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Hace unos meses, al inicio de una breve sesión de formación, un entusiasta presentador del curso se arrancó con una diserta- ción sobre el valor de mis trabajos, mi larga experiencia in- ternacional y la magnífica oportunidad que tenían los participantes de poder tener el honor de escucharme en una se- sión de trabajo. ¡Ah!, y no olvidó anunciar que sería una sesión muy divertida e interesante. En muy breves segundos, el orgu- llo que genera la adulación, pasó a la preocupación por el coti- lleo de anecdotario profesional del Google, después a la más pura preocupación por el resultado de la sesión: ¡Era imposible

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cubrir las expectativas que había generado una presentación como esa!

Una sencilla fórmula matemática orienta sobre esta cues- tión:

Satisfacción = Realidad — Expectativa

O enunciado de otro modo, a mayor expectativa menor posibilidad de que los participantes en la sesión de formación queden satisfechos. Aunque les confesaré que en cierta oca- sión se me ocurrió referir esta fórmula a un grupo de profeso- res de matemáticas de una universidad politécnica y, después de la explicación pertinente por mi parte, me corrigieron la fórmula:

Curso

R - Exp

dExp

Reconociendo que la nueva formulación es mucho más exacta, la dejo constatada sólo para uso de profesores de esta materia y evito desarrollar su interpretación en este capítulo. Pero regresando a la fórmula y su significado, un buen truco para empezar una sesión de formación es conseguir que los asis- tentes esperen realmente poco de la sesión. Intente no plantear expectativas muy altas, no explique demasiado lo que va a reali- zar, evite provocar entusiasmo e interés excesivo. De esta mane- ra puede conseguir que, al final de la sesión, se sientan mucho más compensados por el esfuerzo.

Les sugiero algunas fórmulas que pueden utilizar para iniciar las sesiones de formación:

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Preséntense con un simple «Buenos días, me llamo Caries» (o como se llame usted, obviamente).

2. Indique que el curso tiene unos objetivos muy limitados y que no esperen mucho de él. Dígalo así, descaradamen- te, verá como provoca cierta reacción, pero ninguna queja.

3. Anuncie que no va a cumplir con el programa que tienen de la sesión (los programas acostumbran a ser siempre ex- cesivos e imposibles de cubrir), que el programa es como la carta de un restaurante, está todo disponible pero no es conveniente comerlo todo, así que usted está abierto a ir ofreciendo los platos a medida que se los pidan.

4. Prohíba la lectura del material de apoyo al curso que está presentando (este punto acostumbra a relajar bastante a los asistentes) y anuncie que el objetivo del material es disponer de elementos que permitan recordar el conteni- do de la sesión en el futuro y no una lectura obligada del mismo mientras dure el curso.

5. Últimamente estamos presentando una versión opuesta al punto anterior. Se trata de presentar la documentación en formato digital y, en consecuencia, compilaciones de material mucho más extensas. En este caso, es muy acon- sejable «vender» el contenido del CD artículo por artícu- lo, aunque sugiriendo que se lean sólo los que les parezcan más oportunos. Sea como sea, el «truco» siem- pre está en que el buceo en el material sea estrictamente voluntario.

6. Finalmente, no olvide nunca pactar las cuestiones logís- ticas del programa formativo: hora de inicio, y sobre todo hora final y pausas. Nunca empiece sin haberse asegura- do de que todos los participantes saben exactamente cuándo podrán huir del aula.

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)LICITE QUÉ ESPERAN DEL CURSO

Presentado el curso llega el momento en que debe pedir al grupo que se presente. Hay mucha literatura sobre distintas formas de presentar y presentarse en los cursos, así que nos centraremos en la recogida de las expectativas que tienen respecto del curso... ¡y desee que sean bajas!

¿Cómo preguntar las expectativas? Les sugerimos algunas preguntas clave para que pueda ir alternándolas a medida que van preguntando a cada uno de los participantes:

• ¿Qué esperas del curso? Es una pregunta clásica, algo neutra que enunciada con cierto cariño no es percibida como agresiva. ¿A qué has venido? Pregunta más dura, pero que se resuelve muy bien con una sonrisa y que da pie a una respuesta más sincera que la primera.

