6.1. Discusión
En el presente estudio se identifican las principales características de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias interpuestos a la Superintendencia Nacional de Salud en el marco del SGSSS en Colombia entre el 2014 y 2019. Se evidencia un incremento progresivo del número de PQRD desde el año 2014, principalmente en los centros urbanos del país. Se identifica una proporción mayor de quejas por usuarios mayores de 65 años, así como personas en condición de discapacidad, consecuente con la transición demográfica por la que atraviesa el país. A pesar de la mayor recepción de PQRD en las grandes ciudades, se resalta Quindío y Risaralda por su alta tasa de quejas por densidad poblacional, así como una mayor proporción en el régimen contributivo. Frente a las PQRD por EPS se observa mayor concentración por tasa de Medimás en ambos regímenes. En el régimen de excepción el mayor porcentaje de quejas se encuentra en el Magisterio. Frente al motivo de queja el mayor número se relacionó con la restricción al acceso a los servicios de salud, por falta de oportunidad, principalmente en la asignación de citas médicas por especialista.
Estos resultados son consecuentes con los hallazgos sobre la vulneración del derecho a la salud plasmado en las barreras de acceso de diverso tipo interpuestas por los actores del sistema y que son parte de las problemáticas en el modelo actual de atención en salud (1,3,12,14,19,20,43,48), reflejando la persistencia de las fallas estructurales del SGSSS, a pesar de las reformas realizadas en los últimos veinte años en el país. Así mismo, se encuentra relación entre las características sociodemográficas, geográficas, epidemiológicas y de aseguramiento del país con el análisis realizado de las PQRD, evidenciando elementos de gran impacto en la atención en salud, como en poblaciones con enfermedad oncológica, zonas de difícil acceso y baja disponibilidad de servicios y recurso humano, además de las dificultades de acceso a servicios de comunicación como internet y telefonía celular o fija en territorios con población rural dispersa que limitan la posibilidad de sus habitantes de utilizar los mecanismos de contacto de la SNS, a pesar un mayor perfil de morbi-mortalidad asociado altos niveles de pobreza, desigualdad social
102 Caracterización de peticiones, quejas y reclamos del SGSSS en Colombia en 2014-2019: retos y perspectivas
y desempleo, generadores de barreras para acceder a los servicios de salud (10,11,45,48). A esto se suma la baja disponibilidad de recursos físicos y de talento humano en salud en el país, ante una mayor concentración en los principales centros urbanos en el país, limitando la oportunidad en la atención, adicional a la baja cantidad de médicos especialistas en el país, siendo correlativo con el principal motivo de queja interpuesto en la Superintendencia de Salud, la falta de oportunidad en la asignación de consulta médica por especialista(10,64). De esta manera, el comportamiento de las PQRD en el territorio demuestra claras inequidades en el sistema de salud colombiano, con mayor impacto en las poblaciones especiales, siendo destacable el fenómeno del cáncer en el perfil epidemiológico del país, al ser el grupo por patología con mayores barreras de acceso en las diferentes fases de atención y que requiere de un estudio particular para identificar sus causas a nivel estructural.
Igualmente, el comportamiento de estos resultados de manera histórica se relaciona con las inequidades sociales evidentes en el país, siendo el acceso a la atención en salud un reflejo de la capacidad de los estados de garantizar el bienestar de sus ciudadanos, así como un factor de la calidad de vida de las personas que redunda en el nivel de salud de cada individuo (2,11,19,24). El sistema de salud es un factor estructural determinante de la salud (10), y el acceso un atributo esencial en la continua interacción de la población con éste. Bajo este panorama, los hallazgos en este estudio pueden relacionarse con los modos de vida y organización del Estado, en donde la salud es un determinante de la calidad de vida, y el acceso a la salud es la base para el bienestar de los individuos y comunidades.
Así mismo, las EPS como aseguradoras en el SGSSS del acceso a los servicios de salud de los usuarios, se evidencia el mayor número de quejas a estos actores, correspondiente con los hallazgos en estudios donde son estos actores quienes ejercen mayor número de barreras de acceso, especialmente de tipo administrativo, limitando el derecho de sus afiliados a una atención de calidad (3,16). Dicha limitación se encuentra asociada a factores como la corrupción, ejemplo de ello es el caso SaludCoop, donde aún se ven sus efectos sobre la atención recibida de sus afiliados en la actual Medimás; así como la primacía del interés económico sobre el derecho, los conflictos de intereses entre aseguradores y prestadores, la fragmentación de los servicios y el incumplimiento de la normatividad (3,18,21,49); siendo el reflejo de la cronicidad de las fallas del sistema de
Discusión y recomendaciones 103
salud, especialmente de la supremacía del concepto de la EPS como empresa medida sólo por resultados financieros y no por sus resultados en la salud de sus usuarios, a pesar de la existencia de normas reglamentarias en este aspecto. A su vez, la tendencia de las PQRD evidencia la necesidad de continuar fortaleciendo los órganos de inspección, vigilancia y control para garantizar actuaciones adecuadas de los demás actores del sistema, principalmente de aquellos en los que se identifique prácticas indebidas que vulneren el derecho a la salud de los ciudadanos. Más allá de sólo plantear reformas a nivel normativo, es relevante establecer los aspectos que requieren de mayor vigilancia en el sistema de salud, siendo la ciudadanía quien interactúa cotidianamente en el marco del SGSSS, es imperante reconocer su perspectiva y vivencias para acceder a la atención de salud.
