¿Qué es la detección de problemas?
Una detección de problemas eficaz utiliza técnicas probadas para diagnosticar y arreglar problemas en las computadoras. Una serie de pasos lógicos hace al proceso de detección de problemas la forma más eficiente de resolver los problemas de una computadora. La Figura muestra el proceso de detección de problemas. El ciclo se inicia identificando el problema. Luego, debe reunirse información para definir las causas.
A continuación, se desarrolla e implementa una solución. Finalmente, ésta se verifica. Si el problema está resuelto, el ciclo de detección de problemas finaliza con la documentación de la solución. Si el problema no se resuelve, el ciclo vuelve a comenzar y el proceso se repite hasta haber hallado una solución. Cada uno de estos pasos se detalla en las siguientes secciones.
Identificación del problema
En este paso, se identifica el problema. Esto incluye la definición de los síntomas generales para que las posibles causas puedan determinarse. El resultado es un enunciado detallado que describe claramente el problema. Sin una clara comprensión del problema, el técnico no puede reunir la información necesaria para desarrollar la solución apropiada.
Reunión de la información
Una vez que el problema ha sido identificado, el siguiente paso es reunir información para poder desarrollar una solución. Una detección de problemas rápida y eficiente incluye la reunión de la información correcta para desarrollar una solución precisa. Los problemas de una computadora pueden ser desde simples hasta extremadamente complejos. No obstante, éstos pueden complicarse aún más si el técnico no tiene la información correcta.
Los técnicos tienen muchos recursos disponibles para ayudarlos a diagnosticar el problema. Pueden utilizar multímetros digitales (DMM), herramientas de diagnóstico basadas en software y al usuario final para obtener información. Los técnicos pueden inspeccionar visualmente los sistemas, buscar componentes rotos y escuchar la evidencia de un problema.
El usuario final puede proporcionar reflexiones respecto a cómo operaba la computadora antes de que el sistema tuviera problemas. El técnico puede documentar cualquier cambio hecho por el usuario final que podría tener efectos adversos sobre el sistema. El usuario final también puede describir cualquier cambio en el sistema, errores que se recibieron y el desempeño del sistema que condujo al problema.
El técnico necesita saber cómo hacer las preguntas apropiadas al usuario final. La siguiente es una lista de preguntas típicas que el técnico necesitará efectuar:
¿Puede describirse el error? Documente la descripción del problema.
¿Se recibió un mensaje de error? Las computadoras se fabrican con herramientas de auto-diagnóstico. Si la computadora no pasa las pruebas de diagnóstico, generará típicamente un mensaje de error.
Pida al usuario final que recuerde el mensaje de error o lo recree. En caso de un error de la auto-prueba de inicio (POST), pregunte al cliente la cantidad de bips escuchados.
¿Ha ocurrido antes el problema? Intente establecer una línea de tiempo para el evento. Una línea de tiempo ayudará a identificar causas potenciales del evento. Si el problema ha ocurrido antes, documente los cambios que se efectuaron en el sistema.
¿Ha habido algún cambio en el sistema? Identifique cambios recientes en el hardware o software. Los cambios que se efectuaron en un intento de corregir problemas anteriores pueden ser la fuente del problema actual. Además, agregar o quitar hardware y software puede crear problemas imprevistos en los recursos del sistema.
Nota: recuerde entrevistarse con el usuario final de manera respetuosa y educada.
Algunos usuarios finales podrían dudar en admitir lo que le han hecho al sistema. Una entrevista profesional establece la confianza requerida que permite al usuario final hablar de cualquier cambio.
¿Puede reproducirse el error? Reproducir el problema permitirá al usuario final describir el error exactamente. Un técnico en el sitio puede luego ver y experimentar el problema por sí mismo.
Precaución: no reproduzca el error si puede afectar adversamente los componentes de
la computadora. Por ejemplo, no reproduzca un problema tal como una fuente de alimentación con pérdidas.
Una vez efectuadas todas las preguntas necesarias, obtenidas y evaluadas las respuestas, deberá aislarse el problema como relativo al hardware o al software. El problema puede aislarse luego hasta un componente o parte específicos del sistema. Una vez que esto ocurre, el técnico puede proceder con el desarrollo de una solución al problema tal como se lo describe en la siguiente sección.
