Research Methodology

3.1.1.1. Variable: Quejas de los administrados por los expedientes observados de

Emisión de Constancias de No Adeudos:

Una de las herramientas esenciales para la gestión de la calidad es contar con un sistema de gestión de quejas. El concepto de queja tiene que ver con el descontento por algo que está relacionado directamente al producto o servicio comprado o recibido.

Esto es, una puerta abierta a los administrados para expresar su insatisfacción con algún aspecto. Esta puerta puede estar tanto en un buzón de sugerencias, encuestas, libro de reclamaciones, etc.

Mediante la implementación de la metodología de las 5S se logrará reducir el número de quejas de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo.

Los beneficios que aportó esta metodología son las siguientes:

• Los colaboradores se comprometieron.

• La mejora continua se realizó como una tarea de todos.

• Se mejoró el ambiente de trabajo

• Se elevó valores y actitudes del personal hacia el trabajo

• El lugar de trabajo estuvo ordenado, seguro, limpio y agradable.

• Se generó autodisciplina y buenos hábitos.

En la Tabla N° 02 podemos identificar la cantidad de quejas por mes de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos que existen en los años 2017 y 2018.

Tabla N° 02: Quejas de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en los años 2017 y 2018

Mes N° de Quejas Año 2017 Año 2018 Enero 13 6 Febrero 10 7 Marzo 17 6 Abril 15 7 Mayo 20 8 Junio 12 6 Julio 14 9 Agosto 10 7 Setiembre 8 6 Octubre 11 7 Noviembre 15 8 Diciembre 15 7 Total 160 84

Fuente: Oficina de Control de Deuda-Sistema Integrado de Administración Tributaria SIAT: Reportes

A continuación, se procede con la siguiente Tabla estadística descriptiva de la variable queja de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos que existen en los años 2017 y 2018 (media y desviación estándar):

Tabla N° 03:Estadística descriptiva de la variable queja los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos de los años

2017 y2018

Tabla Estadística descriptiva

Año 2017 Año 2018

Media 13.33 7.00

Desviación Estándar 3.37 0.95

En esta Tabla daremos las siguientes interpretaciones.

• La media aritmética da como resultado 13.33, significa el promedio de quejas de los

administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en el año 2017.

• La Desviación estándar da como resultado 3.37, que es la variación del número quejas

de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en el año 2017.

• La media aritmética da como resultado 7.00, significa el promedio de quejas de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en el año 2018.

• La Desviación estándar da como resultado 0.95, que es la variación del número quejas

de los administrados por los expedientes observados de Emisión de Constancias de No Adeudos en el año 2018.

3.1.1.2. Variable: Tiempo de demora para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos

Los indicadores de cumplimiento se convierten en signos vitales de la institución, y su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.

En una institución también se debe contar con el mínimo número posible de indicadores que nos garanticen contar con información constante, real y precisa sobre aspectos tales como: efectividad, eficiencia, eficacia, productividad, calidad, ejecución presupuestal, la incidencia de la gestión, todas las cuales constituyen el conjunto de signos vitales de la institución. Esta variable nos permite conocer el cumplimiento de entrega de la Constancia de No Adeudos a los administrados. Los indicadores de cumplimiento están relacionados con las razones que indican el grado de consecución de tareas y/o trabajos.

Mediante la aplicación de Lean Services se logrará reducir los tiempos de entrega de los expedientes de Constancias de No Adeudos en el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo.

Los beneficios que aportó este sistema Lean Service son los siguientes:

• Reducción del tiempo de entrega de los expedientes de Constancias de No Adeudos.

• Optimización de la calidad, eficiencia y nivel del servicio.

• Mejora de la productividad en la organización.

En la Tabla N° 04 identificamos el tiempo que se demora la institución para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos

Tabla N° 04: Tiempo de demora para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos en los años 2017 y 2018

Mes

Tiempo de demora (días) Año 2017 Año 2018 Enero 10 5 Febrero 9 6 Marzo 8 7 Abril 6 5 Mayo 4 3 Junio 3 7

Mes

Tiempo de demora (días) Año 2017 Año 2018 Julio 3 3 Agosto 5 5 Setiembre 4 4 Octubre 5 5 Noviembre 6 5 Diciembre 10 5 Total 73 60

Fuente: Oficina de Control de Deuda - Sistema Integrado de Administración Tributaria SIAT: Reportes

A continuación, se procede con la siguiente Tabla estadística descriptiva:

Tabla N° 05: Estadística descriptiva de la variable tiempo de demora para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos de los años 2017 y 2018

Tabla Estadística descriptiva

Año 2017 Año 2018

Media 6.08 5.00

Desviación Estándar 2.57 1.28

En esta Tabla daremos las siguientes interpretaciones.

• La media aritmética da como resultado 6.08, significa el tiempo promedio de demora

para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos en el año 2017.

• La Desviación estándar da como resultado 2.57, que es la variación del tiempo de demora para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos en el año 2017.

para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos en el año 2018.

• La Desviación estándar da como resultado 1.28, que es la variación del tiempo de demora para resolver los expedientes de Constancias de No Adeudos en el año 2018.

3.1.1.3. Variable: Tiempo de demora en la verificación de autenticidad de Constancias de No Adeudos:

La institución tiene que implementar un método mediante el cual la verificación de autenticidad de las constancias de no adeudos no sea una carga diaria y por lo tanto no retrase la emisión de las mismas.

Mediante la implementación de un sistema de gestión por procesos se logrará reducir los tiempos de verificación de la autenticidad de Constancias de No Adeudos en el Servicio de Administración Tributaria de Trujillo.

Los beneficios que aportó la gestión por procesos son los siguientes:

• Mejoró la competitividad de la empresa.

• Reconoció la existencia de procesos internos.

• Identificó las necesidades del cliente tanto interno como externo y orienta la empresa

hacia su satisfacción.

• Se estableció responsables de cada proceso.

• Se permitió promover la mejora continua de los procesos.

• Se distribuyó los recursos de forma más eficiente.

En la Tabla N° 06 podemos identificar cuánto se demora la institución en la verificación de autenticidad de las constancias de no adeudos en los años 2017 y 2018.

Tabla N° 06: Tiempo de demora en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos en los años 2017 y 2018

Mes

Tiempo de demora (días) Año 2017 Año 2018 Enero 10 2 Febrero 12 3 Marzo 6 2 Abril 4 0 Mayo 4 0 Junio 5 2 Julio 7 3 Agosto 7 2 Setiembre 7 4 Octubre 9 1 Noviembre 10 3 Diciembre 10 2 Total 91 24

Fuente: Oficina de Control de Deuda - Sistema Integrado de Administración Tributaria SIAT: Reportes

A continuación, se procede con la siguiente Tabla estadística descriptiva:

Tabla N° 07: Estadística descriptiva de la variable tiempo de demora en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos de los años 2017 y 2018

Tabla Estadística descriptiva

Año 2017 Año 2018

Media 7.58 5.00

En esta Tabla daremos las siguientes interpretaciones.

• La media aritmética da como resultado 7.58, significa el tiempo promedio de demora

en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos en el año 2017.

• La Desviación estándar da como resultado 2.61, que es la variación del tiempo de demora en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos en el año 2017.

• La media aritmética da como resultado 2.00, significa el tiempo promedio de demora

en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos en el año 2018.

• La Desviación estándar da como resultado 1.21, que es la variación del tiempo de demora en la verificación de autenticidad de Constancia de No Adeudos en el año 2018.