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I
NICIOSLa creación de Whai ha pasado por varias etapas desde sus comienzos, que se describen en este apartado.
Desde el primer momento, todos los socios tuvimos claras dos ideas fundamentales que debían guiar el proyecto Whai. La primera es el servicio y la atención al cliente como base del proyecto, y la segunda es el concepto de responsabilidad social y desarrollo sostenible.
Alrededor de la primera idea, el servicio y la atención al cliente, surgió la primera orientación que tuvo el proyecto Whai: construir un servicio de atención al cliente especializado en pequeñas y medianas empresas. El objetivo era profesionalizar esta atención al cliente.
El motivo era bien claro: las pequeñas empresas son el motor de la economía en nuestro país, y si bien éstas desarrollan su labor de forma profesional y eficiente, hay en nuestra cultura y en nuestra tradición una cierta carencia de orientación al cliente. Esta carencia se percibe en muchos pequeños comercios, y empresas de reducido tamaño, que no valoran realmente la atención al cliente y el servicio como un valor diferencial, sino que se centran en su producto o en su servicio. Todos hemos pasado por experiencias similares, cuando recibimos un buen servicio de un instalador, de un taller, en un comercio… pero no una buena atención al cliente. No existe en general la cultura de preguntar, de interesarse por los resultados del servicio prestado, o por buscar nuevas formas de agradar al cliente.
En las empresas grandes esto no siempre ocurre, pero lo que sí existe es el concepto de atención al cliente. Mejor o peor aplicado, en las empresas grandes siempre hay un departamento asociado, que desempeña estas funciones.
Ahora bien, ¿cómo puede una startup ayudar a un elevado número de pequeñas empresas a mejorar esta atención al cliente? La respuesta de Whai a esta pregunta pasa por las comunicaciones y las nuevas tecnologías. En particular, y como punto de entrada más sencillo, la atención telefónica.
A través de una atención telefónica personalizada, eficiente, y centrada en el cliente, se puede mejorar de forma significativa la experiencia del cliente y su percepción de calidad respecto a la empresa que ha prestado este servicio.
Aquí entra en juego la segunda idea fundamental que desde el principio ha guiado a Whai: el desarrollo sostenible y la responsabilidad social. De cara a prestar la atención telefónica especializada que, desde Whai pensamos que es necesaria en las pequeñas
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empresas, qué mejor forma de ofrecer este servicio que a través de personas de baja empleabilidad, que potencie el desarrollo de la economía de regiones más afectadas por el desempleo en nuestro país, pero que aún así puedan estar orgullosas de trabajar en este tipo de empresa y ofrecer el servicio de calidad deseado.
La forma de poder llevar a cabo este proyecto debía pasar, en las citadas condiciones, por el uso de nuevas tecnologías que permitieran que personas de diferentes regiones pudieran prestar un servicio de atención personalizada a empresas potencialmente distantes de dichas personas. Así surgió la idea de deslocalizar el servicio, y ofrecer una solución de teletrabajo para estos operadores o agentes especializados; esta solución permitiría, además, abaratar costes en la operativa del servicio.
12.2
L
AD
URAR
EALIDADComo en casi todas las empresas de nueva creación, la idea planteada parecía suficientemente buena para triunfar, pero lógicamente había que contrastarla con la realidad del mercado.
Se hicieron una serie de encuestas, y se valoró la respuesta de potenciales clientes (empresas) a este servicio, y si bien el servicio era interesante, no terminaban de ver realmente un valor diferencial en algo que podían hacer ellos mismos y que, en muchos casos, no tenían ninguna percepción de estar realizando de forma incorrecta.
Por otra parte, y más grave aún, a la hora de elaborar el modelo de negocio se comprobó que el precio aceptable que surgía de las encuestas asociado a la percepción de valor percibido, no era razonable para sostener el volumen de llamadas telefónicas: el concepto de atención telefónica es un servicio muy intensivo en capital humano, dado que el número de los agentes u operadores que son necesarios para la atención a las empresas es muy elevado.
Comprobamos pues, que estos dos problemas podían desembocar en frustrar este proyecto antes de su nacimiento… al menos con la concepción con que había surgido.
12.3
L
AS
OLUCIÓNAnte este escenario, se decidió intentar un camino alternativo que, aunque respetara las dos ideas iniciales que han guiado siempre a Whai, la atención al cliente y la vocación de desarrollo social sostenible, permitiera ofrecer una propuesta de valor diferente, que solucionara los dos problemas planteados, tanto la falta de aceptación del modelo de servicio como la viabilidad económica del proyecto.
Así pues, se planteó un nuevo modelo, el modelo descrito en la memoria de este proyecto, en el que el servicio se presta a través de dos canales, uno automatizado y otro humano, y el grueso de los usuarios del servicio son gratuitos.
Página 149 de 170 Con este nuevo modelo, la mayor parte de los autónomos y pequeñas empresas que quieran mejorar su servicio de atención al cliente, emplearán una serie de herramientas automáticas, que no mermarán ni reemplazarán su interacción directa con los clientes, sino que les darán un nuevo medio de comunicarse con ellos, de ofrecerles sus productos o servicios de forma más eficiente, y en definitiva de mejorar los resultados de sus propias empresas.
Por otra parte, sólo una minoría de empresas, de volumen medio, accederá al servicio completo que ofrece Whai, y que incluye la atención personalizada que sólo un operador humano y especializado puede ofrecer.
La principal palanca de venta para este tipo de clientes es sencillamente el ahorro de costes, criterio muy efectivo en los tiempos que corren a la hora de contratar un servicio. Por menos de la mitad de un sueldo completo, Whai ofrece un servicio de atención al cliente telefónico, que permite gestionar pedidos, citas, etc.
Pero, y en este momento es cuando surge el concepto que marca el auténtico valor diferencial de Whai, ¿por qué no aprovechar el conocimiento que genera la atención al cliente de muchas empresas diferentes? ¿Por qué no ofrecer esta información de forma que las empresas puedan realmente ir un paso más allá en la gestión de sus clientes, y mejorar de forma significativa sus propios resultados gracias a ello?
Este es el momento en el que surge el auténtico motor de negocio de Whai, una plataforma automatizada que recoge información de todos sus clientes, la procesa y extrae conclusiones, y que permite ofrecer recomendaciones basadas en la experiencia percibida por los usuarios de estas empresas y de muchas otras similares.
Todos los miles de usuarios potenciales de la versión automatizada y gratuita del servicio, bautizado como Huarahi, nutrirán una gran base de datos de conocimiento sobre sectores específicos, patrones de conducta, gustos, hábitos de los clientes, etc. Con ello, se podrán extraer patrones y con ellos generar informes de valor para los usuarios de pago.
De esta forma, y aunque el motor de contratación del servicio sea el ahorro de costes, el auténtico valor percibido a medio plazo por los clientes de Whai será un informe periódico que recibirán, con recomendaciones para su negocio, personalizado y generado gracias al conocimiento íntimo de la empresa propiciado por la gestión de su atención al cliente, y por la experiencia acumulada en su sector gracias a su extensa base de usuarios.
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