La gestión de calidad “es una herramienta para mejorar la dirección de recursos humanos, así como de otros que la contemplan desde el marketing como un instrumento útil para crear una organización orientada al cliente”, por lo, que se constituye en un factor primordial en la operación de una empresa, la calidad de sus productos o servicios. Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales proveen productos o servicios que pretenden satisfacer las necesidades o requisitos del usuario, es por ello que en los últimos años existe una orientación mundial por parte de los clientes, hacia mayor exigencia de los requisitos y expectativas con respecto a la calidad.
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Algunas organizaciones públicas o privadas fabrican y distribuyen sus productos o servicios a través de una serie de actividades llevadas a cabo por departamentos especializados. En el presente escenario de investigación y de trabajo que se propone en cada sección se le da la responsabilidad de llevar adelante una determinada función y además, se le asigna una parte de la responsabilidad de llevar a cabo ciertas funciones que afectan a todo el ámbito de la empresa por ejemplo, las relaciones humanas, las finanzas y la calidad en la atención al cliente. La función de la calidad abarca toda la empresa, surge del hecho de que la calidad del producto es el resultado del trabajo de todos los departamentos. Cada uno de esos departamentos especializados tiene no solo la responsabilidad de llevar a cabo sus funciones específicas sino que también tiene la de hacer su trabajo correctamente; y hacer sus productos o servicios aptos para el uso. De esta manera, cada departamento tiene una actividad orientada hacia la calidad que debe desarrollar simultáneamente con su función principal (Estas actividades relativas a la calidad deben ser complementarias de las desarrolladas por los departamentos de staff y por la alta dirección). Es conveniente tener alguna expresión que representa las actividades departamentales o generales de toda la empresa, que colectivamente, dan como resultado la calidad del servicio.
2.1.33.2. Sistemas de Gestión de la Calidad
Para (JURAN 1998) un sistema de gestión de la calidad es el conjunto de normas y técnicas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes. Entre dichos elementos, los principales son:
Estructura de la organización: responde al organigrama de los sistemas de la empresa donde se jerarquizan los niveles directivos y de gestión. En ocasiones este organigrama de sistemas no corresponde al organigrama tradicional de una empresa.
Estructura de responsabilidades: implica a personas y departamentos. La forma más sencilla de explicitar las responsabilidades en calidad, es mediante un cuadro de doble entrada, donde mediante un eje se sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las diversas funciones de la calidad.
Procedimientos: responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar las acciones de la organización.
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Procesos: responden a la sucesión completa de operaciones dirigidos a la consecución de un objetivo específico.
Recursos: no solamente económicos, sino humanos, técnicos y de otro tipo, deben estar definidos de forma estable y circunstancial.
Estos cinco apartados no siempre están definidos, ni son claros en una empresa; entonces dependerá de las características, del alcance, de las políticas y de la capacidad instalada para satisfacer a los clientes en cuanto a sus requerimientos y expectativas.
2.1.33.3 Políticas y Objetivos de la Calidad
Los elementos más característicos de cada sistema de gestión de calidad de una organización son sus políticas y objetivos de la calidad sobre los cuales, para (GUTIÉRREZ 2005), “la política y los objetivos de la calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia para dirigir la organización”. Estos elementos determinan los resultados que se desea conseguir y ayudan a aplicar los recursos de la organización para alcanzar dichos resultados.
2.1.33.4. Políticas
Según (JURAN 1998); “Las políticas son aprobadas al más alto nivel de la organización. Los directores ejecutivos, lógicamente, exigen, antes de dar su aprobación, que sus subordinados ejecutivos pasen revista a los borradores. De esta manera todos los mandos clave participan en la formulación de las políticas de calidad”. Todas las empresas del sector público o privado, mantienen sus políticas, alrededor de las cuales giran todas las acciones administrativas, operativas, productivas, económicas de la organización; entonces siempre éstas políticas deben ser analizadas si están o no sujetas a los requerimientos y necesidades de los directivos, trabajadores y, en especial de los clientes, las características propias de cada organización, así como al tipo de producción o de servicios que ésta esté prestando. Las políticas deben tener las siguientes características:
Acorde con la misión, visión y en general con la planeación de la organización Específica y claramente delimitadas
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Compatible con las atribuciones de autoridad
Compatible, horizontal y verticalmente.
La política de la calidad es el marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad. La política de la calidad es un elemento de las políticas corporativas y debe abarcar entro otros los siguientes conceptos:
Calidad del servicio a proporcionar.
Posicionamiento que se pretende lograr (imagen, reputación, liderazgo).
Garantía y seguridad del usuario del producto o servicio.
Oportunidad del servicio.
Promover el desarrollo de las personas.
Educación y entrenamiento del personal.
Participación de todos los empleados (actitud, compromiso).
Mejora continua.
2.1.33.5 Objetivos
Para (RIVEROS 2007); “Los objetivos de la calidad son establecidos por la alta dirección, de acuerdo con la política de la calidad. Los objetivos de la calidad también deben estar alineados con los objetivos estratégicos”.
Toda organización se traza metas y para llegar a ellas se plantea objetivos de corto mediano y largo plazo; que para lograrlos se requiere de la disposición de recursos materiales, económicos y humanos, y el buen uso de estos se refleja en la calidad del trabajo logrado. El concepto de objetivo es de aplicación muy amplia y su uso se
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extiende igualmente al campo empresarial de la calidad; es efectivo si los objetivos están bien definidos o respondan a una realidad concreta de la empresa, así por ejemplo: Dar cumplimiento a la normatividad vigente en la materia y al mandato de los clientes dando transparencia y homogeneidad en los procesos.
Ofrecer niveles de calidad del servicio para atender las necesidades y expectativas de los clientes.
Reducción de tiempos para la atención o prestación del servicio.
Generar información óptima y confiable para la toma de decisiones en la operación.
Mantener procesos que redunden en la transparencia y autorregulación.