Random forests (RFs)

1. Hasta el momento, no se ha aprobado ninguna Carta de Servicios para el área tributaria, ni tampoco para la Conselleria de Hacienda y Administración Pública. Desde mayo de 2010, se encuentra aprobada la metodología para la elaboración de las cartas de servicio, aunque todavía no se ha concretado en una Carta, que se pretende aprobar para toda la Conselleria.

No existe un Plan de Calidad formalmente aprobado para los servicios a que se refiere este informe. No obstante, sí se realizan numerosas actuaciones en este ámbito, especialmente en materia de Administración electrónica, por lo que convendría hacer una ordenación formal de tales actuaciones, ligada a los objetivos definidos en relación con la mejora de los servicios prestados a los ciudadanos.

Tal como ha quedado reflejado en informes anteriores, el apreciable desarrollo de la Administración electrónica en la DGTCV constituye en la actualidad el principal medio de avance en la calidad y la simplificación de las obligaciones tributarias.

Se encuentra implantada, desde septiembre de 2010, la posibilidad de entregar una encuesta de satisfacción, por lo que el ejercicio 2011 ha sido el primer ejercicio completo de aplicación efectiva, en el que se ha puesto, a disposición de los ciudadanos, una encuesta de opinión con 6 preguntas, disponible en las Oficinas de Atención al Contribuyente de las tres Direcciones Territoriales de Hacienda y Administración Pública y en las Oficinas Liquidadoras del ámbito de la Comunitat. No se ha puesto en marcha la encuesta para el servicio de atención telefónica, ni tampoco para el Portal Tributario, estándose a la espera de los resultados de la experiencia antes de extenderla a estos servicios.

2. El Decreto 165/2006, de 3 de noviembre, del Consell, regula las quejas y sugerencias en el ámbito de la Administración y las organizaciones de la Generalitat. Las OOGG y OOLL disponen de carteles y formularios sobre la presentación de quejas y sugerencias. La tramitación de las quejas y sugerencias presentadas en las oficinas dependientes de la DGTCV se encuentra regulada por las instrucciones de 7 de julio de 2010, de la Dirección General de Tributos.

Anualmente, la DGTCV formula un informe sobre las quejas presentadas en el ejercicio anterior, habiendo disminuido en 2011 de 73 a 54 (25 en Alicante, 22 en Valencia, 4 en Castellón y 3 en SSCC). El número de quejas es limitado, sin que sea preciso resaltar alguna por su entidad, y han dado lugar a la realización de las oportunas acciones correctivas.

Junto a las anteriores, hay que aludir a las quejas presentadas ante el Sindic de Greuges de la Comunitat Valenciana, el Defensor del Pueblo u otros organismos (12

quejas en 2011 frente a 11 presentadas en 2010), en las que la DGTCV realiza una propuesta de contestación que se remite al organismo correspondiente.

Desde 25 de febrero de 2011 está disponible en el menú principal del Portal Tributario un enlace directo al trámite “Formulación de quejas ante los servicios administrativos de la Generalitat Valenciana”.

En atención al motivo de la queja, las recibidas pueden desglosarse de la siguiente forma:

A) Quejas presentadas ante la DGTCV y en los SSTT dependientes:

TEMAS Nº QUEJAS

Otros 10 Demoras en la atención presencial 12

Trato recibido del personal 10

Atención telefónica 2

Modelos de declaración 3 Pago por entidades colaboradoras 2 Tasa por venta de impresos 1 Dilación devolución ingresos indebidos 1 Información errónea en ventanilla 1 Desplazamientos para tramitar mod. 620 2

Campaña IRPF 3

Oficinas Liquidadoras 5

Información en web y descarga de modelos 2

TOTAL 54

B) Quejas presentadas ante otros organismos:

TEMAS Nº QUEJAS

Otros asuntos 3

Atención al contribuyente 5 Ejercicio competencias normativas 1 Comprobación de valores 1 Disconformidad con procedimientos 1

Aunque el número de quejas presentadas es reducido (2 quejas presentadas en 2011 en los SSTT de Valencia), parece oportuno reiterar, en este punto, lo señalado en el informe anterior en relación con la práctica de los ingresos a través de entidades colaboradoras, que se enfrenta con el problema que se suscita como consecuencia del establecimiento de una franja horaria reducida (de 8 a 10 horas) para realizar los ingresos por quienes no tienen cuenta abierta en la correspondiente entidad colaboradora, en la medida en que dicha previsión puede entrar en colisión con el artículo 19 del Real Decreto 939/2005, de 29 julio, por el que se aprueba el Reglamento General de Recaudación. El establecimiento de fórmulas alternativas de pago, como pueda ser el pago con tarjeta, podría llevar a mitigar este problema.

3. Existen Planes de objetivos y previsiones anuales para las diversas áreas funcionales (Gestión Tributaria, Inspección, Recaudación, Valoración), que incluyen tanto las unidades centrales como las territoriales. Así mismo, se elaboran documentos de seguimiento detallados sobre la gestión realizada en el ejercicio, lo que incluye el balance de las actuaciones de las cuatro áreas funcionales señaladas y, además, del Servicio de Estudios y Planificación. Dichos instrumentos constituyen un mecanismo de planificación, seguimiento y evaluación de los resultados de gestión de todos los Servicios que integran la DGTCV, sin desarrollo a nivel empleado.

Los objetivos son aprobados por los respectivos Jefes de Servicio y su seguimiento, aunque varía por Servicios, es trimestral y anual.

El Plan de objetivos de Gestión Tributaria y OOLL incluye objetivos cuantitativos y cualitativos referentes a las áreas de atención al ciudadano, gestión de expedientes y procedimientos por parte de los SSTT y de las OOLL, control y seguimiento de los resultados de gestión, actuaciones con relación al programa TIRANT y actuaciones con relación a otras áreas y organismos y, en particular, con la AEAT e indicadores de cumplimiento desglosados por áreas, que se reflejan en un cuadro de mandos de cumplimiento de objetivos que facilita su seguimiento.

El Servicio de Inspección cuenta con su propio Plan de Control Tributario, al que se hace referencia en el apartado correspondiente del presente informe, que incluye documentos de evaluación y seguimiento.

En el plan de objetivos sólo aparece, como objetivo común con la AEAT, la participación en la campaña del Impuesto sobre la Renta de las personas Físicas (IRPF).

4. En 2009 se puso en marcha el Manual de Atención al Contribuyente (MAC), que se configuró como el soporte de referencia para la coordinación funcional de los servicios de atención al público, dependientes de la Dirección General de Tributos.

Los servicios de atención al público en el área de Gestión, en la fecha de la visita, no diferían sustancialmente de los descritos en informes precedentes, basándose fundamentalmente en los siguientes servicios:

- Atención presencial en las Oficinas de Atención al Contribuyente existentes en los tres SSTT, en las que fueron atendidos 344.695 contribuyentes en 2011, cifra similar (+0,01%) a la del año anterior.

- Atención telemática, a la que se han referido los apartados 1.4.5 y 1.4.6 del presente informe.

- Atención telefónica, a través de un Servicio de Atención Telefónica Centralizada (SATC), que se puso en funcionamiento en enero de 2010 y con el que se han atendido 99.569 llamadas en 2011, un 9% más que en el ejercicio anterior.

La CAV realiza un seguimiento de la evolución de los servicios de atención de consultas de los ciudadanos, contando con información suficientemente detallada de los mismos.

Los servicios de atención al contribuyente en las oficinas territoriales disponen de sistemas automatizados de gestión de colas. Estos sistemas permiten determinar el número de personas atendidas y los tiempos medios de espera. La atención presencial se produce con tiempos de espera que se han reducido en 2011: el tiempo medio de espera ha sido de 15 minutos y 6 segundos en 2011 (17 minutos en 2010) y el tiempo medio de atención ha sido de 8 minutos y 15 segundos (8 minutos en 2010).

El servicio se presta en mesas separadas que permiten una atención personalizada. No existe un punto específico de atención presencial para la ayuda en la confección de las declaraciones, aunque lógicamente en las Oficinas de Atención al Contribuyente se informa de las cuestiones tributarias planteadas por los contribuyentes en relación con la confección de las declaraciones y autoliquidaciones.

En ninguno de los SSTT se encuentra implantado el servicio de cita previa, aunque existe un proyecto de implantación en las Oficinas de Atención al Contribuyente de un servicio de cita previa destinado a la contestación a consultas sobre el estado de tramitación de los expedientes.

En 2008 se llevó a cabo la implantación del programa de ayuda para el ISD correspondiente al modelo 650. Como hemos señalado, en 2011 se ha puesto en producción el programa de ayuda para la cumplimentación e impresión del modelo oficial 651, de autoliquidación del Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, modalidad adquisiciones inter vivos. Durante 2012, se prevé avanzar en la difusión de dichos programas de ayuda, como punto de partida al establecimiento de la autoliquidación obligatoria del Impuesto sobre Sucesiones y Donaciones, que se pretende plantear, de forma inmediata, de acuerdo con lo previsto en el artículo 48.2 de la Ley 22/2009.

No existe todavía la posibilidad de formular consultas tributarias por medios electrónicos, aunque resulta posible efectuar el contacto por correo electrónico. Además, como se ha señalado, resulta posible la descarga, a través del Portal Tributario, de los formularios oficiales para la presentación de consultas tributarias.

Las consultas tributarias se canalizan, fundamentalmente, a través del Servicio de Atención Telefónica al Contribuyente (SATC), estructurado en niveles y accesible llamando al 012. La información que se proporciona está integrada en un servicio web en el que se incluyen las contestaciones a las preguntas que se formulan con más frecuencia, que se va actualizando permanentemente. En los puntos de información se dispone de pantallas desde las que los informadores pueden acceder a dicho servicio web. Se encuentra prevista su implantación en las OOLL y se está analizando la posibilidad de su puesta a disposición del público.

No se encuentra establecido un sistema de pago con tarjeta. Como hemos señalado, su establecimiento podría llevar a mitigar el problema derivado de la reducida franja horaria existente para la práctica de ingresos a través de entidades colaboradoras.