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Es conveniente delimitar el acuerdo y las actividades derivadas de éste, ya que esto permitirá un mejor panorama sobre los derechos y las obligaciones de las partes, las cuales serán definidas posteriormente.

5.2.2.1 Tipo de acuerdo

Uno de los aspectos claves en una etapa previa a la definición del acuerdo, es concretar si el SLA se implantará como un contrato en si, o hará parte, como anexo, del contrato de prestación de servicios. En el segundo caso, en el cuerpo del contrato se plasmarán los términos concretados en la negociación del servicio principal (Canal de acceso a Internet) y los demás aspectos generales concernientes al acto contractual, y el SLA se adjuntará como anexo a dicho contrato.

Cuando se elabora un contrato con las condiciones del servicio principal8 _{y el SLA se}

adjunta como un anexo a dicho contrato, se facilitan procesos posteriores del ciclo de

desarrollo tales como cambio de servicio o solicitud de nuevos servicios que pueden presentarse en futuras negociaciones o redefinición del SLA; lo anterior se valida partiendo de la idea de que no sería necesario modificar el cuerpo principal del SLA, sino constituir nuevos anexos para los servicios complementarios.

5.2.2.2 Tipo de servicio

Como ya se ha mencionado, en el contrato se debe especificar condiciones del servicio básico tales como, el tipo de acceso, la velocidad de la conexión, tasa de re-uso y demás datos generales, como se puede ver en la Tabla 11.

Tabla 11. Especificaciones generales del servicio básico

ESPECIFICACIÓN DESCRIPCIÓN

Tipo de acceso Ancho de banda

Tasa de re-uso hasta el backbone de primer nivel Sitio de entrega del servicio

Interfaz para entrega del servicio

5.2.2.3 Servicios contratados

Conjunto de servicios inicialmente contratados a partir de los cuales se establecerá el SLS. Es importante obtener una definición cualitativa de cada uno de los servicios, que posibilite al personal administrativo en general, comprender los parámetros de calidad sin necesidad de información técnica detallada. Posterior al entendimiento teórico del servicio, se desarrollará lo concerniente a la parte técnica.

5.2.2.4 Servicios adicionales

Se nombra aquí cada uno de los servicios adicionales que el proveedor está en disposición de instalar. Esto es importante dado que el dinamismo del mercado de servicios de telecomunicaciones hace que el cliente busque las mejores opciones de

solución a las necesidades que surgen día a día. Además el proveedor debe proporcionar al cliente información sobre la posibilidad y las condiciones de nuevos servicios.

5.2.2.5 Cambios de servicio

Condiciones para realizar modificaciones en los servicios contratados o condiciones e implicaciones legales, económicas y técnicas de nuevos servicios requeridos por el cliente, que el proveedor esté en capacidad de prestarle. Debe definirse:

 La frecuencia de las solicitudes de cambios, con términos como “no excederse”, esto con el fin de que haya un entendimiento del costo total para determinar tales peticiones.

 Cómo se harán y manejarán las solicitudes de cambios para los diferentes servicios y las implicaciones en el SLA.

 Costo asociado a dichas solicitudes.

 El desempeño de las solicitudes de cambio puede estar sujeto a las cláusulas de penalizaciones.

5.2.3 Asignación de responsabilidades

Es importante que cada una de las partes asuma y adopte el SLA como un procedimiento que beneficiará a las dos, para que de esta manera tome parte en el desarrollo y posterior éxito del mismo.

5.2.3.1 Responsabilidades del Cliente

El cliente, hoy en día, desempeña un papel muy importante en el reto de establecer buenos servicios acordes a las tarifas que paga por éstos. Se debe partir de unas responsabilidades, cuyo cumplimiento se considera como un primer paso importante en la búsqueda de los objetivos planteados para el acuerdo. Dentro de dichas responsabilidades pueden incluirse algunas como las siguientes:

 El cliente se responsabiliza de proveer las mejores condiciones técnicas, eléctricas y ambientales en el sitio de instalación de los equipos requeridos para la prestación del servicio.

 El cliente se responsabiliza a pagar cumplidamente el servicio según las fechas acordadas y los montos establecidos, previa autorización del interventor quien verifica que se cumplen las condiciones pactadas.

5.2.3.2 Responsabilidades del proveedor

Las responsabilidades del proveedor deben ser más estrictas debido a que se trata del negocio de éste y es precisamente él quien debe dedicar todos sus esfuerzos en proporcionar cada día las condiciones necesarias para un mejor servicio. Entre las responsabilidades del proveedor se pueden establecer las siguientes:

 Ofrecer un servicio con las condiciones de calidad acordadas.

 Desplegar la mejor atención para mantenimiento y resolución de fallas.

 Proporcionar al cliente información relacionada con nuevas alternativas tecnológicas y económicas para dar solución a sus necesidades.

 Cumplir con todos los requisitos legales establecidos para regular la contratación de servicios, ya sea con entidades estatales o con particulares.

5.2.4 Identificación de expectativas

Así como cada parte asume responsabilidades que una vez plasmadas en el SLA deben cumplirse, cada una de ellas puede plantear las inquietudes y las expectativas que genera el acuerdo, expectativas que deben ir acorde a la actividad que desempeña cada parte y con el fin de lograr mutua colaboración.

5.2.4.1 Expectativas del Cliente

Deben enfocarse hacia los objetivos organizacionales de alto nivel, ya que todas las decisiones económicas deben ir encaminadas acorde a dichos objetivos.

5.2.4.2 Expectativas del proveedor

Puede ser útil conocer las expectativas del proveedor para establecer mecanismos de colaboración a través del centro de gestión del cliente.