Una Solicitud de Cambio se define como un requerimiento para ejecutar cambios en la configuración actual en el que se ejecutan las aplicaciones del INAI o para agregar nueva funcionalidad o cualquier otra actividad no específicamente descrita como parte de los servicios proporcionados a cargo del proveedor.
10. ADMINISTRADOR DE LA ENTREGA DE LOS SERVICIOS
El proveedor deberá designar, a más tardar tres días naturales después de la notificación del fallo, a un Administrador de la entrega de los servicios (SDM por sus siglas en Ingles). Quien actuará en su nombre y representación, dicho recurso residirá en la Ciudad de México o en su zona metropolitana, y será responsable de la administración del contrato por parte del proveedor para la ejecución de los servicios motivo del presente contrato.
El SDM será el único punto de enlace entre la DGTI y el proveedor una vez que el contrato se encuentre en su etapa productiva y será responsable brindar la atención oportuna a las peticiones realizadas hacia el proveedor.
De tal forma que será el encargado del seguimiento oportuno de los incidentes y de la satisfacción de la DGTI, además de las siguientes actividades:
Control y gestión las actividades del equipo de trabajo durante la vida del contrato Documento de Acuerdos
Agendas de entrega de productos y servicios Administración de pendientes
Resolución de conflictos Control de entregables
Vigilar el cumplimiento de los tiempos comprometidos. Entrega de reportes y generación oportuna de facturación.
Este servicio de SDM será vigente desde la puesta en producción de la solución y hasta el final de la vigencia del contrato y transición del mismo.
11. ENTREGABLES
Los entregables requeridos en el proyecto deberán ser entregados en formato físico y digital.
El INAI contará con un máximo de 10 (diez) días naturales para solicitar correcciones a dichos entregables. El proveedor estará obligado a presentar las correcciones que INAI solicite dentro del marco y alcance del documento correspondiente. Estos documentos serán el soporte de la factura mensual por los servicios objeto del presente contrato:
Página 33 de 66
Servicio Entregable Fecha de entrega / Periodicidad
Servicio de Infraestructura
Respaldo de Información (Respaldos)**
En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual cuando aplique contingencia Bitácora de reasignación y niveles
de uso de recursos En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual Memoria técnica de la instalación 40 días naturales después de la implementación del servicio /
ÚNICO
Servicio de Telecomunicaciones
Memoria técnica de la instalación
40 días naturales después de la implementación del servicio /
ÚNICO
Reporte de acceso a Internet En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual
Servicio de seguridad perimetral
Memoria técnica de la instalación 40 días naturales después de la implementación del servicio / ÚNICO
Reporte de Políticas de Seguridad En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual Reporte de Anti DDoS En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual Servicio de Monitoreo Reporte de Desempeño de Servidores En los primeros 10 días naturales
del siguiente mes / Mensual Servicio de centro de contacto Reporte de incidentes y requerimientos de TIC registrados
durante el periodo
En los primeros 10 días naturales del siguiente mes / Mensual
** Los respaldos se consideran solo en caso de contingencia cuando los ambientes ubicados en el centro de datos del proveedor se vuelvan productivos.
12.
NIVELES DE SERVICIO Niveles de severidad: Severidad 1-Crítica: Un problema grave que le impide llevar a cabo funciones críticas para el instituto.
Severidad 2-Alta: Un incidente que permite llevar a cabo las funciones del trabajo, pero el rendimiento de estas funciones está degradado o extremadamente limitado.
Severidad 3-Media: Un incidente que permite llevar a cabo las funciones del trabajo, pero el rendimiento del trabajo del usuario o grupo de trabajo no se ve prácticamente afectado. Severidad 4-Baja: Impacto mínimo en la DGTI; incluye solicitudes de características y otras
preguntas que no se consideran críticas. Niveles de servicio
Página 34 de 66
i. Soporte técnico telefónico o en línea de acuerdo al nivel de severidad:
1. 30 minutos, 7 x 24.
2. 2 horas, 7 x 24.
3. 3 horas, en horario laborable local. 4. 8 horas, en horario laborable local.
ii. Soporte en sitio de acuerdo a nivel de severidad: 1. 4 horas, 7 x 24.
2. 12 horas naturales.
3. El siguiente día laboral local. 4. El siguiente día laboral local.
13. DEDUCTIVAS POR INDISPONIBILIDAD DEL SERVICIO
A continuación, se enlista la tabla de deductivas aplicables dependiendo de los tiempos de solución utilizados para cada caso:
Servicios Criticidad Impacto
Tiempo de solución máximo permitido (7x24) Deductiva aplicable después del tiempo de solución máximo permitido SERVICIOS DE CENTRO DE DATOS PARA HOSPEDAJE DE LA PLATAFORMA NACIONAL DE TRANSPARENCIA Crítica Interrupción total del servicio 4 hrs 1% de la facturación mensual del equipo afectado por hora de retraso
Interrupción parcial de los servicios 8 hrs.
1 % de la facturación mensual del equipo afectado por hora de retraso
Falla de una parte que no interrumpe el servicio
24 hrs.
1% de la facturación mensual del equipo afectado por día de retraso
Alta
Interrupción total
del servicio 24 hrs
1% de la facturación mensual del equipo afectado por hora de retraso
Interrupción parcial
de los servicios 28 hrs.
1% de la facturación mensual del equipo afectado por hora de retraso
Falla de una parte que no interrumpe el servicio
Página 35 de 66