Por tanto, desde la perspectiva del usuario, los resultados expresan una insatisfacción con los servicios de salud, principalmente por problemas en el acceso efectivo a una atención de calidad, relacionadas a la baja disponibilidad de recursos en el sistema de salud, la fragmentación de la atención y el bajo nivel de resolutividad de los primeros niveles de atención (7,25,49), y requieren de un abordaje sistémico para analizar a profundidad sus causas y consecuencias para la salud de individuos, familias y comunidades, en el marco de la atención integral en salud promovida como nueva política de atención desde el Ministerio de Salud (11). Para ello, es necesario el uso de estos resultados para orientar el modelo de atención acorde a la realidad de acceso de los usuarios con el fin de eliminar las barreras a las que diariamente se enfrentan las poblaciones para recibir un servicio de salud, así como el fortalecimiento de la participación de la comunidad en la toma de decisiones en salud. Adicional a ello, esta información permite la evaluación de otros principios del SGSSS como la calidad, oportunidad y continuidad, bases del SOGCS.
De esta manera, las PQRD se configuran como un indicador para evaluar la calidad de la atención en salud en el marco del sistema de salud, y son un insumo para mejorar el cuidado de las personas, la reducción de errores durante el proceso de atención y una mayor accesibilidad a estos servicios, tomando en cuenta la óptica del usuario (65–69). Sin embargo, la baja utilización de esta información requiere de un mayor análisis de éstas con el fin de mejorar la experiencia de los usuarios durante su interacción en el sistema (65,67). Por tanto, se recomienda continuar con estudios que permitan evaluar estrategias para disminuir las barreras de acceso al SGSSS en el país, de acuerdo con el contexto particular de cada región. Igualmente, su utilidad también puede ser aplicable en reformas
Discusión y recomendaciones 104
del sistema de salud requeridas para eliminar sus problemáticas estructurales con incidencia positiva en la salud de la población colombiana, e inclusive, para el planteamiento de un nuevo sistema.
Por último, es necesario explorar el fenómeno de accesibilidad a los servicios de salud desde el análisis detallado de las PQRD, evaluando otros motivos de queja como la negación de servicios, ineficacia en la atención, limitación en la información, el trato inequitativo, entre otros, y que reflejan la percepción de los ciudadanos frente a capacidad de respuesta del sistema de salud así como sus principales falencias, como insumo para generar acciones de mejorar en el ámbito institucional, local, regional y nacional en el sector salud, desde un enfoque que permita disminuir las desigualdades e inequidades sociales, siendo la salud un factor estructural para garantizar el bienestar de las sociedades y generar impactos positivos en la calidad de vida de la población colombiana.
6.2. Conclusiones
En el presente estudio se identifica la información contenida en el Sistema de información de Peticiones, Quejas, Reclamos y Denuncias de la Superintendencia Nacional de Salud, para el análisis de variables de estudio que categorizan los datos en el marco del Sistema General de Seguridad Social en Salud de Colombia. Se reconoce en el análisis de los datos el comportamiento de las PQRD en el país de acuerdo con características sociodemográficas, geográficas, de la atención en salud y motivos, siendo de especial análisis la falta de oportunidad en la asignación de consulta médica por especialista y su comportamiento con base a las variables de estudio, como principal motivo de queja durante el periodo de tiempo analizado.
Los resultados son consecuentes con las barreras de acceso a los servicios de salud identificadas en la literatura y hacen parte de los problemas estructurales del sistema de salud colombiano, denota la necesidad de intervención oportuna para disminuir las brechas e inequidades en el goce efectivo del derecho a salud en el país. Se requiere continuar explorando el fenómeno de las PQRD en salud a nivel nacional que permita un análisis profundo de los determinantes sociales que inciden en la salud de la población, de acuerdo con los contextos y realidades que los sujetos de atención viven para garantizar el derecho a salud y al bienestar de la población.
Anexos 105