toma de decisiones es un problema que indica que el problema central es la inferencia estadística, del cual el contraste de hipótesis son aspectos importantes junto con la estimación, donde son diferenciados, pero complementarios. es una prueba de significación un contraste de hipótesis o Test de hipótesis estadístico, dan a conocer el proceso mediante el cual decidimos de la población una proposición, donde es aceptada o no. Esta proposición se denomina hipótesis estadística. Es una regla de determinación que nos dice que las hipótesis cuando deben ser aceptadas o rechazarlas, con esto se ve si son compatibles o no con la muestra de la población, Montero (2007)
Prueba De Hipótesis
Paso Nº 01: El planteamiento de la hipótesis general.
Ho: µ ≤ 2 (El nivel de satisfacción de los usuarios no es significativa en la Unidad de Gestión Educativa Local de Lampa, provincia de Lampa, año 2017).
Ha: µ > 2 (El nivel de satisfacción de los usuarios es significativa en la Unidad de Gestión Educativa Local de Lampa, provincia de Lampa, año 2017).
Paso Nº 02: Selección del estadístico de prueba y la obtención de la región crítica.
̅
x− µ
Dónde:
Zc = Valor calculado de Z.
Siendo:
= Media muestral α = 0.05 (nivel de significancia)
µ = Media poblacional. σ = Desviación estándar. n = Muestra
TABLA 10:
Estadísticos de la variable satisfacción de los usuarios procesados en el software spss N Válido 279 Perdidos 0 Media 2,68 Moda 3 Desviación estándar 0.566 Rango 3 FUENTE: FUENTE: elaboración propia.
luego: Zc = 1.96 (tabla de distribución Z) = 2.68 (Media de la muestra) µ = 2 (Media de la población) ơ = 0.566 (Desviación estándar) Zona de rechazo Zt = 1.96 FIGURA 7.
Si Zc > Zt Se rechaza la Ho y se acepta la Ha. Si Zc ≤ Zt Se rechaza la Ha. y se acepta la Ho
PASO Nº 03: Tomar la muestra y obtener la Z calculada. Reemplazando valores: Zc = 0.566/√279 2.68−2 Zc = 2.68−2 0.566/16.703 Zc = 0.68 0.034
Zc
= 20Paso Nº 4: Encontrar la región crítica.
Zt = 1.96 Zc = 20
FIGURA 8:
Paso Nº 5: Tomar la decisión.
En la figura 8 se observa que el valor muestral o el valor de la estadística de prueba es Zc = 20, donde está ubicado en la región de rechazo de la hipótesis nula, pertenece al intervalo (1.96, ∞), por lo que la decisión de la investigadora es rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna.
Entonces:
Donde se sabe que (Zc > Zt), donde es rechazo la hipótesis Nula y se aceptado
la hipótesis Alterna de dicha investigadora, con un nivel de significancia de α = 0.05, donde existe evidencias para afirmar que: El nivel de satisfacción de los usuarios es significativa en la Unidad de Gestión Educativa Local Lampa, provincia de Lampa, año 2017 con esto se comprueba la hipótesis de la investigadora.
CONCLUSIONES
- En lo que se refiere al nivel de satisfacción de los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local de la provincia de Lampa, se concluye que el 66.31% de encuestados indican que no están satisfechos ni insatisfechos, es decir de la escala de valoración se encuentra en el nivel intermedio, por su parte el 28.67% manifiestan que están insatisfechos. Al realizar el contraste de hipótesis previa selección del estadístico de prueba se obtiene que Zcalculada > Zteórico (Zc = 20 > Zt = 1.96), por lo
tanto se rechaza la hipótesis nula y se acepta la hipótesis alterna, con un nivel de significancia de α = 0.05; en tal sentido se toma la decisión que existe evidencias para afirmar que: El nivel de satisfacción de los usuarios es significativa en la Unidad de Gestión Educativa Local Lampa, provincia de Lampa, año 2017 con esto se comprueba la hipótesis de la investigadora.
- En lo concerniente al nivel de tangibilidad (elementos tangibles) se concluye que el 46.24% de encuestados revelan que la infraestructura, equipamiento y otros elementos tangibles se encuentran en una escala regular; pero otra contingente de encuestados dicen que es mala la infraestructura y otros elementos tangibles, que representa el 38.71%.
- En lo que respecta al nivel de fiabilidad se concluye que los usuarios de la Unidad de Gestión Educativa Local Lampa opinan que la fiabilidad es regular, que representa el 60.57% (ver tabla 6 y figura3), por otro lado, el 26.16% de encuestados precisan que es mala, contrario a ello el 8.96% indican que es buena la fiabilidad. Este resultado nos vislumbra que existe poco interés de los trabajadores en la mejora
de la atención a los usuarios.
- En lo relativo al nivel de capacidad de respuesta, se concluye que el 60.93% de encuestados manifiestan que es regular; en cambio el 27.24% precisan que es mala el nivel de capacidad de respuesta, y solo el 7.89% dicen que es buena; este resultado nos revela que es poco favorable la satisfacción de los usuarios.
- En lo concerniente al nivel de seguridad, los usuarios manifiestan que es regular, que representa el 58.78%; solo el 15.77% de usuarios indican que es buena el nivel de seguridad (preparación de personal, habilidades y destrezas, credibilidad y profesionalismo), que representa el 15.77%, por otro lado, el 21.15% de encuestados indican que es mala el nivel de seguridad. En esta dimensión existe una pequeña recuperación, con lo que los usuarios se sienten medianamente satisfechos.
- Finalmente, en lo que se refiere a los niveles de empatía, el 53.05% de los usuarios revelan que es regular el manejo de la empatía de parte de los trabajadores de la Ugel Lampa; en cambio un número considerable de encuestados precisan que el 37.26% es mala el manejo de la empatía. De este resultado se puede deducir que existe una inclinación negativa en esta dimensión, debido a que no prestan una atención individualizada, no muestran amabilidad y compromiso con los usuarios de esta Institución.
RECOMENDACIONES
1. A los directivos de la Unidad de Gestión Educativa Local de la provincia de Lampa, se recomienda promover programas de capacitación para los trabajadores y por ende mejore la calidad de atención a los usuarios, una infraestructura y equipamiento adecuada, rapidez de atención y seguridad y confianza plena en el momento de la atención a los usuarios.
2. A todos los funcionarios de la Ugel Lampa se recomienda presentarse a su centro de trabajo bien uniformados, estableciendo diferentes estrategias de cuidado para que puedan mantener las instalaciones físicas e infraestructura limpia y ordenado.
3. A los trabajadores de la Ugel de la provincia de Lampa, con respecto al trabajo se sugiere cumplir con el trabajo prometido y mostrar interés en resolver los inconvenientes para así plantear alternativas de solución.
4. Se sugiere a los directivos de la Ugel de la provincia de Lampa, que su preocupación se centre en ayudar al usuario ante alguna duda a fin de obtener un servicio de plena satisfacción.
5. A los trabajadores de la Ugel de la provincia de Lampa, se sugiere ganarse la confianza de los usuarios y todos aquellos que acuden a dicha institución donde se les debe de tratar con amabilidad, se debe tener constante capacitación como el trato al usuario, habilidades y destrezas en el desempeño de sus funciones y fundamentalmente en el dominio de su especialidad (conocimiento).
6. A los directivos de la Unidad de Gestión Educativa Local de la provincia de Lampa, se recomienda cumplir con la hora de trabajo para que puedan satisfacer los requerimientos de los usuarios y así puedan ofrecer una atención individualizada.
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