Top ten ranked risks

La salud es el grado en que una persona o grupo es capaz de realizar sus aspiraciones y de satisfacer sus necesidades y enfrentarse adecuadamente al ambiente. La salud, por lo tanto, debe considerarse como un recurso más de la vida cotidiana y no como un objetivo en la vida, la salud no es un concepto negativo, ausencia de la enfermedad, por lo contrario, es positivo, ya que engloba tanto recursos personales y sociales como capacidad física. El concepto de salud tal como se lo define se plasma en dos aspectos importantes.

69 Promoción, prevención y educación en salud.

Cuando hablamos de equidad nos referimos a que toda población debe tener derecho a la salud y cuando decimos salud no sólo tienen que ver con que tengan acceso a un sistema de atención sino también a tener un trabajo, vivienda digna, salario justo, educación, recreación, vacaciones, condiciones ambientales. Etc.

La salud por tanto abarca aspectos subjetivos, bienestar físico, mental y social, objetivos y aspectos sociales como adaptación y trabajo socialmente productivo.

Por ello se cita aquí una definición de salud actual, pero obviamente no única o definitiva.

La salud es el logro del más alto nivel de bienestar físico mental y social y la capacidad de funcionamiento que permitan los factores sociales en los que viven inmersos los individuos y la colectividad. (21)

1.11.1 SERVICIOS DE SALUD

Son servicios entregados por personal de salud en forma directa, o por otras personas bajo supervisión de éstas, con los propósitos de:

Promover, mantener y recuperar la salud.

Minimizar las disparidades tanto en acceso a los servicios de salud como el nivel de salud poblacional. (22)

Según la OMS es: "La gestión y entrega de servicios de salud de forma tal que los personas reciben un continuo de servicios preventivos y curativos, de acuerdo a sus necesidades a lo largo del tiempo y a través de los diferentes niveles del sistema de salud" (23)

70

Las características fundamentales que diferencian a los servicios de los bienes son cuatro:

a) Intangibilidad, b) inseparabilidad, c) heterogeneidad y d) carácter perecedero.

Intangibilidad, significa que no se puede apreciar con los sentidos antes de ser

adquirido. Incluso cabe hablar de una doble intangibilidad, puesto que puede resultar difícil imaginarse el servicio. Sin embargo, el grado de tangibilidad es variable.

Inseparabilidad, esta característica quiere decir que, muy frecuentemente, los

servicios no se pueden separar de la persona del vendedor, que es quien lo produce. Significa que la creación de un servicio puede tener lugar mientras se consume, como sucede mientras una persona recibe un masaje un consejo legal, La producción del servicio es fruto del esfuerzo conjunto del consumidor y del vendedor, ambos trabajan conjuntamente, como ocurre cuando se diseña a medida una póliza de seguro.

Heterogeneidad o inconsistencia, quiere decir que es difícil estandarizar. Los

bienes son productos homogéneos, fruto de la tecnología y de un proceso que no se altera cada vez que se produce un bien. Sin embargo los servicios no están estandarizados. Un mismo servicio puede variar según quien lo proporcione. Una misma persona puede recibir un servicio muy distinto en una entidad financiera según el empleado que lo atienda. La inconsistencia de los servicios tiene mucha importancia, porque los consumidores encuentran más dificultades para valorar y hacer comparaciones de precios y de la calidad de los servicios antes de adquirirlos. Esto significa que el riesgo percibido de los servicios es mayor que el de los bienes.

71

Carácter perecedero, los servicios no se pueden almacenar. Cuando surja un

exceso de demanda no se puede pedir a los clientes o pasajeros que acudan en otro momento en el que existan plazas libres. El servicio no prestado se pierde. (24)

1.11.3 ELEMENTOS DEL SERVICIO DE SALUD

El triángulo de servicio es un esquema que permite integrar cuatro elementos claves para una mejor gestión de los negocios y garantizar la satisfacción del cliente, de hecho, es este el que toma el protagonismo y es el centro de este modelo. Todas las piezas deben trabajar de forma sincronizada para obtener el mejor resultado, pero de forma individual se analizan cada uno:

Cliente: Se debe trabajar en atraer a los clientes potenciales y conservar a los

que ya hacen negocios con la empresa.

Estrategia de servicio: Esta estrategia nos obliga a pensar en el cliente como lo

más importante y en concentrar todos los esfuerzos en la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Personal: El personal es nuestro vínculo directo con el cliente hasta el punto que

los clientes ven en él a la organización y el servicio lo asocian directamente con la calidad del producto o servicio.

Sistemas: Un sistema que facilite la interacción con el cliente para proveerle el

producto o servicio es un touchpoint que no se puede descuidar, por lo tanto cualquiera que sea el sistema debe facilitar y hacer la experiencia más agradable para el cliente. (25)

1.11.4 SISTEMA DE SALUD

Sistema de Salud o modelo sanitario es la forma en que la administración ordena la oferta de medios y recursos a los ciudadanos para dar satisfacción a las necesidades sanitarias de manera individual y colectiva, cabe señalar que el

72

sistema sanitario está configurado por la suma de estructuras organizativas, instalaciones, dotaciones, medios, métodos, normas, procedimientos y programas que, acordes con el modelo establecido, tienen la finalidad de conseguir el objetivo de prevenir, mantener y mejorar el nivel de salud de la población a través de la oportuna política sanitaria. Los medios de producción: recursos físicos, recursos humanos, conocimientos científicos y específicos, tecnologías, técnicas de información, etc. (26)

Una de las instituciones, y funciones sociales más constantes y de mayor complejidad, es la relacionada con la atención a la salud, la cual conforma lo que podemos denominar "Sistema Sanitario". El ámbito de los sistemas sanitarios llega casi a cualquier parte, en su misión de conseguir incrementar los niveles de salud en todos los aspectos y situaciones de la persona, aislada y/o en sociedad. Los sistemas sanitarios se convierten en uno de los más importantes indicadores para analizar el estado de bienestar de una sociedad y su nivel de desarrollo. (27)