Para medir el nivel de cumplimiento de éste objetivo se han planteado los siguientes indicadores:
Nivel de utilidad generada con la asignación de descuentos versus monto de los descuentos otorgados.
Cantidad de descuentos estipulados en documento escrito.
Nivel de descuentos asignados bajo el cumplimiento pleno de los requisitos
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De manera adicional a los indicadores previamente mencionados, se propone la implementación de una serie de razones financieras ampliamente conocidas en el medio, las cuales no están de más dentro del aparataje de la organización, en aras de obtener un beneficio relacionado con la mejora en el desempeño administrativo y financiero del ente económico y un seguimiento y control más eficaz del funcionamiento del capital de la empresa. De la misma manera, todos estos indicadores y razones son de gran ayuda dentro de las labores de análisis financiero, el cual es una herramienta útil dentro de los procesos de toma de decisiones. Dichas razones se agrupan en las siguientes categorías:
Razones de liquidez: miden la capacidad de la empresa para satisfacer o cubrir sus obligaciones a corto plazo, en función a la tenencia de activos líquidos, más no a la capacidad de generación de efectivo. Algunos ejemplos de este tipo de razones son las siguientes94:
Razón corriente o circulante= activo corriente/pasivo corriente. Prueba acida= (activo corriente-$ inventario)/pasivo corriente.
Ciclo de caja o ciclo operativo= días de CxC + días de inventarios – días de CxP.
Razones de endeudamiento o apalancamiento: miden el grado o la forma en que los activos de la empresa han sido financiados, considerando tanto la contribución de terceros (endeudamiento) como la de los propietarios (patrimonio). Son ejemplos de este tipo de razones las siguientes95:
Razón de deuda o nivel de endeudamiento= pasivo total/activo total.
Nivel de endeudamiento en el corto plazo= pasivo corriente/pasivo total. Cobertura de los intereses= utilidad operativa/intereses pagados.
Leverage financiero= obligaciones financieras/patrimonio.
Leverage total= total pasivo/patrimonio.
94SANCHEZ, Inocencio. Razones o índices financieros. [en línea]. Disponible en:
<http://www.inosanchez.com/files/mda/fpenf/i_02_indices_financieros_w.pdf> [fecha de consulta 8 de enero de 2014].
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Razones de productividad o eficiencia: evalúan la habilidad con la cual la empresa (o la gerencia) utiliza los recursos de que dispone. Las más conocidas son las siguientes96:
Rotación de cuentas por cobrar= ventas a crédito / CxC promedio. Las CxC promedio son iguales a: (CxC año 1+ CxC año 2)/2.
Días de cuentas por cobrar= 365/rotación en veces.
Rotación de inventarios= costo de venta/inventario promedio. El inventario promedio es igual a: (inventario año 1 + inventario año 2)/2.
Días de inventarios= 365/rotación veces.
Rotación de cuentas por pagar= compras MP/CxP promedio. Compras MP es igual a: (costo de ventas + inventario final MP – Inventario inicial MP)/compras MP.
Días de cuentas por pagar= 365/rotación veces.
Rotación de los activos o razón de productividad= ventas/activos totales.
Razones de rentabilidad: miden la capacidad de la empresa para generar utilidades, a partir de los recursos disponibles. Por esta definición, la mayoría de ejemplos tienen que ver con la relación de la utilidad neta con ciertos elementos de los estados financieros97.
Margen bruto= utilidad bruta/ventas netas.
Margen operativo= utilidad operacional/ventas netas.
Margen neto= utilidad neta/ ventas netas.
Rentabilidad sobre los activos= utilidad operativa/activos totales.
Rentabilidad sobre el patrimonio= utilidad antes de impuesto/patrimonio.
Índice Dupont= rotación de los activos*margen neto.
96 Ibíd.
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Valor económico agregado (EVA)= OUDI – (activos operacionales*costo de
capital). OUDI (utilidad operativa después de impuestos).
Una vez planteadas las anteriores razones financieras se da continuación al planteamiento de indicadores para la siguiente perspectiva.
6.2 Perspectiva Cliente.
Objetivo 1: Lograr que el producto sea ampliamente conocido por los distintos actores del mercado, en busca de alcanzar una recordación de marca por parte de los mismos.
Objetivo 2: Construir y consolidar un área encaminada al tratamiento de las necesidades de los clientes en la empresa, siguiendo y controlando las quejas y reclamos que son presentadas por los mismos.
Objetivo 3: Buscar una constante evaluación a los niveles de satisfacción del cliente.
Objetivo 4: Llevar a cabo investigaciones de mercado que aporten elementos al lanzamiento de nuevos productos.
Objetivo 5: Elaborar promociones a los distintos clientes en función del monto de la compra que incentiven un aumento en la demanda de los productos.
6.2.1Indicadores para el objetivo 1.
Para medir el nivel de cumplimiento de éste objetivo se han planteado los siguientes indicadores:
Cantidad de encuestas practicadas a los clientes, porcentaje de respuestas
obtenidas, cantidad de ventas alcanzadas, cantidad y porcentaje de clientes satisfechos en determinados segmentos del mercado en las cuales se mida la preferencia o nivel de recordación del producto de Lácteos Tuluá-Queso Monteloro. Los resultados obtenidos deben compararse con encuestas anteriores.
Nivel de ventas en las grandes superficies o puntos de venta con presencia
de mercaderistas versus nivel de ventas en las grandes superficies o puntos de venta sin presencia de mercaderistas.
Nivel de satisfacción de los clientes medido a partir de un contacto hecho con los mismos a través de encuestas telefónicas y otros medios.
157 6.2.2 Indicadores para el objetivo 2.
Para medir el nivel de cumplimiento de éste objetivo se han planteado los siguientes indicadores:
Comparación entre la cantidad de reclamaciones recepcionadas y la
cantidad de reclamaciones recibidas y gestionadas.
Variación en la cantidad de reclamaciones recibidas en distintos periodos.
6.2.3 Indicadores para el objetivo 3.
Para medir el nivel de cumplimiento de éste objetivo se han planteado los siguientes indicadores:
Ponderación de los resultados de las evaluaciones realizadas a los clientes
en cuanto al nivel de satisfacción del producto.
Comparación entre los datos que arrojan las evaluaciones realizadas a los
clientes en distintos periodos de tiempo.
6.2.4 Indicadores para el objetivo 4.
Para medir el nivel de cumplimiento de éste objetivo se han planteado los siguientes indicadores:
Comparación entre la cantidad de productos ofertados de los principales competidores y la cantidad de productos ofertados por la organización.
Cantidad de ideas para la creación de nuevos productos generadas en base
a la información obtenida en los procesos de investigación.