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En este capítulo se plantea el plan de marketing y ventas, se establecen los objetivos y estrategias a desarrollas en los próximos cinco años por el área de marketing y ventas, los cuales contribuirán con el logro de los objetivos estratégicos de la para la Gerencia Divisional de Servicio de Maquinarias y Estructuras.

1. Objetivos del plan de marketing y ventas

A continuación, en la tabla 7, se presentan los objetivos operativos de marketing y ventas y los indicadores en el corto, mediano y largo plazo; desarrollados en base a lineamientos de Philip Kotler (2012); que buscan aumentar la participación de mercado e incrementar las ventas.

Tabla 7. Objetivos del plan de marketing y ventas

Objetivo Indicador Corto plazo Mediano plazo Largo plazo

2016-2017 2018-2019 2020-2021

Aumentar el número de ventas de los servicios de inspección y certificación

Número de ventas de inspección y

certificación cerradas en el año. 1290 1570 1690

Mantener la satisfacción del cliente y su fidelidad a la empresa.

Porcentaje de personas encuestadas, que perciben el servicio como mejor relación precio-calidad.

80% 85% 90%

Porcentaje de clientes retenidos que compran los servicios durante todo el año.

80% 85% 90%

Fuente: Elaboración propia, 2016.

2. Estrategias de la mezcla de marketing

Con base en la propuesta de la mezcla de marketing (Kotler, 2012) y posteriores planteamientos que buscan definir la estrategia de marketing para servicios. A continuación, se presenta las 7 Ps de la estrategia de mezcla de marketing y ventas para la Gerencia Divisional de Servicio de Maquinarias y Estructuras.

2.1 Servicio

El servicio involucra satisfacer las necesidades del cliente, desde su solicitud de la información, pasando por todos los procesos que involucra su realización hasta el proceso de facturación, por lo cual se desarrollan estrategias para atender correctamente cada uno de los pasos (ver gráfico 10).

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Gráfico 10. Atributos del servicio según Lovelock (2011)

Fuente. Elaboración propia, 2016

2.2 Plaza

El servicio, a cargo del personal técnico, se realiza, generalmente, en las instalaciones del cliente y se atienden los procesos administrativos en las oficinas de la ciudad de Lima.

2.3 Precio

Los precios por los servicios de inspección y certificación se encuentran establecidos. El precio de los servicios ofrecidos se encuentra por encima del rango de los precios del mercado, dado el reconocimiento de la calidad de servicio.

2.4 Promoción

La promoción de los servicios se realiza a través de la página web, correos electrónicos, redes sociales, participación en congresos y ferias, artículos técnicos en revistas especializadas, visitas personalizadas a los clientes y a través de las recomendaciones de los clientes satisfechos bajo la modalidad del llamado “boca a boca”.

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2.5 Proceso

La gerencia divisional tiene establecidos sus procesos en base a normas técnicas especializadas que le permite ejecutar sus servicios controlando las posibles desviaciones entre uno y otro servicio, que puedan generar pérdida en el nivel de calidad y seguridad durante su ejecución.

2.6 Proactividad

Los servicios ofrecidos por la gerencia son intangibles, por lo cual se ha establecido evidencias para sustentar su calidad; la principal evidencia se basa en lograr la acreditación ante Inacal en las normas de calidad específicos y mantener las certificaciones internacionales del personal técnico.

2.7 Personal

El personal que realiza el servicio pasa por un proceso de evaluación y homologación como inspector o como evaluador de operadores y cumple con prerrequisitos para que sea autorizado para desarrollar el servicio. En caso que exista personal en entrenamiento, este es acompañado por otro personal ya homologado o por el jefe del área. La gerencia y las áreas están a cargo de personal técnico profesional, colegiado, con más de 5 años de experiencia en el tema.

Los profesionales reciben permanentemente formación de sus pares, jefaturas o personal externo para generar habilidades técnicas y blandas, que permitan mantener los estándares de calidad y de mejora continua.

3. Presupuesto del plan de marketing y ventas

Para evaluar la viabilidad del proyecto se han establecido los presupuestos independientemente para cada área, tanto para inspecciones como para el área de certificación, que conforman la gerencia.

Los costos de marketing y ventas (ver tablas 8, 9 y 10) se han separado en un 33% para el área de inspecciones y 67% para el área de certificación de personas, este criterio se ha considerado teniendo en cuenta que, aproximadamente, por cada inspección se realizan dos certificaciones de operadores.

