Recommendations

Qué es la calidad de servicio según (Larrea Angulo, 1991) quien en su obra afirma que "Es la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos, cuantitativos y cualitativos, de servicio".

Servicio como prestación principal. En el supuesto anterior, se trataría de la prestación que constituye la razón de ser de la solución que se propone para la satisfacción de la necesidad del cliente.

Servicio post-venta. Se refiere a la provisión de las prestaciones de reparaciones, mantenimiento y atención de las reclamaciones de los clientes. Es una actividad propia del sector industrial.

También se han dado conceptos equívocos sobre la calidad como algo secundario del servicio sobre un producto al decir que el servicio es aquella clase de bien en el que predominan los componentes intangibles. Se trata, por tanto, de un paquete de prestaciones (tangibles e intangibles) en el que predominan las segundas.

2.1.2.1 MODELO SERVQUAL DE LA CALIDAD DE SERVICIO

Planteado por (A Zeitnaml, L Berry, & Parasuraman, 1992) se define la calidad de servicio como una función de la discrepancia entre las expectativas de los consumidores sobre el servicio que van a recibir y sus percepciones sobre el servicio que efectivamente reciben de la empresa. Este modelo es conocido como el modelo SERVQUAL cuyas siglas en inglés se traducen como “Modelo de la Calidad del Servicio”.

ILUSTRACIÓN 2 MODELO SERVQUAL

Fuente: (A Zeitnaml, L Berry, & Parasuraman, 1992)

El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente

(positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía.

Si la calidad de servicio es función de la diferencia entre percepciones y expectativas, tan importante será la gestión de unas como de otras. Para su mejor comprensión, los autores de éste modelo analizaron cuáles eran los principales condicionantes en la formación de las expectativas. Tras su análisis, concluyeron que estos condicionantes eran la comunicación boca-oído entre diferentes usuarios del servicio, las necesidades propias que desea satisfacer cada cliente con el servicio que va a recibir, las experiencias pasadas que pueda tener del mismo o similares servicios, y la comunicación externa que realiza la empresa proveedora del servicio.

2.1.2.2 DIMENSIONES DEL SERVICIO

El servicio, según (A Zeitnaml, L Berry, & Parasuraman, 1992) tiene diversas dimensiones: tangible, garantía, empatía, sensibilidad y fiabilidad; este fue adecuado a las condiciones de la empresa.

Estos autores definen las dimensiones de la siguiente manera:

TANGIBLES: las instalaciones y equipos, así como la apariencia del personal. Los tangibles incluyen instalaciones atractivas e equipos con última tecnología para satisfacer a los clientes. Empleados vestidos de manera apropiada.

 La empresa tiene equipos de apariencia moderna.

 Las instalaciones físicas de la empresa son visualmente atractivas.

 Los empleados de la empresa tienen apariencia pulcra.

EMPATÍA: grado de cuidado y atención individual que se ofrece a los clientes. Algunos ejemplos podrían ser la disposición de programas las entregas a conveniencia del

cliente, explicar el lenguaje técnico utilizando palabras que la persona conozca y llamar por su nombre a los clientes frecuentes.

 La empresa de servicios da a sus clientes una atención individualizada.

 La empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes.

 La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atención personalizada a sus clientes.

 La empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientes.

 La empresa de servicios comprende las necesidades específicas de sus clientes. GARANTÍA: el conocimiento y la cortesía de los empleados, así como su capacidad para transmitir confianza. Algunos ejemplos como responder las preguntas, tener las habilidades para hacer el trabajo necesario, ser educado y amable al realizar operaciones con los clientes.

 El comportamiento de los empleados de la empresa transmite confianza a sus clientes.

 Los clientes se sienten seguros en sus transacciones con la empresa.

 Los empleados de la empresa son siempre amables con los clientes.

 Los empleados tienen conocimientos suficientes para responden a las preguntas de los clientes.

SENSIBILIDAD: la disposición para ayudar a los clientes y prepararles un servicio oportuno, actuar con rapidez para solucionar problemas. O reemplazar productos defectuosos.

 Los empleados comunican a los clientes cuando concluirá la realización del servicio.

 Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rápido a sus clientes.

 Los empleados de la empresa están dispuestos a ayudar a sus clientes.

 Los empleados nunca están demasiado ocupados para responder a sus clientes. Para toda organización, el cliente es el elemento más importante del proceso de mejoramiento, y esto debe manifestarse en el cumplimiento o superación de sus expectativas, relativas al producto o servicio que requiere.

FIABILIDAD: la capacidad de proveer lo que se prometió, con seguridad y exactitud. Como ejemplo están los representantes de los servicios a los clientes que responden en el tiempo prometido, seguir las indicaciones del cliente.

