1. Introduction
3.5 Qualitative data
CON RESPECTO AL OBJETIVO GENERAL:
Determinar relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud, Trujillo, 2017.
Para la variable calidad de servicio, el 63.25% indican que casi siempre los empleados de la clínica ofrecen un servicio rápido a los usuarios, el 62.35% menciona que casi siempre los empleados están dispuestos a ayudar a los usuarios.
Para la variable satisfacción del cliente, el 50.9% indica que la calidad del servicio de la clínica casi siempre produce satisfacción como cliente, el 49.4% indica que casi siempre se siente satisfecho después de atenderse en la clínica Prontto.
Estos resultados guardan relación con lo mencionado por los autores Stanton W; Etzel M; y Walker B. (2004) que señalan que la calidad de servicio tiene dos atributos que deben ser entendidos por los proveedores de servicios para que éstos se distingan de sus competidores. El primero es “la calidad la define el cliente, no el productor-vendedor” y el segundo es “los clientes examinan la calidad de servicio contrastando sus expectativas con sus percepciones de cómo se efectúa éste”. Los clientes manifiestan una satisfacción medio alto en relación a la calidad de servicio brindado, correspondiente a la rapidez del servicio, apoyo y atención.
CON RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO:
Identificar y evaluar qué aspectos considera el cliente como calidad de servicio.
El 61.15% indica que el comportamiento de los empleados casi siempre trasmite confianza a sus clientes, el 39.16% indican que casi siempre los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios, el 89.75% indica que el personal médico de la clínica casi siempre es claro en las explicaciones o informaciones dadas, el 70.18% indica que los equipos e instalaciones de la clínica siempre se encuentran limpias y en buenas condiciones. Estos resultados refuerzan lo mencionado por el autor
Meza (2000), que manifiesta que un buen servicio que se le ofrece al cliente puede resultar ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Al respecto la clínica Prontto se enfoca en contar con personal especializado y calificado que brinde un buen servicio y genere confianza en los usuarios como parte de su calidad de servicio.
CON RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO:
Identificar los puntos débiles que existen en la calidad de servicio que presta la Clínica Prontto Salud.
El 66.87% menciona que la clínica algunas veces se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios, el 53.01%indica que algunas veces la empresa comprende las necesidades específicas de sus usuarios, el 65.97% indica que los empleados algunas veces están demasiado ocupados para responder las preguntas de los usuarios. Al respecto lo mencionado por Zeithalm y Bitner (2002), mencionan que la cadena de valor del servicio está directamente relacionada con el servicio al cliente y la productividad que podría obtener una organización si emplea de manera eficiente sus servicios; apoya a la conclusión de Urbina C. (2015) ,que indica que la calidad del servicio si influye favorablemente en la satisfacción de los clientes, pues los atributos del servicio que consideran ser más importantes, resultaron ser la fiabilidad y la capacidad de respuesta. Estos datos son importantes a considerar por la clínica, la afluencia de clientes en muchos casos sobrepasa la capacidad de atención de los empleados, disminuyendo la calidad del servicio.
CON RESPECTO AL OBJETIVO ESPECÍFICO:
Conocer la satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio brindado por la Clínica Prontto Salud.
El 65.96% indican que cuando un cliente tiene un problema algunas veces la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. El 55.42% indica que como usuarios casi siempre conocen las posibilidades que le ofrece la empresa, el 79.21% indican que la empresa casi siempre da respuesta rápida a
se confía en la clínica, el 93.37% indica que las tarifas de la clínica en comparación con otras son siempre atractivas. Estos resultados guardan similitud con lo mencionado por el autor Espinoza J. (2004) que indica que el nivel de satisfacción de los encuestados en este estudio, el 12% de los usuarios externos estuvo satisfecho. Asimismo, los resultados mostraron que la dimensión de confiabilidad (o la habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma viable y cuidadosa) fue la que presentó mayor insatisfacción en promedio percibida por el usuario externo, mientras que la dimensión de seguridad (o inspirar credibilidad y confianza, sin peligro, riesgos o dudas) mostró mayor satisfacción. Estos factores son considerados claves por la clínica quien vela por brindar un buen trato al cliente con personal calificado, y teniendo un precio cómodo de atención, sin embargo la afluencia de público está rebasando la capacidad de atención de la clínica
CONCLUSIONES
1. La calidad del servicio tiene una influencia directa en la satisfacción de los clientes. Mejorando la calidad del servicio se obtendrá un incremento en la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud.
2.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios, además el comportamiento de los empleados genera confianza en los clientes, por otro lado el personal médico de la clínica es claro en las explicaciones o informaciones que brindan, y los equipos e instalaciones de la clínica se encuentran limpias y en buenas condiciones, por lo tanto mejora la calidad de servicio de la clínica y por ende la satisfacción de sus clientes.3. La clínica se preocupa poco por los intereses de los usuarios, de igual manera no conoce las necesidades específicas de los usuarios, y los empleados suelen estar ocupados para atender las preguntas de los usuarios.
