CASES MEAN MO
B. Should Have Resisted the Indoctrination?
2.1.- Caracterización del sector
El restaurante “Cima Real” es un emprendimiento que se creó hace un año con la finalidad
de brindar un espacio a la población donde se sienta cómoda y disfrute de la experiencia
que brinda el establecimiento, se encuentra en el cantón Salcedo de la provincia de
Cotopaxi ubicado en el sector del calvario entre las calles García moreno y Paquisha,
subida al Calvario.
Brinda sus servicios al público de martes a jueves de 15:00 h hasta las 23:00 h y los viernes
a domingo de 16:00h a 02:00h. El restaurante ofrece preparaciones que hoy en día son
tendencia como por ejemplo las alitas en sus diferentes salsas y los fines de semana se
aumentan preparaciones internacionales, el servicio de bebidas es el fuerte del restaurante “Cima Real”, ya que cuenta con gran variedad como son el vino hervido, guayusa, bebidas a base de café con leche y con alcohol y cocteles para todo gusto.
Se ofrece el servicio de realización de eventos y recepciones dentro del establecimiento
para mayor comodidad de los clientes más exigentes y se realiza al menos dos eventos por
mes con artistas y música en vivo con diferentes temáticas. El restaurante cuenta con dos
áreas cerradas con una vista llamativa y con chimenea para un mejor confort y una parte al
aire libre que es el área de fumadores, un estacionamiento amplio para garantizar la
seguridad de los vehículos de los clientes a diez metros del Restaurante.
2.2.- Descripción del procedimiento metodológico
Este trabajo de investigación se basa en las teorías bibliografía que son la base fundamental
que se debe cumplir en una cocina de restaurante y además la importancia de la mejora
continua atreves de la disciplina del personal de trabajo, se buscó la información de los
clientes del restaurante lo cual hace que la investigación tenga una conducta:
Cualitativa: porque es una investigación aplicada, destinada a encontrar soluciones
a problemas que existen en el establecimiento.
Cuantitativa: Ya que en esta investigación se recogió, se procesó y se analizó
estadísticamente las opiniones de los clientes reflejadas en las encuestas
El estudio de campo permitió estructurar el enfoque en los objetos de investigación,
situaciones actuales de los procesos técnicos relacionados con los resultados inmediatos.
2.3.- Métodos, técnicas, instrumentos de investigación
Recolección de información: Se recopiló la información con la utilización de encuesta y entrevista para tener una idea más clara de la situación actual del establecimiento que es la
razón de este proyecto de investigación.
Encuesta: Se aplicó esta técnica a los clientes que visitan el restaurante Cima Real para saber su opinión de cómo se encuentra el funcionamiento de todos los procesos que cumple
el establecimiento y que puede mejorar para su mayor comodidad
Entrevista: Se la aplico a la persona encargada de la administración del establecimiento para conocer cuál es el punto de vista y además sabes cuan conveniente es la necesidad de
Métodos teóricos
Analítico-Sintético: Se obtiene información en medio de los hechos, proporcionando de la descomposición del objeto de investigación estudiando cada una de sus partes en forma
individual que es análisis y luego estudiar las partes en método holístico y forma global.
Inductivo-Deductivo: Se realiza el paso de un método de razonar que nos brinda desde lo particular a lo general y de una parte a un todo que es inductivo y es un proceso analítico-
sintético. Se procesa desde la observación, experimentación, comparación, abstracción y
generalización. Después de este proceso, se comprende que es un modo de razonamiento
que se procesa desde lo general a lo particular también de lo complejo a lo simple.
Técnicas
Observación directa: Al ser un elemento fundamental de todo proceso investigativo, esta técnica se la utilizo para obtener información veraz y afirmar que el establecimiento no
cuenta con procesos técnicos adecuados para un funcionamiento correcto.
Población y Muestra
Para el caso de los restaurantes, se realiza una muestra aleatoria para la cual nos
apoyaremos de la fórmula estadística:
( ) ( )( ) ( )
n= Muestra
N= Población (se tomó de muestra a la población urbana de la parroquia San
Miguel del cantón Salcedo)
Margen de Error
Análisis e interpretación de datos
1.- ¿Cuánto tiempo esperó por su pedido? Tabla 2 Espera por el pedido
Variable Frecuencia Porcentaje
5minutos 21 14%
5-10 minutos 53 34,4%
10minutos o más 80 52%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 5 Espera por el pedido
Fuente: Elaboración propia
Análisis de los resultados
Un 52% de los clientes a quiene se realizó la encuesta recibieron su pedido entre 10 a mas
minutos, estos quiere decir que existe un problema dentro de la cocina o en el servicio
cuando hay una gran cantidad de pedidos ya que un 48% de los clientes encuestados
recibió su pedido en un tiempo aceptable 14% 34% 52% 5minutos 5-10 minutos 10 o mas
2.- ¿Las preparaciones que consumió cumplieron con sus expectativas, en cuanto a porciones, higiene y presentación del plato?