¿Por qué me felicitarás cuando se acabe el curso? Se trata de una pregunta que sorprende pero que da pie a una buena

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Con la experiencia, uno descubre que existe una tipología más o menos previsible de expectativas. A título de ejemplo y aplicado a un curso de habilidades directivas en negociación, los resultados pueden ser del tipo:

«La verdad es que no espero mucho, llevo muchos años negociando y ya sé lo que hay que hacer.»

«Esperar, lo que se dice esperar, espero poco, pero siempre se aprende algo de estos cursillos... sobre todo de lo que dicen los compañeros.» «La verdad es que estoy aquí porque me han mandado. Yo no tengo ningún interés por el tema.»

«Espero herramientas y trucos para saber ganar en las negociaciones que realizo.»

• «Me han hablado muy bien de este curso _{y estoy seguro de que me irá} maravillosamente bien para mi trabajo.»

Insisto en que, sea cual sea la respuesta, abra el diálogo con todos y cada uno de los participantes, averigüe qué hay realmente detrás de cada respuesta. No olvide que no le están respondiendo sólo a usted, sino que se están posicio- nando frente al grupo de compañeros y, en muchas ocasiones, es a ellos a quienes desean comunicar su posición frente al curso.

Otra consideración que debe tener presente, nunca juz-

gue ni valore ninguna de las respuestas. _{¡No lo haga mien-}

tras esté recogiendo la información de todo el grupo! Ya lo hará después, si es necesario. Si usted evalúa lo que le dicen en ese momento, es más que probable que les frene y dejen de

s

incerarse con usted.

Cuando haya recogido toda la información y la tenga en la pizarra es el momento de releerla y responderla en su glo- balidad y punto por punto, pero en este segundo caso, sin di- rigirse a ninguna persona en concreto. En ese momento sí que

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argumentación del estilo «Necesito saber con qué criterio me vas a felicitar cuando finalice el curso, sino ¿cómo voy a conseguirlo?» o «Si no sé con qué criterio evaluáis al for- mador no puedo daros lo que queréis». Incluso, permite preguntas complementarias del estilo «¿No te gustaría saber, por adelantado, lo que tu jefe espera de ti?». En todo caso, el valor real de la pregunta reside en que pocas veces alguien se pregunta en base a qué valora una acti- vidad y permite abrir una nueva forma de recoger las expecta- tivas del curso.

Estas son algunas preguntas, pero no se limite a eso, abra un

diálogo abierto y franco con cada una de las personas a las que pregunta, interésese por lo que dice, pregunte sobre su actividad, por cómo va a usar lo que pueda aprender en el curso, por si ha recibido una formación similar y qué resultados ha tenido, de qué curso guardan mejor recuerdo y por qué. Escuche lo que le dicen, sino no podrá descubrir por qué, realmente, le van a juz- gar y a felicitar.

Y a medida que vayan hablando anote la parte esencial, el resumen de lo que dicen, en la pizarra, si no lo hace, todo el grupo tendrá la sensación de que no sirve para nada y dejarán de hablar, dejarán de darle esa información que va a ser clave para que usted reordene la dinámica y la didáctica de su sesión de formación.

«Parafrasear» es la habilidad de saber expresar lo que los otros dicen con otras palabras y es uno de los elementos clave para saber escuchar. En formación, una excelente manera de «pa- rafrasear» es escribir, con otras palabras, lo que los participan- tes dicen.

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puede evaluar y decir qué expectativas va a cubrir su progra- ma formativo y cuáles no. ¡Pero dígalo, posicione el curso antes de empezar!

En el ejemplo anterior, puede usted decir que del curso no «esperen herramientas y trucos para saber ganar en las negociaciones», que seguro «van a aprender de la experien- cia de sus compañeros», que «a pesar de estar obligado, in- tentaremos que el programa le resulte cómodo y acabe disfrutando de unas horas agradables e, incluso, útiles» o que «le pedimos que esa extraordinaria experiencia profe- sional nos sirva a todos, seguro que puede ayudar a los más inexpertos».

Al final, ahí tiene lo que esperan de usted, y no será fácil conseguirlo, así que vuelva a disminuir las expectativas: no ga- rantice nunca que va a conseguir todo lo que le piden, limíte- se a proponer que, si al final del curso volviera a preguntar lo mismo y las preguntas fuesen distintas ya sería un éxito. Pacte con el grupo esta pequeña expectativa y vuelva a ella cuando acabe el curso. Verá como habrá conseguido cubrir satisfacto- riamente la expectativa, esa pequeña y al mismo tiempo tan grande expectativa.