Aparentemente cuando hablamos de calidad, todos sabemos a qué nos referimos sin saber muy bien de que se trata o sea su concepto.
Por calidad se pueden entender muchas cosas: Calidad de Producto, Calidad de Proceso, Calidad de Servicio, Control de Calidad, Calidad de funcionamiento, etc. y todas estas acepciones, son difíciles de explicar.
Para intentar explicarlo, se ha creado el término "O Defectos" lo que equivale a decir que algo tiene una perfección absoluta (teórica naturalmente). Así es necesario decir ya que T.Q. es una nueva filosofía de trabajar y es en sí misma una nueva cultura de trabajo. Efectivamente, ya que la perfección absoluta es imposible se puede intentar siempre alcanzarla. Esta es la orientación propia de la Calidad Total.
Se define que algo posee calidad, cuando se acerca al cumplimiento de sus especificaciones, es decir cuando algo está cerca del ideal. En este sentido, cuando los productos, los procesos y las maneras de trabajar de las personas de manera única persiguen la Calidad en la organización en el amplio sentido de la palabra, entonces estamos hablando de T.Q.
Las especificaciones surgen con cargo a numerosos criterios que tienen que ver con:
• Fines. • Procesos. • Materiales. • Funcionamiento. • Resistencia. • Etc.
Un buen criterio para la definición de la Calidad de algo es determinar exactamente si sirve y cumple perfectamente con la misión y finalidad para la que se creo. Esta
apreciación tiene una doble vertiente; el que vende el producto y la percepción que tiene el usuario.
El origen de la Calidad Total la debemos ver en la teoría Z.
Aunque este no es el lugar adecuado para profundizar en esta teoría, diremos que esta se fundamenta en las siguientes características:
• Todo individuo es fuente de creatividad en la organización.
• El trabajo en equipo potencia la creatividad y la eficacia.
• Todos a su nivel poseen capacidad de crítica y de toma de decisiones.
• Lo esencial de la comunicación es que sea en todas direcciones.
• Nadie sabe más de su trabajo que el que lo realiza.
• La mejor manera de integrar a las personas en su trabajo es delegando responsabilidades.
• La organización somos todos y hay que hacer partícipes de los beneficios a todos los trabajadores.
Una teoría que defendía estos principios buscó su caldo de cultivo en Japón. Efectivamente la forma de ser japonesa, se adapta bastante a estos principios.
Es en Japón donde se inician los primeros círculos de calidad o grupos operativos con la base de T.Q.
Un círculo de calidad (c.c.) Es un equipo multidisciplinar que trabajando bajo la supervisión de un líder, analiza fuera de horas de trabajo los problemas que atañen a ciertos procesos o áreas de negocio con la intención clara de proponer soluciones.
Los C.C. utilizan numerosas técnicas de análisis y solución de problemas como:
• Diagramas causa-efecto de Isakawa.
• Brainstorning.
• Técnicas creativas (grupo nominal, pensamiento lateral).
• Análisis de procesos.
• Control estadístico de indicadores.
• Etc.
Los C.C. se hicieron para personal de base aunque luego, se han arrendado con otras denominaciones (G. operativas, G. autogestionadas, G. autónomas, Tas forces, etc.) al resto de la Organización.
Los principios sobre los que se asienta la T.Q. son:
• Principio del "0 defectos".
Todo proceso o producto es por definición imperfecto. El camino hacia la perfección es constante y nunca se acaba.
• Principio del Cliente-Proveedor interno.
Cualquier transacción o conexión de un proceso o un producto se puede concebir como una relación cliente-proveedor. Trata a tu cliente o proveedor interno como tratarías a tu cliente o proveedor externo.
• Principio de grupalidad.
La verdadera fuerza de la organización, radica en el grupo y no en la suma de individuos más o menos geniales. Trabajando en equipo se obtienen los mejores resultados.
Es más barato invertir en control de calidad que si no se aplica el control. Las pérdidas por la "no calidad" son enormes en las organizaciones (repeticiones, reajustes, devoluciones, accidentes, deterioros y en general imagen).
Un programa tipo de T.Q. incluye las siguientes principales fases:
1) Fase de sensibilización.
Explicación de las finalidades, filosofía, cambios y costes monetarios y humanos así como los costes de la "no calidad" a la plana directiva (normalmente hasta el tercer nivel).
2) Fase de extensión al resto con supervisión.
Cada jefe de departamento explica los anteriores conceptos a su propia gente.
3) Constitución del comité de T.Q.
Estará formado por un responsable de calidad con personal de apoyo y por los consultores. Su misión será supervisar cada fase y su cumplimiento.
4) Entrenamiento del equipo de Calidad en técnicas de trabajo en grupo.
Son seminarios de formación específica para el adiestramiento en solución de problemas y para el desarrollo de las capacidades de análisis.
5) El comité de Calidad adiestra al resto.
Si es organización pequeña o bien trabaja en un proyecto piloto.
6) Se determina el proyecto piloto.
Un proyecto piloto es un área del negocio que se somete a las técnicas de T.Q. para conocer su eficacia.
4.4.9. El "Empowerment".
El término "empowerment" hace referencia a la capacidad de dar poder a cada individuo para que se autodirija en la idea de que una organización fuerte, esta constituida por individuos fuertes.
La filosofía básica del "empowerment", radica en que el individuo puede gestionar su propia carrera si se conoce ampliamente y conoce igualmente su organización.
Enpowerment" significa conocer el objetivo básico individual, para el que estamos hechos participando activamente en su búsqueda, dentro de la organización.
Este enfoque de carrera profesional tiene algunas ventajas:
• El individuo se conoce.
• El individuo investiga y conoce su organización.
• El individuo se automotiva y se interesa.
• Todo contribuye a que muchos, en la medida de lo posible, trabajen desarrollando sus fortalezas.