4. Los usuarios tienen confianza en los servicios brindados por la clínica y conocen las posibilidades que le ofrece, la empresa muestra sincero interés en resolver los problemas y dar respuesta rápido a las necesidades e inconvenientes de los usuarios.
RECOMENDACIONES
1. Analizar los factores determinantes en la calidad del servicio (Personal calificado) y considerarlos para el incremento de la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud.
2. Fortalecer los aspectos relevantes (conocimiento, confianza, seguridad, pulcritud y buen estado de los equipos e instalaciones) que consideran los clientes como calidad de servicio, y que influyen directamente en la satisfacción de los clientes.
3. Establecer procesos de mejora en atención al cliente y en capacitación constante al personal médico. Mostrar más empatía con los clientes y considerar la idea de contratar nuevo personal temporal para cubrir la sobre atención de usuarios en la clínica.
4. Mantener el estatus de la calidad de servicio que brinda el personal de la clínica, mejorar siempre los lazos de confianza, buen trato a los clientes, solucionar los problemas de manera oportuna y dar respuesta rápido a las necesidades e inconvenientes de los usuarios.
REFERENCIAS
BIBLIOGRÁFICAS
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
LIBROS:
Albrecht, K. (2004). La Revolución del Servicio. Estados Unidos: Panamericana. Berry, L. & Parsuraman (1993). Marketing en las Empresas de Servicios. Barcelona,
España: Norma.
De la Parra, E. (2006). Valor del Servicio en la Comunicación Organizacional. México: Endora.
Kotler, P. (2002). Dirección del Marketing. México: Prentice Hall.
Kotler, P. & Armstrong, G. (1991). Fundamentos del Marketing en las Empresas de Servicios. México: Prentice Hall.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2003). Fundamentos de Marketing. (6a Ed.). Mexico: Prentice Hall.
Lovelock, C. (1997). Mercadotecnia de Servicios. México: Prentice Hall.
Lovelock, C. (2004). Servicios de Marketing en Asia. (2ª Ed). México: Prentice Hall. Serna, H. (2006). Conceptos Básicos En Servicio al Cliente. Bogotá, Colombia:
Panamericana.
Stanton W; Etzel M; y Walker B. (2004). Fundamentos de Marketing. (13ª. Ed.). México: Graw – Hill.
Wellington, P. (1997). Cómo brindar un servicio integral al cliente. Bogotá. Colombia: McGraw Hill.
Zeithalm, V. & Bitner, M. (2002). Marketing de Servicios. México: McGraw Hill. TESIS:
Amaya M. (2007). “Clima organizacional y calidad de atención en el centro de salud San Miguel – DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006 – enero 2007”, Lima Perú: Universidad Nacional Mayor de San Marcos.
Buitrago M. (2007). “Satisfacción de los clientes con los servicios hospitalarios en el área de Mayagüez”. Puerto Rico: Universidad de Puerto Rico.
Civera M. (2008). “Análisis de la relación de la calidad y satisfacción en el ámbito hospitalario en función del modelo de gestión establecido”. España:
Espinoza J. (2004). “Satisfacción del usuario en la consulta externa del Centro de Salud José Leonardo Ortiz, marzo 2004”. Chiclayo, Perú: Universidad Privada de Chiclayo.
Sifuentes (2016). Satisfacción del usuario y calidad del cuidado de enfermería en el servicio de cirugía Hospital Regional Docente de Trujillo (tesis de posgrado) Universidad Nacional de Trujillo, Perú
Urbina, S. (2015). La Calidad del servicio y la Satisfacción de los Clientes de la Empresa: Corporación Norte S.A.C – Ciudad Trujillo 2014 (Tesis de Grado Académico). Universidad Nacional de Trujillo, Trujillo.
SITIOS WEB:
Ateico (s.f.). SERVPERF: alternativa al SERVQUAL para evaluar la Calidad de Servicio. Recuperado de: https://www.aiteco.com/servperf-una-alternativa-al- servqual
De Marzo, Stefano (2013). El boom de las redes médicas integradas busca elevar estándares de calidad. Recuperado de: https://gestion.pe/empresas/boom- redes-medicas-integradas-busca-elevar-estandares-calidad-2075568
Findhealthclinics (s.f.). Prontto salud. Recuperado de: https://www.findhealthclinics.com/PE/Trujillo/867790033246464/Clinica- San-Francisco-De-Trujillo
OMS (1948). La definición de la salud según la OMS – Infografía. Recuperado de: https://www.axahealthkeeper.com/blog/la-definicion-de-salud-segun-la-oms- infografia
ANEXO Nº 1: CUESTIONARIO
La presenta técnica de la encuesta tiene por intención buscar información relacionado con el tema: “CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE LA CLÍNICA PRONTTO SALUD, TRUJILLO 2017”.
