Resonant soft X-ray reflectivity and scattering overview

Proyecto de tesis presentada por el Bachiller: Villafuerte Aybar, Santiago

Para optar al Grado Académico de:

Maestro en Administración de Negocios Asesor:

Dr. Villavicencio Caparó, Ebingen

Arequipa – Perú

2017

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Hoy en día, tanto las empresas bancarias y las empresas financieras y microfinancieras como los Bancos, las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito, Cajas Rurales de Ahorro y Crédito, EDPYMES y demás entidades afines, vienen afrontando una competencia cada día más intensa, y por ende una mayor exigencia y presión de los clientes por una mejor calidad de los productos y servicios financieros, todo ello relacionados con la calidad de atención, servicio rápido y buen trato, bajas tasas de interés, bajos costos operacionales, infraestructura adecuada y mayor comunicación personalizada que les permita satisfacer sus necesidades y expectativas.

Considerando esta situación, y con el fin de llegar a obtener la plena satisfacción de los clientes, la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standarization – ISO) promulgó las familias de normas ISO 9000 para gestionar la calidad en cualquier tipo de organización. Las Normas ISO, en su conjunto, son directrices internacionales para la gestión de la calidad que desde 1987 han obtenido logros muy importantes en todo tipo de organizaciones en todo el mundo.

Una de las Normas ISO, es la Norma ISO 9000:2005 que se basa en ocho principios de la calidad que reflejan las buenas prácticas de gestión que permiten ser utilizados por la Alta Dirección de las organizaciones para guiar o conducir a éstas hacia una mejora importante en su desempeño. Estos principios de gestión de la calidad son:

Principio 1 : Enfoque hacia el cliente Principio 2 : Liderazgo

Principio 3 : Participación del Personal Principio 4 : Enfoque Basado en Procesos Principio 5 : Enfoque del sistema para la gestión Principio 6 : Mejora continua

Principio 7 : Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

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procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de sus requisitos”.

Hasta el año 2013, había en 187 países de todo el mundo 1’129,446 organizaciones reconocidas, acreditadas y certificadas con la Norma ISO 9001:2008. Según información de las certificaciones ISO 9001:2008 en el Perú existe un incremento significativo. En 1995 se tiene el registro con 7 organizaciones certificadas en ISO 9001, en el año 2009 esta cantidad ha subido a 811 organizaciones, en el año 2010 habían 1,177 organizaciones certificadas. Según el Centro de Desarrollo Industrial (CDI) de la Sociedad Nacional de Industrias, en la actualidad son más de 1,076 organizaciones certificadas con la norma ISO 9001: 2008. Como se puede observar la calidad y certificaciones en el Perú es aún incipiente, por debajo de Brasil (28,325), Colombia (9,910), Argentina (4,753), Chile (3,663) y por encima de Bolivia (206), por lo que existe una labor muy ardua para las organizaciones en poder desarrollarlas como parte de su compromiso con los clientes y la sociedad.

En el sector de entidades financieras observamos que el Banco Central de Reserva del Perú, Banco de la Nación, Banco Financiero y Citybank, dedicadas a brindar servicios financieros a los clientes, han implementado un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001.En la Región Cusco, se observa que no existen empresas del sistema financiero que se hayan certificado con las Normas ISO 9001, pero sí en el sector electricidad como la Empresa Generadora de Electricidad S.A. (EGEMSA) y Electro Sur Este S.A.

En el caso de la empresa Caja Municipal de Ahorro y Crédito Cusco S.A., (en adelante CMAC Cusco S.A.), es una organización de servicios microfinancieros con veintinueve años de vida institucional, con importante participación en las operaciones de ahorros y créditos en la Región Cusco y

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y desarrollo, comparte el mercado con diversas empresas bancarias, entidades financieras, cajas rurales de ahorros y créditos y cooperativas de diversa índole, cuya gestión es bastante satisfactoria, tal como lo demuestran los resultados obtenidos a la fecha.

La CMAC Cusco S.A., es una empresa líder del sistema microfinanciero regional, y como tal viene desarrollando e innovando permanentemente nuevos productos y servicios financieros, sin embargo se observa la necesidad de mejorar los procesos de créditos a la microempresa y por ende la calidad de atención a los clientes.

En ese entender, no se puede hacer cambios o mejoras en los procesos si no se evalúa la satisfacción del cliente y la calidad de los servicios. Mejorar los procesos es posible siempre que se conozca la situación de los elementos de los procesos. Si no se tiene en cuenta estos aspectos, la empresa podría ser afectada con la pérdida de clientes, disminución de su participación en los mercados de su influencia, la baja de sus utilidades y la pérdida de valor como negocio, entre otros aspectos.

Por estas consideraciones, el estudio de la satisfacción del cliente de créditos microempresa en la CMAC Cusco S.A., es fundamental para el desarrollo empresarial y el logro de sus objetivos estratégicos, generando valor y ventaja competitiva, ganar nuevos mercados y clientes; hay que satisfacer las necesidades de los clientes con atención de calidad, calidez y prontitud, optimizando los tiempos y los costos operacionales y mejor uso de los recursos teniendo en cuenta el enfoque basado en procesos.

En ese sentido, el presente trabajo de investigación permitió abordar un problema de actualidad, de interés y utilidad para la empresa CMAC Cusco S.A., con valor científico tanto para la misma como para las diferentes organizaciones y grupos sociales interesados en la investigación de la satisfacción de los clientes de créditos a la microempresa de la CMAC Cusco S.A.y el enfoque basado en procesos.

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muestra la necesidad de aplicar el enfoque basado en procesos; es decir, aparece la necesidad de saber si cambia la necesidad del cliente antes y después de la aplicación del enfoque basado en procesos.

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1. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 1.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA

Satisfacción del cliente de créditos microempresa antes y después de la aplicación del Enfoque Basado en Procesos en la CMAC Cusco S.A. – 2016

1.2 DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA

1.2.1 Campo, Área y Línea de acción Campo: Ciencias Empresariales

Área: Maestría en Administración de Negocios Línea: Gestión de la Calidad

Tópico: Satisfacción del cliente y Enfoque Basado en Procesos 1.2.2 Análisis de Variable

a. Variable independiente:

Aplicación del Enfoque Basado en Procesos. b. Variable Dependiente.

Satisfacción del Cliente después de la aplicación del Enfoque Basado en Procesos.

CUADRO N° 46