ray diffraction (XRD) studies

“Según Zeithaml (1988), la calidad d servicio percibida por el cliente es definida como la valoración que éste hace de la excelencia o superioridad del servicio” (citado en Setó 2004) “Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) señalan que los clientes tienen más dificultades para evaluar la calidad de los servicios que la calidad de los productos, ya que la primera incluye evaluaciones no sólo de los resultados obtenidos sino también del proceso de prestación del servicio. Además las percepciones de la

calidad derivan de la comparación de las expectativas del cliente con el resultado actual que recibe del servicio” (citado en Setó, 2004)

Barroso (2000), dice: “podemos definir la calidad de servicio como la comparación entre lo que el cliente espera recibir, es decir sus expectativas, y lo que realmente recibe o él percibe que recibe, desempeño o percepción del resultado del servicio. (citado en Setó, 2004)

“Esa aproximación de calidad utilizada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,1988,1991), está basada en el “paradigma de la disconformidad” el cual ha sido utilizado por otros investigadores tanto en el área de la calidad como en el área de la satisfacción, provocando en algunas ocasiones cierta confusión en la definición y aplicación de los conceptos de calidad y satisfacción!” (citado en Setó, 2004)

Bitner (1990), Zeithaml (1988)“La calidad de servicio percibida por el cliente puede ser conceptualizada como una valoración global, altamente subjetiva, similar a una actitud relacionada pero no equivalente a la satisfacción que implica un proceso de evaluación continuada en el tiempo” (citado en Setó, 2004)

“Oliver (1981, p.41) especifica que una actitud es “una orientación afectiva frente un objeto y no implica sorpresa como concepto central” (citado en Setó, 2004) La mayoría de los autores están de acuerdo en que la calidad de servicio implica una comparación entre expectativas del cliente y las percepciones que este tiene sobre el servicio percibido. (Citado en Setó, 2004 p 18)

4.9.1 Expectativas del servicio:

“Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con la prestación del servicio, constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio” (Guías de Gestión de la pequeña empresa, 1994, p 73)

“Las expectativas pueden ser definidas como: “Las predicciones hechas por los consumidores sobre lo que es probable que ocurra durante una transacción inminente” (Parasuraman, Zeithaml y Berry citado en Setó 1994). Es decir, cada vez que un cliente se dirige a una empresa para solicitar la prestación de un servicio, tiene creada una expectativa sobre cómo va a ser ese servicio” (Citado en Setó, 2004 p 18)

“Las expectativas del cliente cuando entra en contacto con la empresa pueden venir determinadas por varios elementos. Pero en cualquier caso resulta interesante distinguir entre dos situaciones: (a) cuando es la primera vez que el cliente se relaciona con el proveedor del servicio, y (b) cuando el cliente ya se ha relacionado en alguna otra ocasión con el mismo” (Citado en Setó, 2004 p 19)

satisfacción. La aproximación al proceso ha sido adoptada por muchos investigadores (Bearden, Teel y Oliver citado en Setó 2004 p 54)

Desde otros puntos de vista, también es posible distinguir dos tipos de conceptualizaciones más sobre la satisfacción del cliente: la satisfacción con una transacción específica y la satisfacción acumulativa

Desde la perspectiva de la transacción específica, la satisfacción del cliente es vista como un juicio evaluativo post-elección de un acontecimiento de compra específica. En comparación, la satisfacción del cliente acumulativa es una evaluación global basada en la compra y

consumo experimentado con un bien o servicio durante el tiempo” (Oliver y Fornell citado en Setó 2004 p 54).

Mientras la satisfacción específica de una transacción puede proporcionar un diagnóstico sobre un producto particular o servicio, la satisfacción acumulativa es un

indicador más importante del resultado pasado, presente y futuro de la empresa. Por ello se considera que es la satisfacción acumulativa la que motiva a la empresa a invertir en la satisfacción del cliente

Anderson y Fornell (2004) señalan que aunque la satisfacción del cliente ha sido conceptualizada a lo largo de la literatura en términos tanto de un simple transacción (ej: un juicio valorativo después de la compra) como en términos de una serie de interacciones con un producto durante el tiempo, prácticamente todas las investigaciones realizadas sobre la satisfacción han adoptado el punto de vista de la transacción específica (setó, 2004 p 54)

4.10.1 Modelos de satisfacción basados en el paradigma disconfirmatorio 4.10.1-1 Modelo de satisfacción basado en las expectativas:

Oliver (1981 argumenta que la satisfacción-insatisfacción-de un cliente viene determinada por la impresión que éste experimente, después de una compra como resultado de la disconformidad –positiva o negativa – entre las expectativas y los sentimientos derivados de su experiencia.

De forma general, podría decirse que la satisfacción es conceptualizada como una actitud, similar a una valoración siguiendo a un acto de compra o basada en una serie de interacciones entre el producto y el consumidor (“Biblioteca de manuales prácticos de marketing, 1990) La mayoría de los estudios sobre la satisfacción del cliente se pronuncian en esta misma dirección, adoptando el paradigma de la conformidad/disconformidad de las expectativas. Aunque también existen otras teorías sobre la satisfacción, que serán comentadas más adelante.

Dicho paradigma supone que la satisfacción es el resultado de un proceso de comparación. Los consumidores comparan sus percepciones del resultado del servicio con un conjunto de estándares (por ejemplo: expectativas o alguna otra norma de resultado).La confirmación resulta cuando el resultado percibido iguala los estándares, mientras que la disconformidad resulta de una falta de igualación. Más concretamente, el cliente puede experimentar una

conformidad positiva si el servicio recibido excede expectativas, o una disconformidad negativa si el servicio falla según lo esperado. Es decir, un cliente estará satisfecho cuando recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor y estará insatisfecho cuando el resultado de la compra del producto o prestación del servicio sea, a su juicio inferior a lo que él esperaba (Barroso y Martín citado en Setó, 2004 p 55).

Satisfacción e insatisfacción del cliente