El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la implementación de un programa, servicio o relación con el cliente contratante nuevo o modificado.
El enfoque debe incluir:
1. Entender y definir los requisitos del Cliente contratante a. Tipo de servicio y soporte requerido
b. Tipos de transacciones y volúmenes anticipados
c. Métricas clave de desempeño y objetivos del cliente contratante d. Modelos de pagos a utilizarse en el contrato
e. Requisitos de informes y facturación
f. Fechas objetivo de implementación e hitos del proyecto 2. Negociación de los términos y condiciones del contrato
3. Redacción y ultimación de los contratos y documentos de soporte requeridos (Declaraciones de Trabajo, SLAs, etc.)
4. Desarrollo de un Plan de implementación. El plan de implementación y la gestión de la implementación de programas y servicios del Cliente contratante nuevo o modificados se cubren en los requisitos para la gestión de Cambios Importantes en el
ítem2.13Implementación y Gestión de Cambios, específicamente en los subítems 2.13.2. b),
2.19 Cierre de Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe desarrollar un enfoque estructurado para la terminación o cierre de un programa, servicio o relación con un cliente contratante.El enfoque debe contener un plan de desvinculación que incluya:
1. Revisión y análisis de todos los contratos, acuerdos, facturaciones y pagos pendientes que son aplicables.
2. Desarrollo con el Cliente contratante y/o VMO de una estrategia de desvinculación que incluya fechas objetivo y la manera en que se gestionarán las operaciones durante el período entre el anuncio y el cierre.
3. Desarrollo de las comunicaciones requeridas (por ej., notificación a Clientes contratantes, Personal del Programa, Proveedores Clave, Partes interesadas)
4. Desarrollo de un plan de re-implementación para el personal empleado en el programa 5. Desarrollo de un cronograma de actividades e hitos clave
6. Toma de acciones correctivas (incluyendo la obtención de acuerdos del cliente contratante y la VMO respecto de cualquier posible cambio en las fechas) cuando no se alcanzan los hitos que son críticos.
2.20 Gestión de las Relaciones con el Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la gestión de las relaciones con el Cliente contratante, que debe incluir la revisión del desempeño ante sus Clientes contratantes El enfoque debe incluir:1. Un gerente o gerentes designados para la relación con cada cliente contratante
a. El gerente de relación con el cliente contratante es un Puesto CRC y se deben aplicar a este rol los requisitos de3.1 Habilidades Mínimas, 3.2 Reclutamiento y Contrataciones,
3.3 Formación y Desarrollo, 3.4 Verificación de Habilidadesy3.6 Gestión del Desempeño del Personal.
b. Las habilidades mínimas para este rol deben incluir, entre otras: conocimiento de los requisitos del Cliente contratante y los términos del contrato con el Cliente contratante o la Declaración de Trabajo.
2. Un proceso mediante el cual el E-PSIC obtenga información por parte del Cliente contratante, necesaria para la prestación de los servicios. Esta información incluirá: a. Información de productos y procedimientos requerida para la formación de RACs b. Pronósticos puntuales de volúmenes anticipados para todos los tipos de transacciones o
información puntual de requisitos de planificación de la dotación si los Pronósticos y Planificación del Personal son realizados por el cliente contratante
c. Cambios en la información y actualizaciones de las bases de conocimiento o cualquier otra información que los RACs requieren para desempeñar sus roles (la gestión de esta información debe cumplir con los requisitos de cambios menores en el ítem2.13
Implementación y Gestión de Cambios)
d. Informes periódicos y puntuales de todos los datos de desempeño del E-PSIC que el cliente contratante haga seguimiento (por ej., Satisfacción/Insatisfacción del Cliente Contratante, si lo realiza el cliente).
