Structure characterization

El área de Consulta externa, es un proceso misional del hospital considerado el más representativo de la entidad debido a la demanda de usuarios que acuden al servicio, través de este se da inicio a consultas especializadas en las demás áreas del centro hospitalario, dando vida a procesos de mayor complejidad.

Actualmente la ejecución y atención del servicio de Consulta médica general externa, se ve sometido a factores externos como la modalidad de contratación del servicio médico, pues legalmente estos no dependen de la institución hospitalaria, sino de un tercero intermediario (Cooperativas), quien ha sido contratado para ejecutar el proceso, por tanto se tiene dependencia de la disponibilidad en tiempo de cada uno de los recursos médicos que prestan el servicio bajo esta modalidad, lo cual afecta directamente el proceso.

Con el diagnóstico consumado del área de Consulta externa, se realizó el análisis de demanda por los servicios prestados en esta área, obteniendo como resultado que el 74% de los usuarios son atendidos en el servicio Consulta médica general externa, por tal motivo el proyecto se encamino en estudiarlo y proponer mejoras que ayuden a solucionar la problemática identificada.

Mediante las observaciones realizadas, se pudo demostrar que la ejecución y atención del servicio Consulta médica general externa es demasiado prolongada, en lo referente a tiempos de espera y atención por parte de los servidores, como resultado de lo anterior se presenta un alto tiempo en el sistema, afectando considerablemente la calidad del servicio prestado. Además, se pudo identificar que los médicos no están cumpliendo con el tiempo mínimo para la consulta médica establecido por la ley, el cual debe ser como mínimo 20 minutos por paciente de manera que se garantice la calidad en el servicio.

Con la información obtenida en la caracterización del servicio y la utilización de herramientas lógicas, computacionales y académicas, se procedió a realizar seguimiento adecuado al proceso, tomando tiempos en sitio, entrevistando a los actores responsables de la ejecución del mismo, simulando y analizando los resultados obtenidos. Se procedió a evaluar los diversos escenarios que permitieran visualizar una mejora y rediseñar el proceso.

Con los datos obtenido a través de las observaciones realizadas en el sistema referente y basados en los resultados del modelo de simulación se pudo confirmar que los tiempos de espera por parte de los usuarios para recibir atención son prolongados, el resultado es que en promedio pasan entre 169,93 y 211,08 minutos en el sistemas, los cuales son desfavorables para la entidad hospitalaria, si se

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contempla el compromiso de garantizar la calidad en sus servicios y la satisfacción del cliente.

Mediante la simulación y el análisis de resultados se logró calcular la capacidad actual del servicio Consulta médica general externa, la cual equivale a 609 usuarios semanales, garantizando las condiciones de tiempo mínimo establecidos por la ley; la cantidad de usuarios difiere respecto a la jornada de atención de los médicos la cual es fijada por las políticas administrativas del hospital y están sujetas a cambios. Con base en el estudio se pudo identificar que el hospital cuenta con el personal óptimo y necesario para la prestación del servicio, sin embargo para condiciones de afluencia de pacientes mayor al promedio, la entidad hospitalaria debe considerar disponer de más horas del personal médico, garantizando una constante de atención al público que permita al hospital actuar bajo principios de planificación, eficiencia, eficacia, economía, brindando una atención en el servicio Consulta médica general externa en términos de excelencia y calidad.

En el escenario propuesto #1 se obtuvo como resultado un tiempo de 25,26 minutos con respecto a la variable de interés tiempo en sistema del sistema actual de 169,93 minutos, es decir se obtuvo una disminución significativa de 144,77 minutos, y para la jornada del día sábado una disminución de 185,67 minutos lo cual se ve reflejado en una reducción de tiempos de espera en la fila de facturación y atención médica. En el escenario propuesto #2 se obtuvo como resultado un tiempo de 25,61 minutos respecto a la variable de interés tiempo en sistema, la cual en el sistema actual de la jornada de lunes es de 169,93 obteniendo una disminución significativa de 144,36 minutos, lo cual se ve reflejado en una reducción de tiempos de espera en la fila de facturación y de atención médica, además se evaluó el sistema en su capacidad máxima, aumentando la demanda de usuarios en 789 semanalmente, con esta propuesta la capacidad del sistema se comportaría de forma similar al periodo de interés determinado.

En el escenario propuesto #3 se obtuvo como resultado un tiempo de 25,12 minutos respecto a la variable de interés tiempo en sistema el cual era de 169,93 minutos para el modelo actual en la jornada de lunes a viernes, obteniendo una disminución significativa de 144,81 minutos, lo cual se ve reflejado en una reducción de tiempos de espera en la fila de facturación y de atención médica, además se evaluó el sistema con dos cajeros en la estación de facturación en las horas de la mañana y uno en las horas de la tarde, obteniendo como resultado un incremento en la utilización de los cajeros de 16,54% y 5,35% para los cajeros #1 y #2 respectivamente, además el cajero que se libera en la jornada de la tarde quedara disponible para apoyar el proceso de facturación de las demás áreas asistenciales del hospital.

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El estudio de los diferentes escenarios de mejora propuestos, permitió determinar posibles combinaciones con una evaluación técnica mediante la simulación, en las que se evaluaron incluso condiciones de afluencia superior a la actual y diminución de jornada laboral por parte del personal. Todas las propuestas están encaminadas a mejorar la calidad del servicio Consulta médica general externa eliminando la etapa de entrega de fichas y con ella la congestión de las instalaciones físicas del hospital por parte de los usuarios y las largas filas presentadas al inicio de la jornada para realizar el proceso de facturación y los largos tiempos de espera para acceder a la atención del servicio.

Como futuras investigaciones a este trabajo de grado, en otro proyecto se podría realizar este tipo de estudio en todas las áreas asistenciales del hospital con el objetivo de analizar el sistema con modelos de simulación de tal forma que se puedan generar propuestas de mejora que contribuyan a optimizar la calidad del servicio y garantizar la satisfacción de los usuarios y adicional a esto realizar un análisis costo-beneficio de cada una de las propuestas para medir el grado de implementación de las mismas y escoger la mejor alternativa.

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