Chapter 6 – Conclusions
6.2 Who are the stakeholders?
El desarrollo del trabajo de grado, está basado en el paradigma cuali-cuantitativo, con tendencia cualitativa, debido a que fue necesario analizar las distintas teorías y contribuciones bibliográficas, además de diagnosticar la situación actual de la empresa, objeto de estudio para la elaboración de la propuesta. Lo cuantitativo está evidenciado en la interpretación de los resultados, los cuales se obtuvieron mediante la tabulación de los instrumentos de investigación y en la determinación del presupuesto para la aplicación de las estrategias diseñadas.
2.2.2 Tipos de investigación.
Los tipos de investigación que fueron utilizados en el desarrollo del trabajo de grado son los siguientes:
Investigación descriptiva: Es aquella que describe la manera en la cual se origina un fenómeno en particular. Su uso se evidencia en la situación problémica del presente documento donde fueron identificadas las causas y efectos que dan origen al problema de investigación.
Investigación bibliográfica: Sus fuentes de investigación principales para la obtención de información es aquella que se encuentra plasmada en libros, textos, revistas, documentos científicos, internet, entre otros. Fue utilizada en el desarrollo del Marco Teórico al fundamentar los argumentos relacionados con la temática propuesta.
Investigación de campo: Es aquella encargada de buscar información relevante en el lugar de los hechos. Fue de mucha ayuda al momento de aplicar los instrumentos de investigación a los involucrados en el proceso de estudio en la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo. Su uso se refleja en el desarrollo del Marco Metodológico.
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2.2.3 Población y muestra.
Población.
La población es el conjunto de seres que forman parte de un estudio por poseer la capacidad de brindar información relevante para corroborar o negar un hecho o fenómeno. Para el presente caso forman el universo los clientes internos y externos de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Tabla 1.Población de estudio.
Población de estudio.
Fuentes de Información Involucrados
Gerente 1
Clientes internos 10
Clientes externos 129
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Descripción de la población a investigar en el desarrollo del trabajo, datos proporcionados por la empresa. Por: Jefferson Jiménez.
Muestra.
Corresponde a una parte representativa de la población de estudio a quienes se aplican los instrumentos de investigación. Para el presente caso no se utiliza la fórmula de la muestra debido a que su población es relativamente pequeña.
2.2.4 Métodos de investigación.
Los métodos de investigación que forman parte del estudio en la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo son los siguientes:
Método inductivo - deductivo: Es un proceso a través del cual se logra deducir cierta propiedad o relación a partir de hechos particulares para llegar a los generales. Su uso se refleja en el desarrollo de la Introducción al momento de describir las causales que originan la problemática y en la determinación de las variables de estudio.
Método analítico - sintético: Consiste en extraer las partes de un todo con la finalidad de estudiarlas por separado. Éste método fue utilizado en el desarrollo del Capítulo I correspondiente al Marco Teórico donde se analizaron los temas que forman parte de la variable tanto independiente como de la dependiente.
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Método histórico – lógico: Método que permite estudiar la trayectoria y conocer los acontecimientos o etapas por las que han atravesado los hechos o fenómenos que forman parte de un estudio. Se evidencia su aplicación al momento de conocer la historia de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo en la Introducción y en el Origen y Evolución del Objeto de Investigación.
2.2.5 Técnicas de investigación.
Se utilizaron las siguientes técnicas de investigación:
Observación: Es una técnica de investigación que permite ver, obtener y registrar información en el lugar de los hechos a través del uso de los sentidos, en el estudio actual se observó específicamente el área de Atención al Cliente en las instalaciones de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Entrevista: Consiste en la interacción de dos o más personas, generalmente el entrevistador y el entrevistado con el fin de recopilar información importante para el desarrollo de una investigación. Fue utilizada para mantener un diálogo directo con el gerente de la FERRETERÍA MENDOZA de la ciudad de Santo Domingo.
Encuesta: Su uso es importante en toda investigación, debido a que a través de ella se obtuvieron datos relevantes sobre un hecho en particular. En el presente caso se utilizó para corroborar o negar la problemática planteada por el autor del proyecto, las encuestas fueron aplicadas a los clientes internos y externos de la empresa.
2.2.6 Instrumentos de investigación.
Guía de observación: Sirve para registrar la información que el investigador observa de manera directa en el lugar de los acontecimientos. Se evidencia su aplicación al momento de identificar de manera visual las causas que dan origen a la inadecuada Atención al Cliente en la empresa objeto de estudio.
Guía de entrevista: Es un documento formado por una serie de preguntas generalmente abiertas, ésta guía fue aplicada al momento de mantener un diálogo formal con el Sr. Fabián Mendoza al Gerente de la FERRETERÍA MENDOZA, para conocer y verificar las causas que dan origen al problema investigativo.
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Cuestionario: Documento que se elabora previamente por el investigador y consta de varias preguntas cerradas y semi-cerradas. Se lo aplicó para corroborar la problemática planteada a través de la opinión de los clientes internos y externos.
2.2.7 Interpretación de resultados.
Tabla 2. Entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA.
Entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº ENTREVISTA
PREGUNTAS RESPUESTAS
1. ¿Cómo nació la idea de crear FERRETERÍA MENDOZA en la ciudad de Santo Domingo? Nace a partir de la idea de crear una nueva expectativa de vida para el futuro.
2.
¿Cuáles son las áreas que conforman FERRETERÍA MENDOZA?
Ventas, servicios generales, atención al cliente, caja.
3.
¿Cuántos colaboradores poseen la Ferretería para el buen desempeño de sus actividades?
Cuenta la empresa con diez colaboradores distribuidos en diferentes áreas.
4. ¿Sus colaboradores cuando ingresan a laboran, recibieron indicaciones? Se les ha brindado las indicaciones básicas para que puedan desempeñar sus actividades.
5.
¿Cuenta la empresa con un manual de descripción de cargos y funciones dónde se especifiquen las actividades de cada colaborador?
No se cuenta con ese documento administrativo.
6. ¿Cuáles son las fortalezas de FERRETERÍA MENDOZA” Amplia gama de productos, local amplio y propio, entrega a domicilio.
7.
¿A qué tipo de debilidades se enfrenta la empresa día a día?
Mala organización, poca preocupación de los colaboradores.
8.
¿Cree usted que la organización de los productos ferreteros en las perchas es adecuada?
No, es por ello que los clientes no pueden observar de buena manera los productos ferreteros.
9. ¿Qué tipo de promociones ofrece la FERRETERÍA MENDOZA a su clientela? En actualidad no hemos estado ofreciendo descuentos.
10.
¿Le gustaría contar con un modelo de Gestión Organizacional que ayude a brindar una buena atención al cliente?
Desde luego que si para brindar un mejor servicio al cliente.
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la entrevista aplicada al gerente de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
La entrevista muestra de manera clara que existen graves problemas en cuento a la atención al cliente, el gerente expresa que cuando ingresa un colaborador nuevo sólo le da indicaciones generales para el desempeño de sus actividades, por otra parte el directivo no se ha preocupado por fidelizar a sus clientes, la mala organización de las perchas también se ha hecho evidente dentro de la organización, finalmente se pudo constatar que la empresa no ofrece a sus colaboradores un descriptivo de puestos, dependiendo las labores del trabajador de disposiciones diarias emitidas por el dueño del establecimiento ferretero.
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Tabla 3. Encuesta aplicada al cliente interno de FERRETERÍA MENDOZA.
Encuesta aplicada al cliente interno de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1
¿Usted desde hace cuánto trabaja en la FERRETERÍA MENDOZA? 1 año 4 40% 2 años 3 30% 3 años 1 10% 4 años 2 20% Total 10 100% 2
¿Recibió usted un manual en el que se le especifiquen las actividades que debía realizar?
Si 2 20%
No 8 80%
Total 10 100%
3
¿Con qué frecuencia ha sido capacitado usted para brindar un buen servicio al cliente? Mensual 0 0% Trimestral 2 20% Semestral 1 10% Anual 0 0% Nunca 7 70% Total 10 100% 4
Si su respuesta anterior fue nunca; Indique en qué temas le gustaría recibir inducción para desempeñar mejor su trabajo en la FERRETERÍA MENDOZA.
Atención al cliente 5 72% Organización de productos 1 14% Manejo de objeciones 1 14% Registro de inventarios 0 0% Comunicación interna 0 0% Otra 0 0% Ninguno 0 0% Total 7 100% 5
¿La comunicación entre compañeros de trabajo es? Excelente 5 50% Buena 5 50% Mala 0 0% Total 10 100% 6
¿Cómo califica el espacio físico en el que desarrolla sus actividades?