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Tabla 8. Presupuesto del plan de marketing y ventas para el área de inspección

ITEM 2016 2017 2018 2019 2020 ACTIVIDADES DE GESTIÓN Página web S/.1,333.33 S/.400.00 S/.420.00 S/.441.00 S/.463.05 Redes sociales S/.2,000.00 S/.2,100.00 S/.2,205.00 S/.2,315.25 S/.2,431.01 Formación de asociación S/.666.67 S/.700.00 S/.735.00 Participación de Ferias S/.10,000.00 S/.10,500.00 S/.16,500.00 S/.17,325.00 S/.18,191.25 Publicidad revistas especializadas-reportajes S/.1,666.67 S/.1,750.00 S/.2,625.00 S/.2,756.25 S/.2,894.06 Publicidad en revistas S/.1,666.67 S/.1,750.00 S/.2,625.00 S/.2,756.25 S/.2,894.06 Costos de transporte por

visitas a nuevos clientes S/.2,800.00 S/.2,940.00 S/.3,087.00 S/.3,241.35 S/.3,403.42 Costos de transporte a clientes frecuentes S/.2,800.00 S/.2,940.00 S/.3,087.00 S/.3,241.35 S/.3,403.42 Capacitaciones virtuales para clientes S/.540.00 S/.567.00 S/.595.35 S/.625.12 S/.656.37 Computador gestor de marketing y ventas S/.666.67 S/.770.00 Computador jefe de marketing y ventas S/.700.00 S/.808.50

Celular marketing y ventas S/.320.00 S/.336.00 S/.352.80 S/.370.44 S/.388.96 Impresora S/.166.67 S/.0.00 S/.183.75

Insumos de oficina y

papelería. S/.400.00 S/.420.00 S/.441.00 S/.463.05 S/.486.20

TOTAL S/.24,360.00 S/.24,403.00 S/.32,788.57 S/.35,005.06 S/.36,755.31 Fuente: Elaboración propia, 2016.

Tabla 9. Presupuesto del plan de marketing y ventas para el área de certificación

ITEM 2016 2017 2018 2019 2020 ACTIVIDADES DE GESTION Página web S/.2,666.67 S/.800.00 S/.840.00 S/.882.00 S/.926.10 Redes sociales S/.4,000.00 S/.4,200.00 S/.4,410.00 S/.4,630.50 S/.4,862.03 Formación de asociación S/.1,333.33 S/.1,400.00 S/.1,470.00 Participación de ferias S/.20,000.00 S/.21,000.00 S/.33,000.00 S/.34,650.00 S/.36,382.50 Publicidad revistas especializadas-reportajes S/.3,333.33 S/.3,500.00 S/.5,250.00 S/.5,512.50 S/.5,788.13 Publicidad en revistas S/.3,333.33 S/.3,500.00 S/.5,250.00 S/.5,512.50 S/.5,788.13 Costos de transporte por

visitas a nuevos clientes S/.5,600.00 S/.5,880.00 S/.6,174.00 S/.6,482.70 S/.6,806.84 Costos de transporte a clientes frecuentes S/.5,600.00 S/.5,880.00 S/.6,174.00 S/.6,482.70 S/.6,806.84 Capacitaciones virtuales para clientes S/.1,080.00 S/.1,134.00 S/.1,190.70 S/.1,250.24 S/.1,312.75 Computador gestor de marketing y ventas S/.1,333.33 S/.1,540.00 Computador jefe de marketing y ventas S/.1,400.00 S/.1,617.00 Celular marketing y ventas S/.640.00 S/.672.00 S/.705.60 S/.740.88 S/.777.92

Impresora S/.333.33 S/.367.50

Insumos de oficina y

papelería S/.800.00 S/.840.00 S/.882.00 S/.926.10 S/.972.41

TOTAL S/.48,720.00 S/.48,806.00 S/.65,577.13 S/.70,010.12 S/.73,510.62 Fuente: Elaboración propia, 2016.

La inversión total presentada en la tabla 10, para el plan de marketing y ventas, para la Gerencia Divisional de Servicio de Maquinarias y Estructuras, es en total S/. 459,935.80 en los próximos 5 años.

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Tabla 10. Presupuesto del plan de marketing y ventas de la Gerencia Divisional de Servicio de Maquinarias y Estructuras

AÑO 2016 2017 2018 2019 2020

Total S/. 73,080.00 S/. 73,209.00 S/. 98,365.70 S/. 105,015.17 S/. 110,265.93

Fuente: Elaboración propia, 2016.

4. Conclusión del plan de marketing y ventas

Se hace necesario reforzar el área de marketing y ventas, para aumentar la promoción de la marca y aumentar el número de ventas que permita logar los objetivos de crecimiento, rentabilidad y sostenibilidad que se ha planteado la gerencia para los años 2016 a 2020.

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