Encuesta dirigida a los clientes de la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P.
1. ¿Está satisfecho con la atención recibida en la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P.?
Tabla 14-3: Satisfacción de la atención recibida
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Si 384 100
No 0 0
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 12-3: Satisfacción de la atención recibida
Fuente: Tabla 14-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
De forma unánime, el 100% de los clientes de la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P., manifestaron que se encuentran satisfechos con la atención que esta entidad brinda.
100% 0%
¿Está satisfecho con la atención recibida en la Estación
de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P.?
Si No
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2. ¿Cuál de los siguientes combustibles adquiere usted en ésta Gasolinera?
Tabla 15-3: Combustibles que adquieren los clientes
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Gasolina extra 307 80
Gasolina súper 57 15
Diésel 20 5
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 13-3: Combustibles que adquieren los clientes
Fuente: Tabla 15-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
Según la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 80% de los clientes de la gasolinera adquieren gasolina extra, mientras que el 15% compran gasolina súper y el 5% restante adquieren diésel.
80%
15% 5%
¿Cuál de los siguientes combustibles adquiere usted en
ésta Gasolinera?
Gasolina extra Gasolina súper Diésel
3. ¿Con qué frecuencia realiza usted el abastecimiento de combustible en ésta Gasolinera?
Tabla 16-3: Frecuencia del abastecimiento
RESPUESTAS FRECUENCIA %
1-3 veces a la semana 154 40
4-6 veces a la semana 134 35
Más de 7 veces a la semana 96 25
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 14-3: Frecuencia del abastecimiento
Fuente: Tabla 16-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
De acuerdo a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 40% de los clientes de la gasolinera realizan el abastecimiento de combustible entre una y tres veces a la semana, mientras que el 35% manifestaron que el abastecimiento lo hacen entre cuatro y seis veces a la semana, y el 25% de los clientes encuestados dieron a conocer que el abastecimiento lo realizan más de siete veces a la semana.
40%
35% 25%
¿Con qué frecuencia realiza usted el abastecimiento de
combustible en ésta Gasolinera?
1-3 veces a la semana 4-6 veces a la semana Más de 7 veces a la semana
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4. ¿Considera usted que la calidad en el desempeño del servicio, de los equipos y del personal que brinda la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P.? es
Tabla 17-3: Calidad en el desempeño del servicio
RESPUESTAS FRECUENCIA % Excelente 192 50 Muy bueno 192 50 Bueno 0 0 Malo 0 0 TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 15-3: Calidad en el desempeño del servicio
Fuente: Tabla 17-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
Según la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 50% de los clientes de la gasolinera manifiestan que la calidad en el desempeño del servicio, de los equipos y del personal que brinda es excelente mientras que el 50% restante dieron a conocer que la calidad en el desempeño del servicio, de los equipos y del personal que brinda la gasolinera es muy bueno.
50% 50%
0% 0%
¿Considera usted que la calidad en el desempeño del
servicio, de los equipos y del personal que brinda la
Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica
E.P.? es
Excelente Muy bueno Bueno Malo
5. ¿En cuáles de los siguientes aspectos cree usted que la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P., le brinda calidad?
Tabla 18-3: Aspectos en los que la gasolinera le brinda calidad
RESPUESTAS FRECUENCIA % Medida 173 45 Precio 98 26 Atención las 24H 20 5 Calidad de servicio 93 24 TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 16-3: Aspectos en los que la gasolinera le brinda calidad
Fuente: Tabla 18-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
De acuerdo a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 45% de los clientes de la gasolinera manifiestan que el aspecto en el cual la gasolinera le brinda calidad es en la medida, mientras que un 26% manifestaron que la calidad se ve reflejada en el precio, un 24% de clientes dicen que se refleja en la calidad del servicio y por último un 5% dan a conocer que la calidad se
45%
26% 5%
24%
¿En cuáles de los siguientes aspectos cree usted que la
Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica
E.P., le brinda calidad?
Medida Precio
Atención las 24H Calidad de servicio
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6. ¿Qué aspecto intervino en usted para preferir a la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P. del resto de E/S de la ciudad de Riobamba?
Tabla 19-3: Aspectos que intervienen en el cliente
RESPUESTAS FRECUENCIA % Confianza 164 43 Seguridad 38 10 Calidad 38 10 Ubicación 144 37 TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 17-3: Aspectos que intervienen en el cliente
Fuente: Tabla 19-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
Según la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 43% de los clientes manifestaron que el aspecto que intervino en ellos para preferir a ésta gasolinera es por la confianza que les brinda, un 37% manifestaron que es por la ubicación, mientras que un 10% dieron a conocer que es por la seguridad y por último un 10% manifestaron que es por la calidad; por lo que prefieren ésta gasolinera antes que las otras E/S de Riobamba.
43%
10% 10%
37%
¿Qué aspecto intervino en usted para preferir a la Estación
de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P. del resto
de E/S de la ciudad de Riobamba?
7. ¿Al presentar algún reclamo usted es atendido?
Tabla 20-3: Atención en los reclamos
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Rápidamente 269 70
Espera mucho 115 30
Ninguno 0 0
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 18-3: Atención en los reclamos
Fuente: Tabla 20-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
De acuerdo a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 70% de los clientes de la gasolinera manifestaron que la atención en los reclamos se realiza rápidamente, mientras que un 30% de clientes dicen que esperan mucho para que sus reclamos sean atendidos.
70% 30%
0%
¿Al presentar algún reclamo usted es atendido?
Rápidamente Espera mucho Ninguno
70
8. ¿Se han solucionado sus reclamos?
Tabla 21-3: Solución de los reclamos
RESPUESTAS FRECUENCIA %
Siempre 288 75
A veces 96 25
Nunca 0 0
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 19-3: Solución de los reclamos
Fuente: Tabla 21-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
Según la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 75% de los clientes de la gasolinera han manifestado que siempre se han solucionado los reclamos que han realizado a la gasolinera, mientras que el 25% dieron a conocer que sus reclamos se han solucionado a veces.
75% 25%
0%
¿Se han solucionado sus reclamos?
Siempre A veces Nunca
9. De acuerdo a la atención que usted recibe de los despachadores de la Estación de Servicios ESPOCH Gasolinera Politécnica E.P. ¿Indique en qué aspectos fallan?
Tabla 22-3: Aspectos de falencia de los despachadores
RESPUESTAS FRECUENCIA % Poca preparación 0 0 Lentitud 134 35 Descortés 0 0 Ninguno 250 65 TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 20-3: Aspectos de falencia de los despachadores
Fuente: Tabla 22-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
De acuerdo a la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 65% de los clientes han expresado que los despachadores no fallan en la atención que brindan a los clientes de la gasolinera, mientras que el 35% de los clientes manifestaron que los aspectos en los que fallan los despachadores es la lentitud.
0%
35%
0% 65%
De acuerdo a la atención que usted recibe de los
despachadores de la Estación de Servicios ESPOCH
Gasolinera Politécnica E.P. ¿Indique en qué aspectos
fallan?
Poca preparación Lentitud
Descortés Ninguno
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10. En relación a la eficiencia del personal. ¿Qué cantidad de tiempo espera para ser atendido?
Tabla 23-3: Tiempo que espera el cliente para ser atendido
RESPUESTAS FRECUENCIA %
0-1 minuto 77 20
2 minutos 115 30
3 minutos 192 50
TOTAL 384 100%
Fuente: Encuestas a los clientes
Realizado por: Narváez, E. 2019
Gráfico 21-3: Tiempo que espera el cliente para ser atendido
Fuente: Tabla 23-3
Realizado por: Narváez, E. 2019
Interpretación
Según la encuesta aplicada se ha podido determinar que el 50% de los clientes de la gasolinera han manifestado que la cantidad de tiempo que esperan para ser atendidos es tres minutos, mientras que el 30% de los clientes dieron a conocer que esperan dos minutos para ser atendidos y el 20% de los clientes encuestados manifestaron que el tiempo que esperan para ser atendidos es de cero a un minuto.
20%
30% 50%
En relación a la eficiencia del personal. ¿Qué cantidad
de tiempo espera para ser atendido?
0-1 minuto 2 minutos 3 minutos