e. Información y datos regulares y puntuales en relación con el desempeño de todos los PCAs o PCRCs desarrollados por el Cliente contratante (por ej., Disponibilidad de Sistemas para los sistemas gestionados por el Cliente)
3. Se debe llevar a cabo una revisión formal del negocio regularmente con cada cliente contratante. Como mínimo esta revisión debe ser Trimestral (RTN). La revisión debe incluir a. Análisis formal del desempeño del E-PSIC respecto de los objetivos de desempeño y
planes requeridos en la Declaración de Trabajo
b. Revisión trimestral y debate de cambios anticipados del Cliente contratante y programa c. Asegurar que las Acciones Correctivas:
i. Se desarrollan (utilizando un enfoque de análisis de causa raíz) cuando los resultados no están alcanzando el objetivo
2.21 Suministro de Informes al Cliente contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para reportar el desempeño del E-PSIC a los Clientes contratantes.
El o los enfoques para informar el desempeño a los clientes contratantes debe incluir: 1. La determinación de:
a. Los datos de desempeño del E-PSIC y otra información a ser reportada (ver ítem 2.18
Implementación de nuevos clientes).
b. El formato, frecuencia y audiencia de cada informe.
2. Medir y gestionar todas las métricas requeridas en el Anexo 2 para Informes a Clientes contratantes
3. Al menos anualmente, revisar con cada Cliente contratante sus requisitos de informes y asegurar que los informes producidos se ajustan a estos requisitos.
2.22 Facturación a Clientes Contratantes (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe utilizar un enfoque estructurado para la producción de facturas precisas y puntuales al Cliente contratante por la prestación de servicios del E-PSIC.
1. El enfoque debe incluir
a. Un cronograma para la producción de facturas lo más cercanas posible al término del período.
b. Un programa para cada cliente contratante respecto de qué servicios serán facturados y las bases para calcular el plazo de pago.
c. Comprender el impacto en los pagos del esquema de riesgos y recompensas o penalidades y bonificaciones que se aplicarán a la cuenta.
d. Calcular cualquier cargo adicional en que haya incurrido el cliente contratante.
2. El E-PSIC debe medir y gestionar todas las métricas listadas en el Anexo 2 para Facturación a Clientes contratantes.
4.2 Satisfacción e Insatisfacción del Cliente Contratante (Norma COPC CX para E-PSICs)
El E-PSIC debe medir y gestionar la satisfacción e insatisfacción del cliente contratante.Satisfacción del Cliente Contratante
1. El E-PSIC debe cuantificar a nivel del programa y a través de los distintos programas para un cliente contratante:
a. Satisfacción global del cliente contratante
b. Satisfacción del cliente contratante por atributos específicos (por ej., velocidad de respuesta, precisión, puntualidad de reportes)
2. La Satisfacción debe medirse y analizarse al menos trimestralmente.
3. Los objetivos deben ser consistentes con la declaración de la dirección utilizando datos comparativos representativos de organizaciones de alto desempeño. Los datos
comparativos se deben actualizar al menos cada dos años.
4. El E-PSIC debe evaluar la satisfacción de todo el personal del cliente contratante que posea una importante:
a. Influencia sobre las relaciones del cliente contratante con el E-PSIC b. Interacción con el E-PSIC
Insatisfacción del Cliente contratante
5. Una queja del cliente contratante se define, de manera abarcativa, como todo comentario negativo (recibido en persona o por teléfono, correo, fax, e-mail, etc.) respecto de cualquier aspecto de los productos, servicios, personal o agentes del E-PSIC.
6. El E-PSIC debe medir y gestionar las quejas y otros indicadores clave de insatisfacción del cliente contratante al nivel del programa, a través de los distintos programas de un cliente, y a nivel de la entidad a través de los diferentes clientes contratantes.
a. Las quejas y otros datos de insatisfacción deben ser: i. Recabados en forma continua
iii. El E-PSIC debe investigar y tomar acciones en las causas más comunes de queja, usando el enfoque de Acciones Correctivas y Mejora Sostenida detallado en 2.8
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida.