La calidad depende, en primer lugar, de la investigación del mercado al que está destinado nuestro producto; si está mal diseñado por no corresponder a una necesidad auténtica del mercado, el resultado es un fracaso rotundo. El siguiente paso de responsabilidad está en el proceso de fabricación, en el que se requiere seguir el diseño exacto del producto, con la materia prima que cumpla con la calidad requerida para lograr los parámetros de calidad deseados.
Posteriormente, viene la comercialización en la que deberá realizarse una venta de calidad: el grupo que enlaza estas áreas es precisamente el mercadológico y de comercialización en cada empresa, de modo que el grupo de ventas tenga los argumentos exactos en los que se reconozcan las bondades del producto, ya que de ellos depende un adecuado manejo para asegurar la durable satisfacción del cliente. Así el concepto de calidad se extiende a todas las áreas de la empresa. La calidad está antes, durante y después, lo que nos lleva a GHÀQLUXQciclo de calidad integral:
- PLANEACIÓN DE CALIDAD - DISEÑO DE CALIDAD
- PREPARACIÓN DE LA PRODUCCIÓN DE CALIDAD - COMPRA DE CALIDAD
- PRODUCCIÓN DE CALIDAD - VENTA Y SERVICIO DE CALIDAD - ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
En esta última etapa se reinicia el ciclo, asegurando una vez más la planeación, diseño, etc.; es en la repetición donde encuentra su principal virtud el ciclo, del que pronto surgirán las innovaciones de calidad.
Es fundamental que las empresas de Excelencia estén trabajando tan estrechamente con sus proveedores, porque es un trato equivalente y proporcional al que se tiene con los clientes. Sin proveedores de calidad es imposible completar ningún ciclo de producción.
Si nosotros ubicamos el tema no solamente desde el punto de vista externo de la empresa, sino en la forma de operar internamente de cada organización, llegaríamos al concepto tan utilizado por las empresas de Excelencia que es el GHOFOLHQWHLQWHUQRVDWLVIHFKR FDOLGDGWRWDO/RTXHVLJQLÀFDTXHHVWHPLVPR diseño deberá ser hecho para cada uno de los departamentos que integran el proceso para lograr la calidad hacia el exterior; ya que es incuestionable la interrelación que se mantiene dentro de una organización que consiste precisamente en que cada departamento reciba ciertos elementos, ya sea materia prima, subproductos, partes de éstos o información, a lo cual se le agrega valor y tiene una salida, es decir, se le entrega a un cliente interno adicional. Por ejemplo, el departamento de registros y de procesos de análisis y GHFRQÀJXUDFLyQGHLQIRUPDFLyQÀQDQFLHUD\VXSURGXFWRTXHHVSUHFLVDPHQWH ese tipo de información es entregado a un usuario interno. En otras palabras, sus proveedores están dentro de la empresa y así como también está su cliente. (QFXDOTXLHUQHJRFLRFXDQGRXQSURYHHGRUQRFXPSOHFRQODVHVSHFLÀFDFLRQHV GHODVPDWHULDVSULPDVUHTXHULGDVRGHWLHPSRVHVSHFLÀFDGRVRIXHUDGHODV cotizaciones establecidas, existe la alternativa de suspender las compras, o de sustituir a dicho proveedor. En un momento dado esta exigencia que aplicamos hacia un proveedor externo, deberíamos aplicarla internamente, lo TXHVLJQLÀFDUtDTXHVLHOGHSDUWDPHQWRGHFRQWDELOLGDGFLWDGRHQHOHMHPSOR
DQWHULRUQRHQWUHJDVXLQIRUPDFLyQÀQDQFLHUDDWLHPSRSRGUtDKDFHUVHDFUHHGRU a ciertas sanciones al no cumplir con el objetivo previamente establecido. Es un principio universal de Excelencia el “ser bueno a pesar de...”; esto VLJQLÀFDTXHDSHVDUGHODVOLPLWDFLRQHVH[LVWHQWHVHQWRGDVODVRUJDQL]DFLRQHV es necesario establecer y lograr objetivos para superar dichas limitaciones. Todo ejecutivo se puede considerar un hombre de en medio, al que se le exigen una serie de resultados que dependen a su vez de una serie de gentes para lograrlos. “Ser bueno a pesar de...”, es encontrar los caminos y estrategias para allegarnos, a la brevedad posible, los requerimientos necesarios para cumplir GLFKRVREMHWLYRVGHQWURGHORVWLHPSRV\GHODVFDOLGDGHVHVSHFLÀFDGDV HVWR supone llegar a realizar una labor minuciosa con nuestro proveedor para convencerlo de la necesidad que tenemos de sus elementos y de la importancia que éstos tienen para lograr conjuntamente nuestro objetivo. Desde el punto de vista extremo como el interno, ya no podemos quedarnos al margen de MXVWLÀFDUQXHVWUDLQHÀFLHQFLDSRUODIDOWDGHHPSHxRGHQXHVWURVSURYHHGRUHV Se hace imperioso, sobre todo en épocas de crisis, trabajar estrechamente con el proveedor para garantizar el logro de nuestros objetivos.
Control
'HÀQLWLYDPHQWHHVWDIDVHGHOSURFHVRDGPLQLVWUDWLYRKDFREUDGRFDGDGtDPD\RU importancia; sin embargo, el concepto tradicional de control es demasiado OLPLWDWLYR HQ HO VHQWLGR GH TXH VRODPHQWH VH UHTXLHUH YHULÀFDU OR VXFHGLGR contra lo planteado, por lo que tenemos que ampliar el concepto como un SURFHVR LQWHJUDO SODQHDU KDFHU YHULÀFDU \ UHDOL]DU ODV DFFLRQHV FRUUHFWLYDV en forma sistemática; esto es lo que ha permitido a algunas organizaciones llegar al concepto de cero errores-calidad total. La orden que propone: preparen, fuego y apunten, no es sino sinónimo de la presión dinámica en la que viven las empresas de Excelencia, ya que todos los días antes de iniciar sus labores preparan realmente los objetivos a lograr, inmediatamente hacen fuego realizando las actividades que habían preparado y posteriormente apuntan todos aquellos errores que pudieron haber surgido durante la operación; DO ÀQDO GHO GtD VH UHYLVDQ VLVWHPiWLFDPHQWH $O GtD VLJXLHQWH VH YXHOYHQ D preparar las actividades que se llevarán a cabo y por supuesto se vuelven a tomar nuevamente las medidas correctivas. Siguiendo este proceso se puede alcanzar el concepto de calidad total, ya que lo que se aplica para un día,
puede ser la base de acción para un mes, para un año, con lo cual se vive una dinámica en la que todos los miembros de la organización están convencidos de que la perfección es posible; intentarlo todos los días, con el renovado espíritu de que hoy sí se podrá lograr y se podrá tener un día de cero errores. $QDOL]DQGRFRQÀORVRItDHOIUDFDVRGHVFXEULPRVTXHHOp[LWRQRHVRWUDFRVD que un tejido de fracasos, ya que cada fracaso asimilado y corregido nos acerca al éxito total.
A partir de este momento estamos en condiciones para poder diagramar nuestra segunda llave de la Excelencia que es precisamente control de calidad en un concepto mucho más amplio.
- OBJETIVOS INFORMACIÓN - MEDIOS - CAPACITACIÓN - EJECUCIÓN - VERIFICACIÓN - ACCIÓN - PRODUCTO CONSUMIDOR
/D FDOLGDG WRWDO OD SRGUtDPRV GHÀQLU SXHV FRPR OD VDWLVIDFFLyQ SOHQD GHO cliente, obteniendo productos con cero errores. Lograr una cultura de calidad ha dejado establecido que aun cuando tuviéramos un producto perfecto sin QLQJXQD IDOOD QR VLJQLÀFDUtD TXH HVWXYLpUDPRV HQ XQ FRQFHSWR GH FDOLGDG mercadológicamente hablando, es por lo tanto, indiscutible que el binomio entre la satisfacción del cliente y la producción cero errores se dan como elementos imprescindibles de la Excelencia.