A fin de retomar la idea expresada previamente y esclarecer la concepción con la que abordaremos los términos “canales” e “instrumentos”, adherimos a Katz & Kahn (2007).
Los autores definen tres tipos de canales: orales, escritos y electrónicos. Los primeros, “son aquellos por los que circulan mensajes que utilizan un código oral”. Estos canales tienen la ventaja de que permiten una rápida retroalimentación, pero por otra parte presentan la desventaja de que al transmitirse de persona a persona o por medio de grupos, corre el riesgo de distorsionarse. “Los canales escritos son aquellos por los que circulan mensajes codificados por medio de palabras o símbolos escritos”. Su ventaja es que permite contar con un registro permanente, tangible y verificable. En cuanto a su desventaja, refiere a que el receptor, muchas veces, no emite rápidamente una retroalimentación acerca del mensaje recibido. Por último los canales electrónicos “mensajes que utilizan códigos electrónicos”, la principal ventaja reside en la capacidad de comunicarse instantáneamente, es escrito, y puede enviarse a muchas personas simultáneamente. En cuanto a sus desventajas, podemos mencionar la falta de conexión física entre las personas y el hecho de “marginar” el diálogo y la lengua. Katz & Kahn (citado por Cedaro, 2007)
A su vez, en el marco de esta investigación definimos como instrumentos de comunicación interna, al soporte físico por el que se transmite
el mensaje del emisor al receptor. Estos, al igual que los canales, pueden clasificarse como de carácter oral, escrito o electrónico. Es decir que los canales refieren al código mediante el cual se transmite el mensaje y los instrumentos al medio o soporte físico del que se vale la comunicación.
Teniendo en cuenta lo expuesto, realizamos una presentación de los canales más utilizados en el proceso de comunicación interna de las organizaciones. En la etapa de análisis podremos relevar si los mismos se presentan de manera habitual en la escuela y cómo son utilizados por los miembros.
Entre los instrumentos de carácter escrito más utilizados están: las notas internas, las cartas al personal, las circulares, carteleras internas, informes, manuales de procedimientos, entre otros.
Las notas internas siempre son escritas y están dotadas de una manifiesta autoridad. Las mismas deben ser claras y concisas para su mejor comprensión y tratar un tema por vez.
También encontramos las cartas al personal, que suelen utilizarse por ejemplo para difundir información importante tales como cambios en la organización.
Con respecto a las circulares, en general se suelen utilizar para comunicar los temas más urgentes. Consiste en un documento escrito en el que se comunica algo a varias personas, puede ser una notificación, una orden o simplemente una novedad respecto a un tema.
Con respecto a las carteleras internas, se deben colocar en un lugar de tránsito, con comunicaciones claras, a fin de que el mensaje se interprete rápidamente y también que su contenido esté ordenado. Las carteleras, por lo general se ubican en paneles destinados específicamente a este fin, tienen una ubicación estratégica, en paredes, escaleras, siempre en lugares donde las personas puedan visualizar el mensaje rápidamente y sin dificultad.
A su vez, los informes sirven para comunicar ideas e información, influir en la toma de decisiones, iniciar una acción determinada y/o persuadir respecto de un tema concreto, y también poseen un carácter formal.
Por último, los manuales de procedimientos son guías sistematizadas de procedimientos institucionales que reúnen información técnica, organizativa, histórica, etc. Estos últimos ayudan a organizar y coordinar las actividades. Los manuales contienen una descripción precisa de cómo deben desarrollarse las actividades.
Entre los instrumentos de carácter oral más utilizados están: las reuniones de directivos y los comités.
En las reuniones de directivos, el eje central de la comunicación interna son las reuniones de equipo encadenadas de forma lógica y celebradas regularmente en todos los niveles, que garantizan el abastecimiento básico de información. La información relevante puede ser transmitida, respetando los escalones, de arriba hacia abajo, así como de abajo hacia arriba, y puede ser trabajada en cada nivel en diálogo directo.
También están los comités, que plantean los problemas y en vista de toda la información recabada, proponen soluciones. También dentro de los más frecuentes podemos mencionar a las charlas o encuentros periódicos, las conversaciones telefónicas así como las charlas y diálogos informales y las reuniones entre otros. Un aspecto importante a destacar de las reuniones es que permiten informar, capacitar, reflexionar, etc. de manera rápida, también se deberá contar con un espacio adecuado, convocar a los participantes con anticipación y moderarlas eficazmente.
Con respecto a los instrumentos de carácter electrónico más utilizados están: el chat, el email, foros de discusión y web institucional.
El chat y el e-mail ofrece a las personas la capacidad de comunicarse al instante y transmitir mensajes escritos por medio de la computadora, incluso
pueden ser externos, a través de Internet, o internos, mediante una red propia o intranet organizacional. Su principal ventaja es la rapidez, además es económico y puede usarse para enviar el mismo mensaje a muchas personas al mismo tiempo.
Otro de los instrumentos electrónicos que puede desarrollar la organización son los foros de discusión, donde cada persona que se registra como miembro del grupo puede dejar su opinión respecto a un tema de interés grupal, o incluso una página Web institucional, donde se publique información respecto de las novedades organizacionales, la misión, visión y objetivos, historia institucional, entre otros.
A continuación, abordamos la temática de las redes de comunicación, conceptos mediante los cuales podremos comprender cómo fluyen los mensajes y la información al interior de la escuela NSL.