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consideramos que el planteamiento que nos gusta desarrollar para una formación universitaria adecuada a los contextos sociales no puede radicar exclusivamente en un dominio y conocimiento de los mejores sistemas de gestión de la calidad, ni siquiera conformarse con una exhaustiva práctica con las herramientas de carácter cualitativo y cuantitativo necesarias para la implantación de la calidad. Entendemos que los trabajadores sociales y todos aquellos profesionales que trabajan en ámbitos relacionados con la exclusión social deben incorporar algunos otros elementos que con carácter transversal no son contemplados en los modelos de gestión de la calidad y que de una forma, quizá no muy ortodoxa, hemos querido plantear como retos permanentes que cualquier sistema de calidad va a enfrentarse a la hora de desarrollarse e implementarse.

A este planteamiento hemos llegado tras analizar muchas de las propuestas curriculares y metodológicas que contienen bastantes fichas de asignaturas de las Guías Docentes a las que hemos podido tener acceso. En unas se carga más el peso sobre los modelos de gestión, especialmente en los estudios de carácter técnico y tecnológico, cumplimentados con unidades docentes dedicadas a las herramientas de la gestión. En este grupo de asignaturas vemos que el componente humano

15. A partir de enero de 2010 la página web ONG con Calidad deja de ser gestionada por INTRESS y pasa a ser responsabilidad del Instituto para la Calidad de las ONG (ICONG). Hemos de reconocer desde aquí que han sido años de duro trabajo que en muchas ocasiones no van a ser reconocidos.

de los trabajadores brilla por su ausencia, así como el papel que desempeñan los usuarios, clientes o consumidores. En los planes de estudio de carreras del ámbito de las ciencias sociales en las que de forma paulatina comienzan a introducirse asignaturas que contemplan la gestión de la calidad como elemento formativo, observamos que lo principal suele ser el desarrollo de estrategias de conocimiento de los sistemas de gestión y hay menos carga de contenido metodológico; aunque es cierto que tienen unidades dedicadas a aspectos psicológicos del cliente y consumidor. Sin embargo, es en el ámbito de las ciencias sanitarias en las que el diseño de las asignaturas sobre calidad encuentran, desde mi punto de vista, un diseño más acorde con el planteamiento que hemos establecido para nuestro plan de formación en Trabajo Social; es decir, a los obligados contenidos sobre los sistemas de gestión, se le incorporan los mecanismos de aprendizaje sobre instrumentos y herramientas para el desarrollo y la implementación de la calidad, y se complementan con un equipaje formativo relativo a tres elementos que consideramos importantísimos para todos los trabajadores de los sistemas, tanto públicos como privados, que vayan a desempeñar tareas de atención a personas en situación de necesidad, y que sobre todo les sirven como instrumentos de reflexión para efectuar y verificar los fenómenos de cambio social que se supone deben procurar las instituciones que trabajan para el bienestar social.

Los elementos a los que nos referimos, que de forma eufemística hemos denominado retos para el aprendizaje de la calidad y extraído para este trabajo de una lista un poco más extensa, serían: a) un dominio exhaustivo de las herramientas para realizar evaluaciones, b) conocimiento de la importancia de la satisfacción laboral, burnout y compromiso organizacional de los trabajadores, y c) conocimiento de los mecanismos para el análisis de la satisfacción de los clientes y usuarios.

Dado el espacio de que disponemos resulta imposible un abordaje de estos puntos que, sin duda, contribuyen a determinar unos niveles de aprendizaje efectivos de los entresijos de la calidad en su aplicación práctica en las entidades prestadoras de servicios sociales, así como en todas las entidades que proporcionan servicios para la inclusión social y para la reducción de los elementos que favorecen la exclusión social. Queda para otra ocasión el que podamos centrarnos en la comprensión que la evaluación y los sistemas de medida de satisfacción proporcionan a las entidades sociales como grandes avales para la mejora de las prestaciones así como para el aseguramiento de su futuro ante la desleal competencia en que se está desarrollando la intervención social, entre lo público y lo privado encubierto como servicio público.

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