Tabla 3 Expectativas de las preparaciones consumidas Variable Frecuencia Porcentaje
Totalmente 91 59%
Parcialmente 49 32%
No 14 9%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 6 Expectativas de las preparaciones consumidas
Fuente: Elaboración propia Analisis de resultados
En esta pregunta se obtuvo un resultado positivo ya que un 59% de los clientes
encuestados estan satisfechos con la presentacion y los alimentos que consumieron pero de
igual manera hay un alto porcentaje de clientes que no estan agustos totalmente por lo que
se debe mejorar las caracteristicas de las preparaciones 59% 32% 9% Totalmente Parcialmente No
3. - ¿Cómo califica la atención recibida por parte del personal del establecimiento? Tabla 4 Calificación de la atención recibida
Variable Frecuencia Porcentaje
Exelente 58 38% Muy buena 42 27% Buena 38 25% Deficiente 16 10% Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 7 Calificación de la atención recibida
Fuente: Elaboración propia
Analisis de resultados
En esta pregunta podemos observar que la gran mayoria de los clientes encuestados esta
conforme con la atencion recibida pero es preocupante el 10% de los clientes que
respondieron deficiente, ya que son clientes perdidos que no volveran y tampoco darán una 38% 27% 25% 10% Exelente Muy buena Buena Deficiente
4.- ¿Cuál es su precepción de la imagen del restaurante en cuanto a higiene, aspecto personal de los meseros, y ambiente del restaurante?
Tabla 5 Percepción de la imagen del restaurante Variable Frecuencia Porcentaje
Exelente 56 36%
Muy buena 46 30%
Buena 38 25%
Deficiente 14 9%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 8 Percepción de la imagen del restaurante
Fuente: Elaboración propia
Analisis de resultados
Se puede observar que el cliente esta medianamente satisfecho con el aspecto en general
del establecimiento por lo cual es un campo que se debe mejorar lo mas rapido posible de
manera que los clientes se sientan más comodos, el uso de un uniforme y politicas de 36% 30% 25% 9% Exelente Muy buena Buena Deficiente
5.- ¿Considera usted importante recibir la información de la oferta a través de una carta Menú?
Tabla 6 Importancia de una carta menú Variable Frecuencia Porcentaje
Si 98 64%
No 22 14%
No me interesa 34 22%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 9 Importancia de una carta menú
Fuente: Elaboración propia
Analisis de resultados
En esta importante pregunta se reflaja la necesidad que tienen los clientes que el
establecimiento ofresca sus alimentos y bebidas por medio de una carta menu ya que un
64% de los clientes encuestados respondieron que si 64% 14% 22% Si No No me interesa
6.- ¿Cómo valora usted la relación de la calidad-precio de los platos consumidos? Tabla 7 Relación calidad-precio de los platos
Variable Frecuencia Porcentaje
Adecuados 84 55%
Medios 49 31%
No adecuados 21 14%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 10 Relación calidad-precio de los platos
Fuente: Elaboración propia
Análisis de resultados
Las encuetas reflejan que no todos los clientes están satisfechos con la calidad-precio de
las preparaciones realizadas en el establecimiento por lo cual es necesaria una reforma en
las preparaciones o aumentar la calidad o disminuir el costo y mantener una 54% 32% 14% Adecuados Medios No adecuados
7.- Dignase a calificar los servicios secundarios del establecimiento (internet, Baterías sanitarias, estacionamiento)
Tabla 8 Servicios secundarios
Variable Frecuencia Porcentaje
Exelente 56 36%
Muy buena 49 32%
Buena 33 21%
Deficiente 16 11%
Total 154 100%
Fuente: Elaboración propia
Gráfico 11 Servicios secundarios
Fuente: Elaboración propia
Análisis de resultados
En esta pregunta se puede observar que los clientes están en su mayoría agustos con los
servicios secundarios del establecimiento, existe un 11% que calificó estos servicios como
deficientes por lo cual es necesaria una revisión y mejora de dichos servicios para tratar de
satisfacer las necesidades de los clientes más exigentes 36% 32% 22% 10% Exelente Muy buena Buena Deficiente
Análisis general de datos
Las encuestas realizadas a los clientes del establecimiento “Cima Real” reflejan que hay
varias falencias que deben ser corregidas como son el tiempo excesivo de preparación y
despacho de los pedidos, el uniforme de los empleados, la inexistencia de una carta menú,
la calidad-precio de las preparaciones y los servicios del establecimiento.
Un gran porcentaje de los clientes están satisfechos con el servicio y el ambiente de “Cima
Real” pero es importante la aplicación de estrategias para la cumplir las necesidades de los
clientes más exigentes que dieron una calificación baja al desempeño en general.
