No se debe entender a la comunicación interna como un proceso que va en una dirección, sino que es un proceso comunicacional de ida y vuelta, es decir, aquí también existe una retroalimentación (feed-back), a fin de conocer y satisfacer las necesidades y objetivos de ambas partes, por el bienestar de la organización. También, funcionará para las organizaciones como un llamado de atención y un respaldo dentro de la empresa, ya que podrá prever problemas o mal entendidos entre las personas que conforman la institución ayudando a su pronta solución.
36 Puyol (2001) indica que “esta comunicación debe hacerse en base a una mutua "credibilidad" y con un lenguaje en común, de forma que sea entendible por todas las partes que la componen, o sea, tanto por el emisor como por el receptor; y es muy importante evitar los "ruidos" en el proceso de comunicación”.
Afirma, también, que la credibilidad es pieza fundamental en cualquier tipo de comunicación, la misma que se la alcanza a través de un plan entendible, coherente y estratégico de comunicación interna.
Para este autor, uno de los objetivos que persiguen la comunicación interna es crear un clima cordial y de confianza donde el empleado se sienta a gusto y vea que sus objetivos y los de la empresa están muy relacionados.
La comunicación interna es muy importante dentro de la organización ya que en su esencia está dirigida al cliente interno de la empresa, es decir, al trabajador. Ésta se configura como respuesta a las nuevas necesidades de las organizaciones para motivar a su equipo humano y mantener equipos de trabajo competitivos, (Johnson, David W, et al., 1997).
Uno de los objetivos de la comunicación interna es contribuir con la implantación de cambios necesarios dentro de la organización con la finalidad de conseguir los objetivos corporativos y estratégicos que se desean, para eso también se establece un cumplimiento de metas.
En la actualidad el concepto de comunicación interna que domina es el efectuar una gestión para priorizar los medios informativos (revista de la empresa, boletín informativo, etc.) por encima de las comunicaciones interpersonales.
Por lo que termina siendo una mera implantación de diversos medios informativos, como hacer una revista interna o poner un tablón de anuncios, también los comunicados, de la misma manera establecer distintas estrategias para el bien de las empresas. Cuando la orientación debe ser la de contar lo que la organización está haciendo.
La comunicación interna es el conjunto de actividades efectuadas por cualquier organización para la creación y mantenimiento de buenas relaciones con y entre sus
37 miembros a través del uso de diferentes medios de comunicación que los mantenga informados, integrados y motivados para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos de la organización (Fernández en Ramos 1991: 33).
La comunicación interna se podría decir que dentro de la empresa juega uno de los roles importantes ya que gracias a ella las distintas empresas se establecen objetivos y metas que se trazan las empresas para cumplir y conocer su rendimiento. Es fundamental que exista una planificación previa con seguimiento constante dentro de la organización.
La planificación estratégica en una organización no se la puede considerar sin que exista la comunicación, en la medida que son los responsables de fijar las cifras a alcanzar y definir los cursos de acción a seguir hagan esa parte, si la gente que trabaja en la organización desconoce a dónde se tiene que llegar y cómo se quiere hacerlo, difícilmente se lograrán esfuerzos conjuntos y los resultados no serán los esperados. Aquí es donde entra en acción la comunicación interna, (Tejera, 2008).
Cuando una organización considera a la comunicación en la planeación estratégica y se involucra al responsable de dicha función en los planes globales, desde el principio se piensa en las formas más adecuadas para involucrar a la gente en dichos planes, de tal modo que la comunicación pueda cumplir su función adecuadamente y se alcancen los resultados esperados. En estos casos, la función de la comunicación abarca, entre otros, aspectos como:
Difundir entre el personal, en tiempo y forma, los planes y las acciones que la empresa desea poner en marcha para alcanzar sus metas y objetivos.
Crear conciencia de la responsabilidad compartida que implica la labor a realizar.
Hacer partícipes a todos los empleados de los resultados obtenidos.
Involucrar al personal en dichos planes y acciones, desde el principio.
Unificar criterios entre el personal, sobre la forma en que se desea llevar a cabo lo planeado.
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Resaltar la importancia que tiene para el alcance de objetivos la labor cotidiana de cada empleado.
Establecer o reforzar las bases sobre las que se sustentan las formas de hacer en la organización.
Impactar en los resultados finales, la contribución que cada empleado realiza con su trabajo diario.
Facilitar la aceptación de lo que se tiene que hacer y la forma en que se hará.
Vencer la resistencia al cambio, si la hubiera.
La función de comunicación en las organizaciones va mucho más allá de asegurarse que todos sepan qué se planeó y cómo y cuándo se hará. Se trata de captar la atención y confianza de la gente, involucrarla en lo planeado, convencerla de lo valioso que resulta su participación y hacerle saber que un logro (o fracaso) individual, de equipo, de grupo, también lo es de la organización en su conjunto.
