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Las Pircas es un complejo de diez cabañas ubicado en el Acceso El Paraíso a unos seis kilómetros del centro comercial de la ciudad, en la zona del Barrio Golf. El complejo cuenta con una recepción con salón comedor, piscina climatizada externa y un spa inaugurado a fines del año 2011.

La empresa nace en el año 2002 y es propiedad del matrimonio formado por Claudia Liron y Marcelo de Bernardi quienes actualmente la administran. La señora Lirón cuenta que el origen del complejo de cabañas es fortuito, ya que el matrimonio contaba con el actual terreno donde se encuentra el complejo y otro importante terreno en la ciudad, donde pensaban construir departamentos para estudiantes. Tras poner ambos lotes a la venta se vendió primero el de la ciudad y se decidieron entonces por invertir la construcción de dos cabañas. Ninguno de los propietarios contaba con experiencia previa ni formación académica en turismo.

Sobre los Recursos Humanos

Las Pircas es una empresa familiar donde trabaja el matrimonio junto a su hijo. Junto a ellos tres trabaja un equipo de cuatro personas formado por dos mucamas, un encargado de mantenimiento y un recepcionista de medio tiempo. Respecto a la formación previa de los recursos humanos, el recepcionista es un pasante de la Facultad de Ciencias Económicas de la UNICEN y el resto del personal no tiene formación académica. El pasante fue contratado no solo para cubrir la recepción, sino también para ayudar a la propietaria en la redacción de todos los manuales e instructivos requeridos por la norma.

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La propietaria comenta que hay un gran déficit de gente preparada y con ganas de trabajar en áreas clave como limpieza y lavadero, pero si hay una gran oferta de gente bien capacitada para tareas administrativas o recepción. Lirón comenta que tras varios años ha logrado formar un buen grupo de trabajo y está conforme con este.

La empresa brinda regularmente cursos de capacitación, generalmente organizados por la Federación de Hoteles y Restaurantes de la Republica Argentina (FEHGRA) a través de la Asociación de Hoteles de Tandil. De acuerdo a la entrevistada, las mucamas aprecian mucho la posibilidad de formarse, tanto en cursos específicos de housekeeping, como en cursos más generales como atención al público, ingles, o primeros auxilios.

Respecto a la participación en los trabajos de adecuación de los procesos a la norma IRAM-SECTUR comenta que “el entusiasmo es variado”. Los empleados están al tanto de todo el proceso de implementación y certificación. El hecho de ser un grupo reducido de personas ayuda a que las modificaciones en los procesos que deben encararse se puedan charlar previamente entre todos para poder reducir las actitudes negativas a los cambios.

Relación con otros actores del sector

Para la empresaria la actual gestión de la Dirección de Turismo local … “trabaja bien” …, pero está orientada únicamente a las tareas de promoción de la ciudad, mientras que en gestiones anteriores la Dirección estaba más cerca del empresario, haciendo un trabajo de formación de empresarios pymes como ellos que, en su gran mayoría no tenían experiencia en servicios, e incentivando a los cabañeros que iniciaban sus emprendimientos a concurrir a ferias, workshops, etc.

Sobre la relación de la ciudad con la Nación afirmó que … “desde hace

unos tres años, con la creación del Instituto Mixto de Turismo de Tandil, donde la Asociación de Cabañas tiene una importante participación, la capacidad de ser escuchados en reclamos del sector ha crecido y ahora hay una voz que llega a los niveles provincial o nacional”…

Lirón fue Secretaria de la Asociación de Cabañas, donde todavía participa y, representando a esta Asociación fue delegada en el Instituto Mixto de Turismo. La empresa también está asociada a la Asociación de Hoteles de Tandil.

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En cuanto a la gestión pública del turismo a nivel nacional espera que la jerarquización de la actividad con el Ministerio de Turismo genere un mayor impulso e influencia en las políticas públicas nacionales.

El proceso de implementación

La empresa había tenido una experiencia previa en Gestión de la Calidad en el marco del programa Experiencia Pyme, en el cual la Secretaría de Turismo de la Provincia de Buenos Aires les había ofrecido la asistencia de un asesor en Calidad Hotelera. Esta primera experiencia, aunque básica, les sirvió para mejorar algunos procesos internos.

A principios de 2010 recibieron de la Asociación de Hoteles la invitación a participar en la charla inicial sobre las normas IRAM-SECTUR. La empresaria comenta que les pareció una gran oportunidad desde el primer momento, debido a que no podían afrontar el costo de un implementador ya que se encontraban con una serie de inversiones importantes en infraestructura.

Una vez iniciado el proceso la empresaria confiesa que se sentía … “perdida por todo el papelerío”… y tenían dificultades en entender la terminología de la norma porque …“era todo lo mismo”… En una primera etapa de aproximadamente tres meses de duración se trabajó con el implementador diseñando planillas. En este momento tuvieron dudas de la utilidad de la norma ya que eran …“un emprendimiento pequeño, donde las cosas se decían de

boca en boca y los nuevos procedimientos implicaban mucho mas trabajo”…

Mientras la primer parte del proceso, la preparación de documentación, fue muy ardua, la segunda (implementación de cambios y mejoras) fue más ágil y dinámica, y obtuvieron una visión holística de la norma. La empresaria comenta que en ese momento pudieron ver sus aplicaciones prácticas en el día a día del trabajo, ya que hasta ese momento veían que se iba generando un mayor volumen de trabajo llenando planillas pero no había un beneficio extra.

De acuerdo con la propietaria, el mayor problema para las cabañas es encarar los requisitos de gestión medioambiental. Tanto por los costos extraordinarios que implican ciertas inversiones como por el trabajo especial que implica el concientizar a los empleados en la necesidad de modificar ciertas pautas de conducta muy enraizadas.

Gestión ambiental y de seguridad

Al momento de realizar la entrevista la empresa estaba terminando de implementar algunos cambios exigidos por la norma.

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De acuerdo con la entrevistada el mayor problema de las cabañas de Tandil es el tratamiento de efluentes. Lirón cuenta que han probado distintas alternativas durante los últimos diez años. En el marco de la implementación de la norma IRAM-Sectur se solicitó la asistencia de gente de la Licenciatura en Gestión Ambiental de la UNICEN que realizó un relevamiento y diagnóstico del impacto medioambiental. En octubre de 2010 se estaba iniciando la construcción de una segunda pileta de tratamientos de efluentes.

Respecto a la gestión de la seguridad, personal de Bomberos realizó un relevamiento y diagnóstico, y se contrató un Ingeniero en Seguridad para realizar los planos de evacuación del Complejo.