Entrevista
La entrevista fue realizada a la señora Verónica Navas encargada y administradora del
restaurante Cima real
1. Conoce usted procesos gastronómicos
Al inicio del emprendimiento no se tenia un conocimiento amplio sobre procecos
gastronomicos ya que fue un proyecto inesperado pero poco a poco se ha ido aprendiendo
sobre procesos gastronomicos y aun se tiene como objetivo seguir capacitandose para
mejorar el servicio al cliente en general
2. Qué entiende usted por calidad
La calidad significa tener un buen producto, un buen servicio y la calidad de atención lo
cual nos aseguramos que siempre valya bien encaminado dentro del restaurante “Cima
Real”, porque lo que se quiere es asegurar al cliente.
3. Cuál es la temática del restaurante
La temática del resturante “Cima Real” se especifica que todo es a base de un estilo rústico
destinado a las personas adultas y a parte también en cada fecha especial se maneja una
temática diferente como por ejemplo San valentin y el dia de las madres con la finalidad de
atraer a clientes nuevos.
4. Cuáles son las estrategias que ha utilizado usted para generar mas clientes
La estrategia que principalmente se ha utilizado es brindar un buen servicio a los clientes,
satisfacer todas sus necesidades ya que de esta manera se correrá la voz entre amigos y
familiares sobre las caracteristicas del restaurante.
5. Cómo planifica y organiza usted su restaurante
La planificacion que se maneja en Cima Real es diaria, primeramente decidir que se va a
preparar y verificar si se tiene toda la materia prima necesaria
6. Tiene usted proveedores con productos de calidad y fieles a la empresa
Por el momento no nos manejamos con personas conocidas que nos venden la materia
prima porque aún no se realiza abastecimiento de materia prima en grandes cantidades.
7. De qué forma este establecimiento es amigable con el medio ambiente
Por el momento no tenemos ninguna vía para que el establecimiento sea amigable con el
medio ambiente.
8. Cómo evalúa usted la satisfacción de los clientes en el restaurante
Creo que van satisfechos porque verbalmente siempre los clientes manifiestan que sus
necesidades fueron atentidos correctamente y hasta el dia de hoy no se ha tenido ninguna
queja grave.
9. Implementando este proyecto de investigación cómo visualiza este negocio dentro de 1 año?
Nos ayudaria mucho ya que la investigación que está haciendo va a mejorar con los
manejo de temperaturas.
10. Cómo maneja usted la eficiencia, eficacia y efectividad en su empresa?
Principalmente se maneja con el personal que trabaja permanentemente y los que se
contrata en eventos especiales ya que serán personas que cumplan estos tres factores
importantes dentro de una cocina.
Analisis de la entrevista
Se realizó 10 preguntas a la persona encargada del Restaurante “Cima Real” que es la
señora Verónica Navas que da como resultado que el establecimiento maneja casi en su
totalidad procesos empiricos que no garantizan un buen manejo de matria prima, procesos
culinarios, emplatado, tiempos y seguridad alimentaria. Tambien el no poseer una via para
ser amigables con el medio ambiente puede causar problemas al establecimiento ya que es
una obligación.
Se puede observar en la entrevista que las estrategias que se han generado para aumentar la
clientela son limitadas al igual que la planificacion y la organización ya que esta deberia
2.4.- Esquema de la propuesta
Tabla No 11. Estructura de la propuesta
Fuente: Elaboración propia
PROCESOS TÉCNICOS 5S
RESTAURANTE “Cima Real” Clasificación Seiri Limpieza Seiso Orden Seiton Estandarización Seiketsu Autodisciplina Shitzuke MEJORA DE PROCESOS
2.5.- Conclusiones parciales del capítulo
Con los métodos, técnicas e instrumentos de investigacion como la encuesta se pudo
concluir que a pesar del avance en los ultimos años en la gastronomia aun existen muchos
establecimeitnos que siguen siendo empíricos lo cual ocasiona un problema social que
puede derivar en ETAS (enfermedades transmitidas por alimentos), o sea en la calidad de
los alimentos por la falta de inocuidad alimentaria, también la falta de interés de capacitar a
sus empleados por parte de los dueños de restaurantes, por evitar gastos, y en el peor de los
casos la poca predisposición de los administradores en continuar o iniciar su capacitación
profesional que pudiera permitir que ejecuten la capacitación interna sin necesidad de
facilitadores externos y evitar incurrir en más gastos de inversión por este concepto.
Con la entrevista se pudo concluir que es necesaria la aplicación de esta investigación en el
establecimeito “Cima Real”, aprovechando que es un emprendimiento joven pero con
proyección exitosa, con una buena guia se podrá explotar al máximo el potencial del
establecimiento. Además se concluye que al no aplicar procecos técnicos u operacionales
correctos, el cliente no va a estar satisfecho, ya que siempre va a existir alguna falla, sea en
CAPÍTULO III. VALIDACIÓN Y/O EVALUACIÓN DE RESULTADOS DE SU