La autora argentina Arata Alexandra (2006) manifiesta los siguientes criterios sobre la importancia del servicio al cliente en la empresa actual:
“La competencia entre empresas es feroz. Los clientes están bombardeados y confundidos con tantas ofertas parecidas. Los dueños de pequeñas empresas se preguntan: ¿cómo hacer para que un cliente elija su empresa? Y ¿cómo lograr que repita su compra? La respuesta: deben lograr que el cliente esté satisfecho por medio de una excelente calidad del servicio. No es suerte obtener estos resultados, un verdadero plan de atención al cliente será el único camino para conseguirlo. En este momento, donde la competencia es tan feroz, a todos los empresarios los desvela la misma pregunta: ¿Cómo hacer para que los clientes elijan comprar en su empresa y no en la de los competidores? Y más aún, ¿cómo hacer para que el cliente que compró una vez, siga comprando en el futuro? La respuesta parece sencilla: satisfacer al cliente. Seguramente ya habrás escuchado que un cliente satisfecho es un cliente que seguirá comprando en tu empresa, y además, te estará recomendando con otros. Por el contrario, un cliente insatisfecho no sólo dejará de comprarte, sino que además, se encargará de hacerle saber a cuantas personas pueda, el mal servicio que recibió de parte tuya.”
La misma autora agrupa los principios fundamentales que se deben tener en cuenta para planificar el servicio al cliente son:
El servicio al cliente tiene que ser una rutina incorporada a la tarea habitual y diaria del negocio. No puede ser una excepción, o algo que “hoy se me ocurrió
hacer y mañana no sé.” Para que dé resultados, debe ser consistente en el tiempo.
Una estrategia de servicio al cliente tiene que involucrar a todo el personal de la empresa.
De nada vale que el técnico que instala el aire acondicionado esté muy capacitado, si cuando el cliente llama por teléfono la secretaria le contesta de mala gana o tiene mal tono. Hazle entender a tu personal que cada uno de ellos es un ladrillo necesario para edificar la empresa.
Los primeros clientes de una empresa son sus empleados. El trato o clima que reine entre supervisores y empleados es fundamental. ¿Se imagina si un cajero podrá atender bien a sus clientes si el jefe lo ha tratado injustamente cinco minutos antes? Entonces, cuide que cada supervisor trate bien a los empleados. Empleados motivados darán lo mejor de sí para satisfacer a los clientes.
Los pequeños negocios tienen ventajas frente a los grandes. Generalmente, con estructuras más chicas, es más fácil y rápido implementar un buen nivel de servicio al cliente.
Como cada estrategia que implementas en tu empresa, el nivel de servicio al cliente que ofreces siempre es recomendable chequearlo de manera periódica para realizar ajustes, correcciones y adaptaciones. Recuerda que las empresas y los clientes son dinámicos, las expectativas varían a lo largo del tiempo, por lo tanto las respuestas se tienen que ir adaptando a esos cambios. Puedes enviar una sencilla encuesta por correo para que tus clientes opinen sobre la calidad del servicio que tu empresa brinda y qué aspectos se pueden mejorar.
Establece comunicación con tus clientes. Si algún pedido está atrasado, si algún trabajo que prometiste realizar sufrirá una demora, no esperes que ellos llamen para quejarse. Sorpréndelos, llámalos! Explícales, y ofréceles la solución antes que se enojen.
Ofrece respuestas rápidas. Ya sea por teléfono o personalmente, nunca demores en responder una pregunta, contestar una duda o agenda una cita. No esperes que tu competidor te gane!
Sé atento con tu cliente. Demuéstrale que ellos son importantes para tu negocio. Siempre que sea posible, ofréceles un café, parking gratis, y tomar asiento en tu oficina.
Conoce a tus clientes lo mejor que puedas. Recuerda sus nombres, sus gustos, sus compras anteriores y sus preferencias. El sentirá que es importante para ti. De esta manera sabrás por qué te compran, cuáles son sus necesidades y de qué manera lo puedes satisfacer mejor.
Haz que la relación contigo sea fácil. Trata siempre de adaptarte al cliente, a sus horarios, a sus preferencias. Trata de ser flexible, el cliente valorara mucho tu esfuerzo.
Los que se encuentren cara a cara con sus clientes, deberán cuidar su apariencia. La vestimenta, los gestos, la higiene, el lenguaje que usas son todos aspectos que el cliente observará y evaluará.
Sé agradecido con tus clientes. Si tus clientes visitan tu negocio con frecuencia, hazlos sentir bienvenidos, ofréceles café. También, si es posible que tus clientes traigan niños a tu oficina o negocio, ten una cesta con juguetes. Los padres apreciarán la distracción y posiblemente la visita sea más larga si los niños están ocupados.
Mantén todo tu negocio limpio y prolijo. Si te dedicas a la construcción, que tus herramientas, tu carro y tu ropa estén lo más prolijo posible. Si entregas folletos, tarjetas o panfletos, que estén limpios, sin arrugas y sin errores de ortografía. Cuidar estos aspectos te hará parecer una empresa seria y confiable. Tu escritorio es un reflejo de la organización de tu empresa. Procura tener un escritorio limpio y ordenado.
La venta no termina el día que entregas la mercadería o terminas un trabajo. Siempre realiza un seguimiento posterior. Asegúrate que el cliente quedó conforme con el trabajo o el producto que recibió de ti.
Si recibes una queja, ponte contento! Un cliente que se queja, es un cliente que te ofrece la oportunidad de corregir lo que salió mal antes de irse a lo de un competidor. Dale las gracias, ofrécele una solución y trata de dejarlo satisfecho.
Como líder de tu empresa, tú eres el responsable de definir la estrategia de servicio al cliente. Pero recuerda comunicársela al resto de tu gente, ellos son los que harán que la estrategia de resultado.