Y, para ello, se vale de los canales, medios y productos comunicativos que tenga a su alcance, dependiendo del tipo de organización de que se trate, de su cultura corporativa y de los recursos de que disponga (humanos, materiales y económicos). Sin embargo, todos los esfuerzos de comunicación interna son infructuosos si en la organización existe la incongruencia: si se dice una cosa y se hace otra.
Por más que la comunicación planee y difunda los mensajes adecuados al caso, si los mandos medios y superiores hacen o dicen algo diferente a lo que se comunica institucionalmente, los resultados serán muy alejados de lo planeado.
De ahí la importancia de considerar a la comunicación como un elemento activo e importante en la planeación estratégica de la organización, pues no sólo estará al tanto de lo que se quiere lograr para comunicarlo de la mejor manera, como ya vimos, sino que también podrá retroalimentar a los mandos medios y superiores sobre la forma en que se comunicará y en el sentido que tendrán todas las comunicaciones para conseguir lo planeado, (Tejera, 2008)
39 Para este autor, eso permitirá que los mandos medios y superiores, con la participación de la comunicación en la planificación estratégica se conviertan en agentes que reforzarán todo lo que se comunique institucionalmente y serán, además, facilitadores de las acciones a realizar, pues cuando todos avanzan en un mismo sentido, se genera una corriente que encauza los esfuerzos hacia un mismo fin. (Ibid)
En resumidas cuentas, el ejemplo arrastra. Si lo que se hace en una organización, desde los mandos medios y superiores, es igual a lo que se comunica formal e informalmente (si la organización es congruente), el personal y toda la empresa estarán en el mismo canal (y ésta gozará de credibilidad y de la confianza de los empleados), facilitando el alcance de lo planeado. Sólo así se puede afirmar que la comunicación interna es exitosa y, por supuesto, gozar de sus beneficios.
Ilustración 4. Proceso de comunicación interna (Comunicación Corporativa 2.0)
5.1.2. Valor de la Comunicación Interna
La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la organización como para las personas, (Puyal, 2011).
La comunicación interna ayuda al incremento de las posibilidades de participación, favorecer las iniciativas y movilizar la creatividad, por lo que se convierte en un factor de integración, motivación y desarrollo personal.
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Todo ello contribuirá a la mejora de la calidad de vida laboral y a la calidad del producto o servicio ofrecido por la organización, al aumento de la productividad y el incremento de la competitividad.
Hay que recordar que, dada la competitividad del entorno, la organización no solo deberá competir en la calidad de los servicios o productos que ofrezca, sino en la calidad de vida laboral que otorgue a sus activos humanos.
Con una buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización.Y en este sentido la comunicación es tan importante para los empleados como para la dirección.
Los procesos de comunicación, desde una perspectiva sistémica, permiten a la organización mantener la coordinación entre sus distintas partesy alcanzar así su característica esencial: la de ser un sistema, (Katz y Kahn en Puyal, 2001).
En este contexto, la comunicación interna permite la introducción, difusión, aceptación e interiorización de los nuevos valores y pautas de gestión que acompañan el desarrollo organizacional.
5.1.3. Tipos de Comunicación Interna
Puyal señala que “la comunicación que se produce en el seno de una organización puede presentarse bajo diversos sentidos. Según la estructura y organigrama interno esa circulación puede ir de arriba hacia abajo (comunicación descendente), de abajo hacia arriba (comunicación ascendente), en un sentido horizontal (comunicación entre iguales) y en todos los ámbitos (comunicación transversal)”. Resumida en el siguiente esquema:
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5.1.4. Estrategias de Comunicación Interna
Delinear un plan estratégico de comunicación interna que permita la transmisión de información, así como la integración y motivación de los públicos internos, con la finalidad de mejorar sus relaciones interpersonales.
Implementar medios de comunicación internos que servirán de canales para llevar adelante el buen desarrollo y cumplimiento de las diferentes actividades programadas por la institución, con el propósito de mejorar el clima organizacional y ambiente laboral.
Incentivar al personal de la organización para el buen el uso de los medios de comunicación internos; así como también u involucramiento en el diseño de forma y contenidos de cada uno de ellos.
Promover las buenas relaciones interpersonales entre los públicos internos de la organización, con esto se logrará que exista un clima laboral favorable y, que redundará, en una mejor producción.
Elaborar menajes cortos, claros, concisos, de manera oportuna, lo que permitirá que se disminuya el rumor o más conocidos correos de brujas, los mismos que dañan la armonía institucional.
Motivar en el público interno ese sentido de pertenencia, para lo cual se deberá inculcarles los valores institucionales y todo aquello que tienen que ver con la organización o la empresa.
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