• Instrucciones: Responda con sinceridad a las siguientes características. Califique según su criterio, colocando X en el recuadro de acuerdo a la siguiente escala.
S= siempre AV= algunas veces N= nunca CS=casi siempre PV= pocas veces
S CS AV PV N
Capacidad de Respuesta
1 Los empleados de la clínica ofrecen un servicio rápido a los usuarios.
2 Los empleados están dispuestos a ayudar a los usuarios.
3 Los empleados están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios. Seguridad
4 El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes.
5 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios.
Empatía
6 La clínica se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios.
de sus usuarios.
8 Los equipos e instalaciones de la clínica se encuentran limpias y en buenas condiciones. Fiabilidad
9
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo. Expectativas
10
El personal médico de la clínica es claro en las explicaciones o informaciones dadas.
11
Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la empresa.
12 La empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.
Valor percibido
13
Las tarifas de la clínica en comparación con otras son atractivas.
14
Ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por la clínica.
15 Usted tiene confianza en esta clínica.
16 La calidad del servicio de la clínica produce satisfacción en usted como cliente.
17 Usted se siente satisfecho después de atenderse en la clínica Prontto.
69
ANEXO Nº 2: OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR PREGUNTAS
INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS VARIABLE INDEPENDIENTE: CALIDAD DE SERVICIO Capacidad de respuesta
Servicio rápido y eficaz Personal siempre
dispuesto a ayudar. Prestar servicio como le
gusta al cliente.
Los empleados de la clínica ofrecen un servicio rápido a los usuarios. Los empleados están dispuestos a ayudar a los usuarios.
Los empleados están demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus usuarios.
CUESTIONARIO Seguridad
Confianza a los clientes. Personal capacitado. Busca mejorar los
intereses de los usuarios.
El comportamiento de los empleados transmite confianza a sus clientes.
Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder las preguntas de los usuarios Empatía Comprende las necesidades específicas. Elementos materiales visualmente atractivo.
La clínica se preocupa por los mejores intereses de sus usuarios. La empresa comprende las necesidades específicas de sus usuarios.
Los equipos e instalaciones de la clínica se encuentran limpias y en buenas condiciones.
VARIABLE DEPENDIENTE: SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Fiabilidad
Interés de la empresa por solucionar problemas. Servicio esperado.
Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.
CUESTIONARIO
Expectativas
Servicio percibido. Interés de la empresa por
solucionar problemas.
El personal médico de la clínica es claro en las explicaciones o informaciones dadas. Como usuario, conozco las posibilidades que me ofrece la empresa.
La empresa da respuesta rápida a las necesidades y problemas de los usuarios.
Valor percibido Servicio esperado.
Las tarifas de la clínica en comparación con otras son atractivas.
No ha tenido problemas o inconvenientes con los servicios prestados por la clínica. Usted tiene confianza en esta clínica.
La calidad del servicio de la clínica produce satisfacción en usted como cliente. Usted se siente satisfecho después de atenderse en la clínica Prontto.
Elaboración: El autor
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/
70
ANEXO Nº 3: MATRIZ DE CONSISTENCIA Título: “Calidad del servicio y satisfacción de los clientes de la clínica Prontto Salud, Trujillo 2017”
PROBLEMA HIPÓTESIS OBJETIVOS VARIABLES Y
DIMENSIONES METODOLOGÍA
¿Cuál es la relación que existe entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud, Trujillo 2017?
Existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud, Trujillo, 2017.
Objetivo general
Determinar relación entre la calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la Clínica Prontto Salud, Trujillo, 2017.
Objetivos específicos
•Identificar y evaluar qué aspectos considera el cliente como calidad de servicio.
•Identificar los puntos débiles que existen en la calidad de servicio que presta la Clínica Prontto Salud.
•Conocer la satisfacción de los clientes respecto a la calidad del servicio brindado por la Clínica Prontto Salud.
Variable independiente: Calidad de servicio Dimensión: Calidad percibida Población: 2450 Muestra: 332 Métodos: Inductivo Estadístico Analítico Sintético Técnica: Encuesta Instrumento: cuestionario Variable dependiente
Satisfacción del cliente Dimensión:
Satisfacción Fidelización
Elaboración: El autor
TESIS UNITRU Biblioteca Digital. Dirección de Sistemas de Informática y Comunicación - UNT
Esta obra ha sido publicada bajo la licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comecial-Compartir bajo la misma licencia 2.5 Perú. Para ver una copia de dicha licencia, visite http://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/2.5/pe/