Resolución de problemas de servidores de red
Éstas son algunas preguntas típicas a efectuar cuando existe un problema en un servidor de red:
¿Cuándo fue la última vez que el servidor de red estuvo operativo?
¿Qué ha cambiado desde la última vez que el servidor de red estuvo operativo?
¿Qué hardware ha sido agregado recientemente al servidor de red?
¿Qué software ha sido agregado recientemente al servidor de red?
¿Quién informó primeramente respecto al problema en el servidor de red?
¿Dónde se encuentra el libro de registros del servidor de red?
¿Cómo afecta el fallo del servidor de red a la operación de la corporación? Utilice los sentidos para responder a estas preguntas:
¿Hace demasiado calor en el cuarto del servidor?
¿Se encuentra el cuarto del servidor por encima de la humedad operativa máxima del equipo?
¿Hay olor a quemado en el cuarto del servidor?
¿Se ve humo en el cuarto del servidor?
¿Suenan las alarmas del servidor?
¿Suenan las alarmas de la UPS?
¿Parpadean las luces de error en las unidades de disco?
Alguno de los componentes del servidor de red, ¿está caliente al tacto?
¿Están los cables de alimentación desconectados de cualquiera de los componentes?
¿Están los cables de red desconectados de cualquiera de los dispositivos de red, incluyendo los servidores?
Utilizar los sentidos para responder a estas preguntas básicas es una parte integral de la detección de problemas. También son importantes las herramientas y utilidades de hardware/software.
Desarrollo de una solución
Crear una solución es el tercer paso en el proceso de detección de problemas. El técnico evaluará los datos reunidos. Utilizará la experiencia, la lógica, el razonamiento y el sentido común para desarrollar una solución. En ocasiones, el diagnóstico inicial no resultará exitoso y la estrategia tendrá que revisarse. La detección de problemas es una habilidad adquirida que mejora con el tiempo y la experiencia.
Implementación de la solución
El cuarto paso del ciclo de detección de problemas es la implementación de la solución. Esencialmente, este paso involucra al técnico trabajando en la computadora. El técnico intenta una solución a través de la manipulación práctica de los componentes de la computadora, que podrían ser hardware y software. Existe una cantidad de puntos a recordar al implementar una solución a un problema:
Siempre haga una copia de respaldo de los datos críticos antes de efectuar cualquier cambio que tenga el potencial para corromper los datos almacenados en la computadora.
Comience siempre por las cosas simples.
Cambie una cosa a la vez y verifique dos veces su efecto sobre la computadora.
Invierta cualquier cambio que empeore el problema u ocasione más daños al sistema.
¿Está resuelto el problema?
Verificar que el problema esté resuelto es el paso cinco del ciclo de detección de problemas. Una vez implementada la solución, el técnico puede llevar a cabo pruebas de diagnóstico, inspeccionar visualmente y escuchar al sistema para verificar que el problema esté resuelto. Luego, el técnico debe verificar que el usuario final esté satisfecho con los resultados.
Si el sistema está operando apropiadamente, entonces el ciclo de detección de problemas finaliza exitosamente. Si el sistema no está operando correctamente, se requerirá al técnico que deshaga cualquier cambio efectuado en el sistema y vuelva al principio del ciclo de detección de problemas. Si es necesaria más información, el técnico deberá regresar a la identificación del problema, el paso uno.
La documentación es el paso final del proceso de detección de problemas. Es importante documentar todos los cambios que se introdujeron en el sistema como resultado de la resolución del problema. Este registro puede ser el punto de inicio para detectar futuros problemas. La documentación también puede eliminar todo un conjunto de problemas sospechados.
La documentación a lo largo del tiempo rastrea todos los cambios o modificaciones efectuadas a un sistema. Problemas futuros en el sistema pueden ser diagnosticados más tempranamente por un técnico diferente. Los registros de reparaciones anteriores son invalorables herramientas de resolución de problemas y educarán al técnico respecto al estado previo de la máquina.