Amplio 2 20%
Reducido 7 70%
Cómodo 1 10%
Total 10 100%
7 ¿Cree usted que la organización de los
productos en las perchas es adecuada?
Si 3 30%
No 7 70%
Total 10 100%
8 ¿FERRETERÍA MENDOZA ofrece
promociones a sus clientes?
Si 2 20%
No 8 80%
Total 10 100%
9 A su criterio ¿La atención al cliente que
se brinda en la ferretería le parece?
Excelente 0 0% Muy Buena 2 20% Buena 6 60% Mala 2 20% Total 10 100% 10
¿Qué tipo de promociones cree que llamen más la atención de los clientes?
Descuentos 7 70%
Dos por uno 2 20%
Cupones para sorteo 1 10%
Otra 0 0%
Total 10 100%
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la encuesta aplicada a los clientes internos de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
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Los encuestados ratificaron la problemática identificada en la parte introductoria del proyecto, los colaboradores manifestaron que ellos no han recibido un manual de funciones en el que se especifiquen las actividades que deben realizar cada área de trabajo, así mismo indicaron que no han sido capacitados y que les gustaría tener mayor conocimiento en temas de atención al cliente, organización de productos y manejo de objeciones, los encuestados también dijeron que cuando ingresaron a laborar en la empresa sólo recibieron una inducción básica que las actividades que debían desarrollar, también los resultados arrojaron que existe una mala organización de los productos en las perchas.
Tabla 4. Encuesta aplicada al cliente externo de FERRETERÍA MENDOZA.
Encuesta aplicada al cliente externo de FERRETERÍA MENDOZA.
Nº PREGUNTA VARIABLES Fa Fr
1 ¿Cómo inició su relación comercial con
FERRETERÍA MENDOZA? Recomendación 93 72,09% Publicidad 25 19,38% Coincidencia 11 8,53% Otra 0 0,00% Total 129 100%
2 ¿Por cuánto tiempo ha adquirido
productos en FERRETERÍA MENDOZA?
1 año 43 33,33%
2 años 51 39,53%
3 años 26 20,16%
4 años 9 6,98%
Total 129 100%
3 ¿Qué le impulsa a comprar los
productos que ofrece la empresa?
Precios 49 37,98% Calidad de los productos 62 48,06% Atención al cliente 10 7,75% Personal capacitado 8 6,21% Total 129 100%
4 ¿Cuánto incide en su decisión de
compra las ofertas o promociones?
Mucho 109 84,50%
Poco 17 13,18%
Nada 3 2,32%
Total 129 100%
5 ¿Ha recibido promociones u ofertas en FERRETERÍA MENDOZA?
Si 15 11,63%
No 114 88,37%
Total 129 100%
6
Si su respuesta anterior fue negativa indique ¿Qué tipo de promociones le gustaría recibir?
Descuentos 55 48,24%
Cupones de
descuentos
24 21,05%
Dos por uno 5 4,39%
Obsequio sorpresa 30 26,32%
Ninguno 0 0,00%
Total 114 100%
7 ¿La atención al cliente que recibe de los
colaboradores de la empresa es?
Excelente 0 0,00% Muy Buena 16 12,40% Buena 75 58,14% Regular 33 25,58% Mala 5 3,86% Total 129 100% 8
A su criterio: ¿La organización de productos y el espacio para atención al cliente es?
Adecuado 7 5,43%
Inadecuado 121 93,79%
Reducido 1 0,78%
28 Analísis de la situación
actual. Fijación de metas.
Identificación de las fuerzas
positivas y negativas. Desarrollo de estrategias. 9 ¿Su nivel de satisfacción en cuánto al
servicio recibido en la empresa es?
Alto 6 4,65%
Medio 117 90,70%
Bajo 6 4,65%
Total 129 100%
10
¿Qué le recomienda usted a FERRETERÍA MENDOZA para mejorar el servicio al cliente? Capacitar personal 81 62,79% Reubicación de productos 27 20,93% Mantener las instalaciones en perfecto estado 0 0,00% Ofrecer promociones 19 14,73% Atención personalizada a los clientes. 2 1,55% Total 129 100%
Nota. La investigación (2016). Ferretería MENDOZA. Santo Domingo. Resultado de la encuesta aplicada a los clientes externos de FERRETERÍA MENDOZA. Por: Jefferson Jiménez.
Los clientes externos que participaron de la encuesta, también ratificaron las causales identificadas en la empresa objeto de estudio.