 Cuando la empresa promete hacer algo en cierto tiempo, lo hace.

 Cuando un cliente tiene un problema la empresa muestra un sincero interés en solucionarlo.

 La empresa realiza bien el servicio la primera vez.

 La empresa concluye el servicio en el tiempo prometido.

La empresa de servicios insiste en mantener registros exentos de errores.

Por lo general, según (A Zeitnaml, L Berry, & Parasuraman, 1992) el cliente evalúa el desempeño de la organización de acuerdo con el nivel de satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

TABLA 2

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

DIMENSIONES DEFINICIÓN

Elementos Tangibles.

Apariencias de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.

Empatía.

Se refiere a la confianza de los usuarios y buena comunicación entre el personal que directamente trata con los clientes.

Garantía

Consiste en la certeza que tiene el cliente de sentir que va a recibir una buena atención. La seguridad es la clave de la excelencia de la atención.

Sensibilidad

Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

2.1.2.3 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

El servicio al cliente ha venido tomando fuerza acorde al aumento de la competencia según (Lopez Parra, 2013) ya que mientras más exista, los clientes tiene mayor oportunidad de decidir en donde adquirir el producto o servicio que están requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de irlo perfeccionando y adecuando a las necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra para decidir. La importancia se puede guiar por los siguientes aspectos que se mencionan a continuación:

 La competencia es cada vez mayor, por ende los productos ofertados aumentan notablemente y son más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.

 Los competidores se van equiparando en calidad y precio, por lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

 Los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.

 Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

 Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.

 Es primordial tomar en cuenta dichos aspectos, ya que si se logran entender adecuadamente cada uno de ellos y, aplicarlos de la manera correcta se logrará tener una ventaja competitiva.

2.1.2.4 CULTURA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

El autor (Muller de la Lama, 2008|) Señala las siguientes funciones de la cultura en una organización

• Define la identidad de la empresa, la cultura en la organización equivale a la personalidad y carácter del individuo.

• Transmite un sentido de pertenencia a sus miembros.

• Facilita la integración de valores y objetivos de la organización con los individuos.

• Crea su propio sistema de selección y rechazo de individuos afines o no afines a esa cultura organizacional.

• Incrementa la estabilidad del sistema y mantiene unida a la organización. • Proporciona normas formales e informales que aclaran el comportamiento de

los individuos al ofrecer seguridad dentro de un marco estable.

• Ofrece la oportunidad de dirigir mejor la empresa entendiendo, cambiando o mejorando la cultura y haciéndola permanente.

La importancia del trabajo de investigación definido radica en que la ventaja competitiva en las empresas se está dando por la diferenciación en el servicio, más que en el producto ya que por los adelantos tecnológicos existen muchas empresas que producen o comercializan el mismo producto. Por lo tanto es primordial intervenir la cultura de la organización para que sea redirigida hacia el servicio.

El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances. La mejor estrategia para conseguir lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una situación imprevista exija la intervención para rebasar las expectativas.

2.1.2.5 COMPONENTES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.

Según Idelfonso Grande Esteban, los clientes califican la calidad de servicio por medio de los siguientes componentes:

• Confiabilidad. La capacidad de ofrecer el servicio de manera segura, exacta y consistente. La confiabilidad significa realizar bien el servicio desde la primera

vez. Los consumidores pueden preguntarse si sus proveedores son confiables, por ejemplo; si la factura del teléfono, gas o la electricidad refleja fielmente los consumos efectuados.

• Accesibilidad. Las empresas de servicios especialmente deben facilitar que los clientes contacten con ellas y puedan recibir un servicio rápido. Un negocio que responde a las llamadas por teléfono de los clientes, por ejemplo, cumple esta expectativa.

• Respuesta. Se entiende por tal la disposición atender y dar un servicio rápido. Los consumidores cada vez somos más exigentes en éste sentido. Queremos que se nos atienda sin tener que esperar. Los ejemplos de respuesta incluyen devolver rápidamente las llamadas al cliente o servir un almuerzo rápido a quien tiene prisa.

• Seguridad. Los consumidores deben percibir que los servicios que se le prestan carecen de riesgos, que no existen peligros ni dudas sobre la bondad de las prestaciones; por ejemplo, un cliente no debería dudar de lo acertado de la reparación de su automóvil.

• Empatía. Quiere decir ponerse en la situación del cliente, en su lugar para saber cómo se siente. Es ocupar el lugar del cliente en cuanto a tiempo el cual es valioso para él, en cuanto a conocer a fondo sus necesidades personales.

Para obtener resultados y dar sugerencias sobre la forma de mejorar, hay que medir, por tal razón para este estudio se parte del aforismo “solo se puede mejorar cuando se puede medir”, para ello es necesario definir los atributos y medidores de la calidad de servicio que proporciona el mercado.