Second harmonic generation results: second experiment

Estándares de Atención Telefónica

Existirá una persona para la atención del teléfono, por este medio se recibirán las ordenes de trabajo, atención de solicitudes e información de los clientes.

Dada la importancia de este proceso anunciamos los estándares para tal fin:

a. ¡Limpio Buenos Días! habla Mariana. (Será la forma en que saludaremos al contestar el teléfono)

b. Tres timbres es lo máximo que debemos dejar repicar una extensión.

c. Tome la orden de trabajo sin omitir detalles y asegurándose de que la pro forma quede completamente diligenciada.

d. Si su interlocutor quiere hablar con alguno de nuestros compañeros, y éste no se encuentra disponible para atender la llamada, pregunte siempre si desea esperar. De la misma manera le informará la razón de la espera.

e. Si la llamada debe ser transferida, explique la razón y especifique sea claro respecto a quien va a atenderlo.

g. Cuando trasfiera la llamada a un compañero, coméntele el nombre del cliente que está llamando y en qué consiste su inquietud. De esta manera, se evita que el cliente deba transmitir su inquietud nuevamente.

h. Sí el destinatario de la llamada no se encuentra, usted tomará el mensaje con claridad y precisión: incluirá nombre y apellido, número telefónico y una breve razón sobre el motivo de la comunicación.

i. Al recibir el mensaje tomado por un compañero, debemos devolver la llamada en un tiempo no superior a 24 horas.

Para diferenciarnos en este aspecto es bueno que tengamos en cuenta el siguiente ítem:

 Escuche con franqueza tratando de comprender el punto de vista de la otra persona.

 Esté preparado mentalmente para escuchar, tratar de imaginar el rostro de la otra persona y concentrarse.

 Elimine las distracciones y dedíquese a escuchar atentamente. Recuerde no prejuzgar lo que la persona le está diciendo.

 Por ningún motivo deje de atender a su primer cliente por la interrupción del segundo. Cortésmente dígale que le atenderá en un par de minutos.

 Haga un resumen del acuerdo al cual han llegado. Explique lo que hará y qué acción puede esperar el cliente. Diga por ejemplo: ¿Haré saber a Sofía que usted llamó cuando ella regrese el día martes y le diré que usted la volverá a llamar el día jueves? Esto se hace para estar seguros que ambas partes entendieron con claridad qué pasará.

 Ofrezca ayuda adicional. No suponga que quien llama tiene solamente un asunto que tratar. Puede decir ¿puedo ayudarle en alguna otra cosa?.

 Dar las gracias, aunque quienes llamen estén haciendo un pedido o una queja, una sugerencia o solicitando información.

Principios básicos del buen servicio:

a. Salude al cliente cuando llegue y despídase cuando termine el servicio que le ha prestado.

b. Interésese de un modo auténtico por aquello que pide el cliente.

c. Piense siempre en la calidad; haga el trabajo bien hecho y con diligencia.

d. Sea una persona que resuelve problemas; solucione las demandas del cliente.

e. Informe al cliente sobre aquellos productos y servicios que le puedan interesar; se lo agradecerá.

f. Cuide su aspecto personal. Vista con corrección; es una muestra de respeto hacia el cliente.

g. Si hay un cliente que le espera deje lo que este haciendo y atiéndalo; el cliente es lo primero.

h. Si no puede resolver aquello que le pide el cliente, póngalo en contacto con el compañero más cercano. Explíqueselo con amabilidad.

i. Pregunte a menudo a los clientes si están satisfechos con el servicio que reciben y si hay algo más que podamos hacer por ellos.

Atención Personalizada:

Al aplicar estándares, estaremos haciendo efectiva la estrategia de servicio, pues al cumplirlos continuamente vamos a generar buenos hábitos, logrando que nuestra actitud de servicio fluya naturalmente.

Así los estándares serán el termómetro que permitirá medir de manera efectiva cómo vamos en la ejecución de la estrategia de servicio.

Dada la importancia de este proceso anunciamos los estándares para tal fin:

b. Salude amablemente y preséntese (diga su nombre completo, el nombre de la empresa y presente el carne que lo identifica como mimbro de la misma).

c. Revise con el cliente la orden de trabajo del día y si se presentan cambio haga la respectiva anotación en el formato.

d. Verifique junto con el cliente los implementos que usted lleva para la realización de su trabajo.

e. Escuche con atención las sugerencias y ordenes del cliente.

f. Haga el recorrido junto con el cliente de los lugares a los que tendrá acceso para su labor. Por ningún motivo ingrese a sitios no autorizados.

g. Al terminar su trabajo, verifique con el cliente las labores realizadas y haga firmar la orden. Escuche con respeto y paciencia las sugerencias del cliente y haga las respectivas correcciones.

h. Despídase así: “Hasta pronto Señora, fue un placer atenderla, recuerde que en Limpio estamos a su servicio cuando usted lo necesite”

La Satisfacción del cliente esta en sus manos:

Del contacto con el cliente depende su fidelización con la empresa. Por ello debemos tener en cuenta las siguientes recomendaciones para lograr la satisfacción de Nuestros clientes.

 Debe ser cordial, amable y atentos con los clientes. Para conseguirlo procure estar sonriente, hablar tranquilamente y escuchar con mucha paciencia los requerimientos del cliente, asintiendo de vez en cuando con la cabeza en actitud de entendimiento.

 Siempre debe prestar un servicio de calidad sin tener en cuenta clase social o apariencia del cliente. Nunca debe mostrar un trato preferencial por nadie, ya que todos los clientes son iguales.

 Por ningún motivo deje de atender a un cliente por la interrupción de otro. Debe indicarle al cliente que acaba de llegar que pronto lo atenderá.

 Nunca interrumpa al cliente mientras expone su caso. Eso le deja ver lo importante que es para usted y por consiguiente para la empresa.

 Revise diariamente que sus herramientas de aseo se encuentren ordenadas y limpias y que el material que utilizará durante su labor esté a la mano y fácil de ubicar.

 El servicio será medido con indicadores que se obtendrán de los resultados obtenidos de encuestas realizadas a los diferentes clientes. Se realizara utilizando como parámetros los siguientes factores de ponderación.

Tabla 20. Indicadores de Servicio

Fuente: Norma ISO 9000

Interpretación de los Índices obtenidos a través de la aplicación de los factores de ponderación de la norma ISO 9000

Fuente Norma ISO 9000