4. Scope for reforms
4.3 Procedural changes
La norma NTC ISO 9000:2015 define que un sistema de gestión de calidad (SGC) es dinámico, evoluciona en el tiempo mediante periodos de mejora. Las organizaciones tienen actividades de gestión de la calidad, ésta norma proporciona orientación sobre cómo desarrollar un sistema formal para gestionar estas actividades, de allí la importancia y necesidad de determinar las actividades existentes en la organización y su adecuación relacionadas con el contexto de la organización, las Normas ISO 9000, ISO 9004 e ISO 9001, pueden utilizarse para
ayudar a la organización a desarrollar un SGC cohesionado, esta investigación se centró en la norma NTC ISO:9001:2015.
La NTC 9001:2015, es una norma enfocada a procesos, por tanto, implica la definición y gestión sistemática de los procesos y sus interacciones, con el fin de alcanzar los resultados previstos de acuerdo con la política de la calidad y la dirección estratégica de la organización. La gestión de los procesos y el sistema en su conjunto puede alcanzarse utilizando el ciclo PHVA Planificar- Hacer- Verificar-Actuar (PHVA), éste permite a una organización asegurarse de que sus procesos cuenten con recursos y se gestionen adecuadamente, y que las oportunidades de mejora se determinen y se actúe en consecuencia (19)
91 El ciclo PHVA puede describirse brevemente como:
“Planificar: establecer los objetivos del sistema y sus procesos, y los recursos necesarios para generar y proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización, e identificar y abordar los riesgos y las oportunidades; - Hacer: implementar lo planificado; - Verificar: realizar el seguimiento y (cuando sea aplicable) la medición de los procesos y los productos y servicios resultantes respecto a las políticas, los objetivos, los requisitos y las actividades planificadas, e informar sobre los resultados; - Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño, cuando sea necesario.”(19)
92
La organización para la investigación es la USTA, ésta tiene procesos que pueden definirse, medirse y mejorarse. Estos procesos interactúan para proporcionar resultados coherentes con los objetivos de la organización(19)
93 El uso de las aulas virtuales, en la USTA es una actividad que está enmarcada en dos procesos misionales “Desarrollo estudiantil” y “Docencia”.
El objetivo del proceso desarrollo estudiantil es el de “orientar, apoyar y acompañar el ingreso, la participación, la permanencia y graduación oportuna mediante estrategias articuladas entre los estamentos académicos y administrativos de la universidad, para promover el desarrollo integral de los estudiantes en el marco de los principios humanistas cristianos tomistas de la filosofía institucional” (62)
94, así mismo, el objetivo del proceso de docencia es “acompañar y gestionar los currículos de los programas académicos a través de políticas y estrategias que contribuyan a la flexibilidad, integralidad – transversalidad, interdisciplinariedad e internacionalización y respondan de manera pertinente y con calidad a las demandas de los contextos culturalmente
91 NTC - ISO 9000:2015, Op. Cit.,p.8 92 NTC-ISO 9001: 2015. Op. Cit.,p.8 93 Ibid.,p.3
94 UNIVERSIDAD SANTO TOMAS . Caraterización del proceso desarrollo estudiantil . USTA. [En
línea] 03 de 09 de 2015. [Citado el: 13 de 09 de 2017.] http://sistemagestiondelacalidad.usta.edu.co/index.php/procesos-misionales/desarrollo-
diversos” (63)
95 en la tabla 2, se presenta la relación del proceso Docencia y Desarrollo estudiantil con la actividad integración de TIC en los procesos de enseñanza y aprendizaje, actividad que enmarca el uso de las aulas virtuales.
Tabla 2 Proceso Docencia y la relación de la actividad integración de TIC
Proveedor Entrada Actividad Salidas Usuarios
Direccionamiento General Direccionamiento Académico Direccionamiento Administrativo Financiero
-Plan General de Desarrollo
-Lineamientos y orientaciones anuales para la planeación y el presupuesto. -Documentos institucionales Aprobaciones Políticas, lineamientos particulares, directrices y estrategias. -Calendario Académico Integración de TIC en los procesos de enseñanza y aprendizaje. Módulos y diseño de aulas virtuales Desarrollo estudiantil
Fuente: Fundamentado en la Caracterización proceso docencia USTA
http://sistemagestiondelacalidad.usta.edu.co.
Para la USTA el cliente es el estudiante, y las percepciones de este son fundamentales para la mejora de los servicios que produce su SGC, ahora bien, según para NTC: 9001:2015 como se indica en los numerales a continuación, el caso del 5.1.2 Enfoque al cliente, indica que la alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al cliente asegurándose de que:
“a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente; c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente” (19)
96
El numeral 9.1.2 Satisfacción del cliente:
“La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.
NOTA Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los
95 UNIVERSIDAD SANTO TOMAS. caracterización proceso de Docencia. USTA. [En línea] 09 de
01 de 2015. [Citado el: 15 de 09 de 2017.] http://sistemagestiondelacalidad.usta.edu.co.
productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales”.(19)
97
El numeral 9.1.3 Análisis y evaluación:
“La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición. Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar: a) la conformidad de los productos y servicios; b) el grado de satisfacción del cliente; entre otras” (19)
98.
La calidad de las aulas virtuales de la USTA para la modalidad presencial debe contemplar como lo indica la UNE 66181:2008, facilidad de asimilación, o capacidad de la acción formativa virtual para estimular al usuario con el fin de entender los contenidos y favorecer el aprendizaje; La accesibilidad, factor que trata de cuantificar en qué medida puede ser comprensible, utilizable y practicable con eficiencia y eficacia por cualquier persona(61)
99 en el caso de la USTA son los estudiantes de la división de ingenierías, por tanto la calidad de las aulas virtuales de la USTA en modalidad presencial, la componen dos aspectos importantes su estructura y su metodología didáctica, estos aspectos tiene como fin el aprendizaje del estudiante, de un determinado espacio académico del programa que cursa.
Esta investigación se centra en determinar la percepción de los estudiantes de la división de ingenieras sobre la calidad de la estructura y metodología didáctica de sus espacios académicos presenciales, con el fin de aportar a SGC de la USTA en los procesos misionales desarrollo estudiantil y docencia en la etapa de verificación del ciclo PHVA.
97 NTC-ISO 9001: 2015. Op. Cit.,p.19 98 Ibid.,p. 19