Mientras se iba desarrollando la investigación con las diferentes herramientas, al mismo tiempo se hizo un Análisis de documentos corporativos e indagación de información, para conocer los esos procesos que no son analizados observando o hablando. Se empezó por el análisis de documentos, autorizado por los directivos de la empresa y suministrados por ellos mismos.
Se analizaron los siguientes documentos: - Cotizaciones enviadas a los clientes:
Cuando se hizo un análisis sobre las cotizaciones se encontraron algunos problemas, el primero que la presentación no era el adecuado, ya que las hojas no estaban bien presentadas, eran muy delgadas y de un material inadecuado. Así mismo, tenía muchas páginas con mucha letra y mucha información, lo que lo hacía largo y difícil de leer, aproximadamente 30 páginas en las cuales se escriban los clientes de todas las regionales, la historia, los alcances, valores, misión visión y se dedicaba muy poco espacio para contar sobre los servicios, simplemente se mencionaba y se ponía una foto. Las fotos tenían mala calidad y no se veían bien. Se encontraron muchos errores de ortografía y redacción, especialmente omisión de tildes y comas. Algunas de las cotizaciones enviadas no iban con la firma de ninguno de los gerentes.
- Cartas de presentación para empresas:
Se miraron las cartas de presentación a las empresas, las cuales se entregan a cada empresa cuando solicitan una cotización o servicios. La carta en general es clara, muestra respeto por el cliente mas no se entrega en una hoja membreteada con el logo de la empresa, sino en una hoja blanca, firmada por el gerente regional y los asesores comerciales. Tiene buena ortografía y redacción.
- Certificados a los empleados para realizar limpieza, aseo, manipulación de comida y alturas:
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Se encontró que cada empleado de la empresa si es del área técnico u operativo, debe tener certificado sobre las capacitaciones de limpiar vidrios y techos en alturas, manejo de producto de aseo, higiene y asepsia, manipulación de comida, manipulación de productos químicos, y responsabilidad medio ambiental.
- Matriz de quejas y reclamos:
Se analizó al matriz de quejas y reclamos, encontrando que es una matriz muy completa en la cual incluso se debe poner la solución presentada y los resultados obtenidos, sin embargo se encuentra consolidado con todos los del país y no está dividió por regionales lo que hace más difícil encontrar una queja de una ciudad o un regional. Se encontró que algunas de las quejas del año 2012 e inicios del 2013 no tuvieron solución o bien no fueron documentadas, por lo tanto no se puede llevar a cabo la evaluación y seguimiento a eso. Se tiene un espacio para apuntes le cual nos deja ver que las quejas si son tomadas en cuenta, incluso por las fechas se puede dar cuenta que han tenido pronta solución la mayoría de quejas y una adecuada seguimiento.
- Portafolio de servicios:
Los portafolios de servicio presentaron algunas inconsistencias, la primera, no tiene buena presentación, las hojas no son la ideales y se entrega en una carpeta, no en un folleto o algo más fácil, didáctico y visual para el clientes. Sin embargo cada servicio está claro, y aparece una foto, la cual no es real de la empresa ni de sus empleados pero da una idea de los que se hace. No esta actualizado, ya que le faltan 3 servicios que han sido incluidos desde el año pasado.
- Presentaciones corporativas internas y externas:
Se encontraron diferentes clases de presentaciones corporativas. La primera, es una clase de informe trimestral y mensual sobre algunas empresas, tiene aproximadamente 7 diapositivas de las cuales 4 son escritos y dos tienen imágenes, y la de presentación. Todas una los colores corporativos junto con el respectivo logo e imagen de calidad ISO. Las segundas clases de presentaciones que se encontraron fueron las revisiones semestrales y anuales del área administrativa presentadas a la dirección. A diferencia de las anteriores no usaban colores corporativos, las imágenes que se encontraron de éstas son imágenes prediseñadas de power point y no fotos de la empresa y los empleados desarrollando las labores. Se evidencio nuevamente
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aproximadamente 15 diapositivas de las cuales 12 eran escritos junto con una gráfica. Al lado de cada tema se encontraba una frase con celebre y una imagen de Albert Einstein. Usaban colores diferentes, con tamaños y tipos de letras diferentes, las gráficas eran pequeñas y no se entendían muy bien. Y las terceras estaban diseñadas por el área gerencial y gestión humana, en las cuales se evidenciaban cambios de procesos en el desarrollo de las labores. Éstas no tenían el logo ni la imagen de la empresa, tenían diferentes colores y tipos de letras, no tenían imagen y mucho texto. Después de analizar las presentaciones corporativas se comprendió que no existe un manual de imagen que designe como deben ser las presentaciones tanto a los clientes como a los mismos empleados. Especialmente se debería tener en cuenta cundo se trata de exponer negocios a los clientes para así hacerlo lo más creativos y llamativo posible. Así mismo es importante tener un diseño tanto interno como externo que vaya de la mano de la imagen de la empresa. Una vez más se encontraron errores de ortografía.
- Manual de funciones y perfiles ocupacionales:
Con respecto al manual de funciones se encontraron 7 archivos con información similar, 3 de ellos estaban con correcciones pendientes, tachones y arreglos por hacer, sin embargo, cada uno tenía partes diferentes. El cuarto estaba incompleto. El quinto tenia descrita algunas funciones, el sexto era la continuación y el séptimo salía que estaba aprobado por la gerente administrativa.
Se evidencio entonces que si bien tienen el desempeño y función de cada cargo no existe un manual correcto y completo, socializado y analizado el cual pueda ayudar a mejorar los procesos de gestión humana y comunicación.
- Estructura de competencias:
Se evidenció un documento llamado estructura de competencia en el cual habla sobre las competencias más importantes de los empleados, sin embargo, las cifras estaban basadas en el reino unido, y se encontraron competencias de empleados y cargos que no hay en la empresa.
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La matriz de los objetivos de calidad describía los objetivos que se esperaban a nivel general de la empresa en cuanto a calidad, iban acompañados de la mano de sus indicadores, la meta, la fórmula para evaluar, la frecuencia de medición y el responsable. Los datos solicitados se encontraban completos, y junto a la gerencia regional de Bogotá, se encontró que la información estaba completa y los formulas eran las adecuadas. Sin embargo, llegando a concluir con la gerente, que podrían existir otros objetivos de calidad que también podrían ser medibles, como la comunicación con los clientes, la comunicación con los proveedores, la comunicación interna, la fidelización y la publicidad que realiza de una empresa.
- Manual de calidad (políticas y objetivos de calidad, misión, visión, valores y principios):
Para el análisis de estos documentos se evidenció un manual actualizado por última vez en el 2009. No obstante aparecen todos los procesos por áreas, incluyendo mercadeo y el organigrama. Sin embargo, se evidenció que el organigrama no está actualizado y que algunos de los procesos no están completos, como por ejemplos el de mercadeo y las auditorías internas.
Algo interesante con este documento es que se menciona constantemente que todo está basado en la el ciclo PHVA, mas no se describe de que se trata esta herramienta y como la implementa en la organización.
Algo importante fue que los valores, la misión y la visión que se pudieron ver en las cotizaciones y portafolio de servicios no son exactamente igual al de manual de calidad, mas no hubo alguien en la empresa que supiera definir cuál era el correcto y cuál era el incorrecto.
Otro aspecto importante que se debe mencionar para este análisis es que se encontraron muchos problemas de redacción, de género y número.
Por último, encontramos que los valores corporativos no se cumplen a cabalidad y que por el contrario, algunos de ellos no son tomados en cuenta ni respetados, incluso a veces por la misma gerencia de las diferentes áreas.
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