad cuenta con una serie de actividades, entre las cuales se encuentran:

 Fijar los requisitos de disponibilidad.

 Plan de Disponibilidad.

 Mantenimiento y seguridad.

 Monitorización de la disponibilidad.

 Medición de la disponibilidad.

Fijar los requisitos de disponibilidad

Ante todo se debe conocer las necesidades reales de los clientes, para que con ello se pueda determinar los requisitos de disponibilidad reales del negocio.

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Por lo que el proveedor de servicios debe ser consciente de que tener los recursos para ofrecer alta disponibilidad a un solo cliente puede ser muy arriesgado, dado que si el cliente ya no los necesitara, la rentabilidad del negocio podría bajar. Una vez analizado este punto el cliente y la organización TI fijan los SLAs.

Plan de disponibilidad

Desarrollar el plan de disponibilidad, donde se reflejarán las posibilidades actuales y futuras a corto y mediano plazo.

En este plan se debe establecer:

 La situación actual de disponibilidad de los servicios TI.

 Planes de mejora y expectativas futuras de la disponibilidad.

 Herramientas para la monitorización de la disponibilidad.

 Técnicas de análisis.

En este plan se llevan a cabo las propuestas de cambio para elevar la disponibilidad. Posteriormente dicho plan se entrega a la Gestión de Cambios y si se aprueba llegará a la Gestión de Entregas y Despliegues.

Mantenimiento y seguridad

Llevar a cabo el mantenimiento del servicio en operación y recuperación del mismo en caso de fallo. Teniendo en cuenta que la Gestión de la Disponibilidad es la encargada de realizar los planes de recuperación ante fallos, también de los mecanismos de seguridad. Por ello, se debe tener claro que cualquier interrupción en la disponibilidad afectará gravemente a la seguridad y viceversa. Dichas interrupciones pueden ser de dos tipos: incidencias y mantenimientos.

Es importante determinar tanto cuándo el servicio estará disponible como el “quién y cómo” va a utilizarlo.

Monitorización de la disponibilidad

Se tiene que destacar que dos de las principales actividades de la Gestión de la Disponibilidad son monitorizar la disponibilidad de los servicios TI y elaborar informes de seguimiento con la información recopilada sobre disponibilidad, fiabilidad, capacidad de mantenimiento y cumplimiento de los OLAs y UCs.

Medición de la disponibilidad

Existen muchas técnicas para la medición de la disponibilidad:

 Análisis del Impacto de Fallos de Componentes (CFIA): El cual identifica el impacto

que tiene el fallo de cada componente involucrado.

 Análisis del Árbol de Fallos (FTA): Estudia la propagación de los fallos a través de la

infraestructura TI.

 Método de Gestión y Análisis de Riesgos de la CCTA (CRAMM): Identifica los riesgos

que afectan a la infraestructura.

 Análisis de la Interrupción del Servicio (SOA): Analiza las causas de los fallos detectados

y propone soluciones, esto desde el punto de vista del cliente.

Interrelación con otros procesos

La Gestión de la Disponibilidad tiene una estrecha relación con diferentes procesos específicos (ver Capítulo III sección 3.4.1.4), siendo estos los subprocesos dentro del mapa de navegación de ITIL que se diseñó, dichos procesos son:

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 Gestión de Incidentes y Problemas: Colabora con la Gestión de la Disponibilidad, esto en

la resolución de problemas e incidencias de la disponibilidad.

 Gestión de la Seguridad: Una deficiencia en esta gestión puede tener graves consecuencias

en la disponibilidad de los servicios.

 Gestión de la Capacidad: Recibe de la Gestión de la Disponibilidad la capacidad de

recuperación y capacidad de reserva.

 Gestión de Niveles de Servicio: Esta colabora con la Gestión de la Disponibilidad en la

determinación de objetivos de disponibilidad.

 Gestión del Cambio: Informa puntualmente de los cambios y asegura que tengan un

mínimo impacto en la disponibilidad de los servicios TI ofrecidos.